ACD Control #
El área de control ACD será visible para todos los usuarios que tengan el Complemento de usuario de agente rol. Como agente, un usuario tiene la capacidad de iniciar sesión en colas para aceptar llamadas ACD.
El control ACD proporciona al usuario la visibilidad necesaria del estado de su agente junto con opciones de control para cambiar su estado de agente:
- Control de sesión -> Proporciona al usuario el control del registro y de la ausencia de servicio como agente
- Control de cola -> Elegir las colas desde las que recibir llamadas
- Control de estado -> Permite al usuario cambiar entre los estados Ausente y Listo, así como extender o cancelar el cierre, si corresponde.
Las funciones de control ACD aparecen en la parte superior de la ~.UcClient.~ Aplicación si está disponible:
El estado actual del agente se muestra claramente. Al hacer clic en el estado, se carga el menú de control ACD que proporciona acceso a todas las funciones disponibles.
note
Para obtener información sobre cómo configurar el complemento de usuario de agente, consulte el ~.Dimensions.~ portal documentación.
Inicio de sesión & Disponibilidad de la cola #
Si el estado actual del agente del usuario es 'Cerrar sesión', el menú de control de ACD ofrecerá la función 'Iniciar sesión'. Una vez iniciada la sesión, se mostrará una lista de las colas de las que el usuario es miembro:
El conmutador de alternancia en cada cola permite controlar la cola desde la que el usuario desea aceptar llamadas. Esto permite a los usuarios actualizar fácilmente su disponibilidad para una cola específica, cuando necesitan cubrir a alguien o recibir llamadas de desbordamiento cuando el tráfico de llamadas es anormal.
tip
Al iniciar sesión con ~.UcClient.~, los usuarios recibirán llamadas ACD en todos sus dispositivos configurados.
Listo/Ausente #
Mientras están conectados, los usuarios pueden alternar su estado entre "Listo" y "Ausente" para controlar el flujo de llamadas. El estado ausente se puede usar en lugar de "Cerrar sesión" para que el usuario no esté disponible temporalmente. Esto se usa más comúnmente cuando se toman un descanso o se van a almorzar.
Una vez colocado en el estado 'Ausente', el usuario permanecerá en este estado hasta que se establezca manualmente como 'Listo'.
Tiempo de envoltura #
Si se configura en una cola, el usuario se colocará en el estado "Ajustar" después de que se haya borrado una llamada de cola. El tiempo de finalización está diseñado para permitir a los usuarios completar cualquier tarea que pueda estar asociada con una llamada antes de que se les ofrezca una nueva.
Cuando se encuentra en el estado 'Ajustar', el usuario puede elegir cualquiera de las siguientes opciones:
- Fin de la envoltura -> Establece el estado del agente directamente en "Listo" para aceptar más llamadas
- Extender envoltura -> Solicita que se reinicie el tiempo de ajuste si el usuario necesita tiempo adicional para completar una tarea.
- Alejar -> Coloca al usuario en el estado ausente, que detendrá la entrega de llamadas hasta que se configure manualmente como "Listo"