Segmentation des appels #

La segmentation des appels est le nom donné à la façon dont le système modélise les appels téléphoniques. Comprendre comment les appels sont modélisés est important pour comprendre les données affichées sur les rapports et les panneaux muraux.

La section suivante explique comment le système modélise les appels, la différence entre les appels à un ou plusieurs segments et leur effet sur les données affichées.

Qu'est-ce que la segmentation des appels ? #

Les appels téléphoniques peuvent aller d'un simple accès avec seulement deux connexions à des cas de plus en plus complexes tels que des transferts multiples ou des conférences téléphoniques. Le système suit toutes les informations relatives à un appel téléphonique à l'aide d'un modèle de sessions, de segments et de connexions.

• Session : Une session est un appel entier, elle peut être composée d'un ou plusieurs segments d'appel.

• Segment : partie spécifique d'une session où l'appel a été répondu sur plusieurs appareils ou a sonné plusieurs groupes/files d'attente.

• Connexion : Une connexion entre un appareil (appareil, utilisateur, agent, etc.) et un segment d'appel. Le système stockera des informations sur la durée de chaque connexion impliquée dans l'appel et les états dans lesquels la connexion se trouvait (connectée, sonnante, en attente, etc.).

À l'aide du modèle des sessions, des segments et des connexions, les informations sur chaque appareil impliqué dans un appel sont modélisées et peuvent être fournies à la fois historiquement et en temps réel via les rapports et les interfaces murales.

L'image ci-dessus montre un exemple de session contenant deux segments. Chaque segment comporte au moins deux connexions. Les sections ci-dessous décrivent à quoi peuvent ressembler les appels à un ou plusieurs segments et comment la segmentation affecte les rapports.

Appels à segment unique #

Un appel téléphonique à segment unique est un appel qui n'implique pas plus d'un état connecté et qui n'a pas été suivi par plus d'un groupe/file d'attente.

Les images ci-dessous décrivent un seul segment d'appel interne et externe.

Il s'agit d'appels simples impliquant seulement deux appareils.

Appels multi-segments #

Un appel multisegment est un appel qui a été connecté à plusieurs appareils à différents moments (comme un transfert) ou un appel qui a été acheminé via un ou plusieurs groupes/files d'attente sur le système téléphonique.

Les images ci-dessous décrivent quelques appels à plusieurs segments.

L'image ci-dessus montre un appel qui a été pris sur l'appareil 1001, puis transféré vers l'appareil 1002. Cet appel (session) comporte deux segments. Chaque segment dispose d'une connexion à l'appareil qui a participé à l'appel.

L'image ci-dessus montre un appel qui a sonné dans la file d'attente 2000 mais n'a pas reçu de réponse, il a ensuite été rappelé dans la file d'attente 2001 où il a été répondu par le périphérique 1005. Même si cet appel n'a reçu de réponse que sur un seul appareil, un nouveau segment a été créé lorsque l'appel a été déplacé vers une nouvelle file d'attente afin que la durée de la sonnerie et la séquence des files d'attente puissent être correctement suivies.

Comment cela affecte-t-il le reporting ? #

Chaque rapport du système affiche des données basées sur les sessions d'appel (données non segmentées) ou les segments d'appel (données segmentées). Les statistiques affichées varient en fonction de l'affichage des données choisi.

Par exemple, en utilisant l'exemple de file d'attente de la section précédente, le tableau ci-dessous montre combien de fois l'appel sera compté dans 3 rapports différents :

Le rapport Appels par DID (basé sur les données de session) n'affichera qu'un seul appel. Lors de l'analyse du trafic DID, les informations affichées concernent le nombre d'appels reçus et le temps total qu'il a fallu pour y répondre.

Le rapport Appels par file d'attente (basé sur les données de segment) comptabilisera l'appel deux fois, une fois pour chacune des files d'attente concernées. Cela permet de suivre l'appel entre les files d'attente et de voir combien de temps il a attendu à chacune d'elles.

Le rapport Appels par utilisateur (basé sur les données de connexion) comptabilisera l'appel 6 fois, une fois pour chaque utilisateur impliqué dans l'appel. Cela permet de surveiller les performances des utilisateurs et de voir combien d'appels les utilisateurs ont refusés ou auxquels ils ont répondu.

Tous ces points de vue sur l'appel sont valables et significatifs. Il est important de comprendre pourquoi ils diffèrent afin de comprendre les différences entre les totaux lors de la comparaison des rapports.

Comment cela affecte-t-il les statistiques en temps réel ? #

Les statistiques ajoutées à une tuile afficheront par défaut les données 'Non segmentées', c'est-à-dire que les données de session sont utilisées pour calculer la statistique (comme dans le rapport Appels par DID). Si un filtre basé sur l'agent/l'utilisateur est ajouté à la vignette, la statistique sera alors calculée à l'aide des données « segmentées », car le filtre agent/utilisateur applique le contexte.

Par exemple, une tuile qui affiche les appels abandonnés peut afficher des statistiques différentes selon le filtre appliqué. Si un seul appel entrant a sonné 3 utilisateurs avant de raccrocher :

Dans ce dernier exemple, étant donné que le filtre fournit un contexte « utilisateur », la statistique afficherait 3 appels abandonnés, car chacun des utilisateurs du filtre avait un appel abandonné.

Segmentation & Scénarios d'appel courants #

Les scénarios ci-dessous décrivent le fonctionnement de la segmentation des appels dans des scénarios d'appel courants autres que les scénarios de transfert et de file d'attente déjà mentionnés.

Conférences téléphoniques #

Une conférence téléphonique est un appel qui implique plus de deux appareils à la fois. Lorsque les appels avec plus de deux appareils sont actifs, les ressources de conférence sur le système téléphonique sont utilisées pour fusionner les flux audio de chaque appareil.

Lorsque des conférences ont lieu lors d'un appel, une nouvelle connexion est ajoutée à l'appel, le segment ne change pas.

Dans l'image ci-dessus, il y a 4 parties internes et 2 parties externes impliquées dans une conférence téléphonique. Cela ne génère toujours qu'un seul segment d'appel sur le système.

Appels de ligne à ligne principale #

Les appels de ligne à ligne sont des appels entre deux lignes du système téléphonique qui n'impliquent aucun périphérique interne.

L'image ci-dessous montre un appel de liaison à jonction :

Un appel de ligne principale à ligne principale comportera au moins deux segments. Le segment initial inclura le périphérique en interne qui a configuré l'appel de jonction à jonction.

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Scénarios combinés
Le plus souvent, ces scénarios seront combinés en une seule session. Ainsi, un appel qui passe par une file d'attente puis est transféré aura plus de segments qu'un appel qui passe simplement par une file d'attente.