Segmentasi Panggilan #

Segmentasi panggilan adalah nama yang diberikan untuk bagaimana sistem memodelkan panggilan telepon. Memahami bagaimana panggilan dimodelkan penting dalam memahami data yang ditampilkan pada laporan dan papan dinding.

Bagian berikut menjelaskan bagaimana sistem memodelkan panggilan, perbedaan antara panggilan tunggal/multi segmen dan apa pengaruhnya terhadap data yang ditampilkan.

Apa itu Segmentasi Panggilan? #

Panggilan telepon dapat berkisar dari yang relatif sederhana dengan hanya dua koneksi yang terlibat, hingga kasus yang semakin kompleks seperti beberapa transfer atau panggilan konferensi. Sistem melacak semua informasi tentang panggilan telepon menggunakan model Sesi, Segmen, dan Koneksi.

• Sesi: Sesi adalah seluruh panggilan, dapat terdiri dari satu atau beberapa segmen panggilan.

• Segmen: Bagian tertentu dari sesi di mana panggilan telah dijawab di beberapa perangkat, atau menelepon beberapa grup/antrean.

• Koneksi: Koneksi antara perangkat (perangkat, pengguna, agen, dll) dan segmen panggilan. Sistem akan menyimpan informasi tentang berapa lama setiap koneksi terlibat dalam panggilan dan status koneksi berada (terhubung, berdering, ditahan, dll.).

Dengan menggunakan model sesi, segmen, dan koneksi, informasi pada setiap perangkat yang terlibat dalam panggilan dimodelkan dan dapat diberikan baik secara historis maupun secara real-time melalui laporan dan antarmuka papan dinding.

Gambar di atas menunjukkan contoh sesi yang berisi dua segmen. Setiap segmen memiliki minimal dua koneksi. Bagian di bawah ini menguraikan tampilan panggilan tunggal dan multi-segmen dan bagaimana segmentasi memengaruhi laporan.

Panggilan Segmen Tunggal #

Panggilan telepon segmen tunggal adalah panggilan yang melibatkan tidak lebih dari satu status terhubung dan telah melalui tidak lebih dari satu grup/antrean.

Gambar di bawah ini menguraikan panggilan internal dan eksternal segmen tunggal.

Ini adalah panggilan sederhana dengan hanya dua perangkat yang terlibat.

Panggilan Multi Segmen #

Panggilan multi segmen adalah panggilan yang telah terhubung ke beberapa perangkat pada waktu yang berbeda (seperti transfer) atau panggilan yang telah dirutekan melalui satu atau lebih grup/antrean pada sistem telepon.

Gambar di bawah ini menguraikan beberapa panggilan multi-segmen.

Gambar di atas menunjukkan panggilan yang dijawab di Perangkat 1001, kemudian ditransfer ke Perangkat 1002. Panggilan (sesi) ini memiliki dua segmen. Setiap segmen memiliki koneksi ke perangkat yang terlibat dalam panggilan.

Gambar di atas menunjukkan panggilan yang berdering di Antrian 2000 tetapi tidak dijawab, kemudian dipanggil kembali ke Antrian 2001 di mana dijawab oleh Perangkat 1005. Meskipun panggilan ini hanya dijawab di satu perangkat, segmen baru dibuat ketika panggilan dipindahkan ke antrean baru sehingga waktu dering dan urutan antrian dapat dilacak dengan benar.

Bagaimana hal ini memengaruhi Pelaporan? #

Setiap laporan dalam sistem menampilkan data berdasarkan sesi panggilan (data yang tidak tersegmentasi) atau segmen panggilan (data yang tersegmentasi). Statistik yang ditampilkan akan bervariasi tergantung pada tampilan data yang dipilih.

Misalnya, dengan menggunakan contoh antrean dari bagian sebelumnya, tabel di bawah ini menunjukkan berapa kali panggilan akan dihitung dalam 3 laporan berbeda:

Laporan Panggilan berdasarkan DID (berdasarkan data sesi) hanya akan menampilkan satu panggilan. Saat menganalisis lalu lintas DID, informasi yang ditampilkan adalah tentang berapa banyak panggilan aktual yang masuk, dan berapa lama total yang dibutuhkan untuk menjawab.

Laporan Panggilan berdasarkan Antrean (berdasarkan data segmen) akan menghitung panggilan dua kali - sekali untuk setiap antrean yang terlibat. Ini memungkinkan panggilan untuk dilacak di antara antrian dan untuk melihat berapa lama menunggu di masing-masing antrean.

Laporan Panggilan menurut Pengguna (berdasarkan data koneksi) akan menghitung panggilan 6 kali, sekali untuk setiap pengguna yang terlibat dalam panggilan. Hal ini memungkinkan kinerja pengguna dipantau dan melihat berapa banyak panggilan yang ditolak atau dijawab pengguna.

Semua pandangan panggilan ini valid dan bermakna. Penting untuk memahami mengapa mereka berbeda sehingga ketika membandingkan laporan, perbedaan total dipahami.

Bagaimana hal ini memengaruhi Statistik Real-Time? #

Statistik yang ditambahkan ke petak peta secara default akan menampilkan data 'Tidak tersegmentasi', artinya, data sesi digunakan untuk menghitung statistik (seperti dalam laporan Panggilan oleh DID). Jika filter berbasis agen/pengguna ditambahkan ke ubin, statistik kemudian akan dihitung menggunakan data 'Tersegmentasi', karena filter agen/pengguna menerapkan konteks.

Misalnya, ubin yang menampilkan panggilan yang diabaikan dapat menampilkan statistik yang berbeda tergantung pada filter yang diterapkan. Jika satu panggilan masuk berdering 3 pengguna sebelum menutup telepon:

Dalam contoh terakhir ini, karena filter menyediakan konteks 'pengguna', statistik akan menampilkan 3 panggilan yang diabaikan, karena setiap pengguna dalam filter memiliki panggilan yang diabaikan.

Segmentasi & Skenario Panggilan Umum #

Skenario di bawah ini menguraikan cara kerja segmentasi panggilan dalam skenario panggilan umum selain skenario transfer dan antrean yang telah disebutkan.

Panggilan Konferensi #

Panggilan konferensi adalah panggilan yang melibatkan lebih dari dua perangkat sekaligus. Saat panggilan dengan lebih dari dua perangkat aktif, sumber daya konferensi pada sistem telepon digunakan untuk menggabungkan aliran audio dari setiap perangkat.

Saat konferensi terjadi pada panggilan, koneksi baru ditambahkan ke panggilan, segmen tidak berubah.

Pada gambar di atas, ada 4 pihak internal dan 2 pihak eksternal yang terlibat dalam panggilan konferensi. Ini masih hanya menghasilkan satu segmen panggilan pada sistem.

Panggilan Trunk ke Trunk #

Panggilan trunk to trunk adalah panggilan antara dua trunk pada sistem telepon yang tidak melibatkan perangkat internal apa pun.

Gambar di bawah ini menunjukkan panggilan trunk ke trunk:

Panggilan trunk ke trunk akan melibatkan minimal dua segmen. Segmen awal akan mencakup perangkat secara internal yang mengatur trunk ke trunk call.

info
Skenario Gabungan
Lebih sering daripada tidak, skenario ini akan digabungkan dalam satu sesi. Jadi panggilan yang datang melalui antrian kemudian ditransfer akan memiliki lebih banyak segmen daripada panggilan yang hanya datang melalui antrian.