Llamar Analytics #
La solución de análisis de llamadas proporciona una gama de herramientas para analizar la experiencia de llamada de sus clientes y monitorear el rendimiento del personal. tanto históricamente como en tiempo real.
La solución almacena toda la información que puede sobre las llamadas telefónicas, rastrea a dónde se han enrutado las llamadas (incluidos los anuncios de enrutamiento de llamadas/operadores automáticos) y DID de las tiendas, información de contacto e información interna, como identificadores de agentes.
Informes históricos frente a informes en tiempo real #
Hay tres interfaces proporcionadas por el sistema para acceder a la información de llamadas:
- Informes: proporciona acceso a los datos de llamadas completadas para identificar llamadas específicas o analizar el rendimiento y las tendencias.
- Wallboard: proporciona acceso a las llamadas activas y a los datos de llamadas completadas diariamente. Diseñado para ser visto en una pantalla grande.
Informes #
La interfaz de informes históricos (opción 'Informes' en el menú principal) Proporciona una forma de ver los datos de llamadas completadas durante un período de tiempo específico. Esto puede ser para el día actual o durante un largo período de tiempo, como una semana o un mes. Los informes históricos están diseñados para ser utilizados para localizar llamadas específicas o para monitorear la experiencia del cliente/rendimiento del usuario a lo largo del tiempo para garantizar que se cumplan los niveles de servicio.
Los datos de las llamadas se pueden ver como una lista si se busca una llamada telefónica específica o agruparse. Esto permite analizar el tráfico de llamadas con más detalle.
Una vez configurados, los informes históricos se pueden programar para que se entreguen por correo electrónico o a un recurso compartido de red de forma regular.
Las llamadas solo aparecen en los informes históricos una vez que se han completado. Para obtener más información, consulte el Informes históricos sección.
Tablero de yeso en tiempo real #
La interfaz en tiempo real proporciona una vista de los datos de las llamadas diarias (incluidas las llamadas que están en curso) y permite a los usuarios/supervisores: Realice un seguimiento del rendimiento y la experiencia del cliente a medida que sucede. Poder realizar un seguimiento del rendimiento en tiempo real permite dar respuestas inmediatas para mejorar el rendimiento.
Las vistas de paneles de yeso en tiempo real proporcionan una gama de mosaicos que se pueden personalizar y filtrar según sea necesario. Las alarmas se pueden usar para alertar a los usuarios sobre áreas que pueden necesitar análisis o atención.
Para obtener más información, consulte el Informes en tiempo real sección.
Uso de Llamar Analytics #
Los elementos históricos y en tiempo real del sistema permiten el análisis de muchos aspectos de la información de llamada y estado. En las secciones siguientes se describen algunos ejemplos de usos de informes e iconos en tiempo real que se pueden usar para empezar a analizar la experiencia del cliente y el rendimiento del usuario.
Análisis de la experiencia del cliente #
Garantizar que las consultas de los clientes se respondan rápidamente y se resuelvan con prontitud es importante para todas las empresas. Los siguientes informes y mosaicos de estadísticas ayudarán a analizar cuánto tiempo están esperando sus clientes y cuánto tiempo pasan en el teléfono con usted.
Informes #
- Llamadas por Informe DID -> Esto muestra los datos de las llamadas agrupados por el número externo que marcó su cliente. Las columnas predeterminadas muestran cuántas llamadas entraron y detalles del tiempo de conversación y el tiempo de timbre (más largo y promedio).
- Lista de llamadas -> Identifique la llamada de un cliente específico y rastreela a través del sistema telefónico.
- Llamadas abandonadas no devueltas -> Proporciona una lista de las personas que llaman a su empresa donde la llamada no fue respondida antes de que la persona que llamó externamente colgara. Las llamadas se eliminan de esta lista cuando se han devuelto la llamada (y se han respondido) o se han vuelto a llamar (y se han respondido).
Estadísticas en tiempo real #
- Espera más larga (estadísticas de llamadas activas) -> Muestra el tiempo más largo que una llamada ha estado en espera.
- Llamadas entrantes que suenan (estadísticas de llamadas activas) -> El número total de llamadas entrantes externas en el estado de timbre.
- Llamadas perdidas (totales de llamadas) -> Muestra cuántas personas llamaron antes de ser respondidas.
- Utilice Alarmas en los mosaicos de estadísticas para notificar cuando los clientes hayan superado el umbral o los acuerdos de nivel de servicio predefinidos.
Etiquetado de llamadas #
- Número de referencia del pedido/cliente -> Etiquete las llamadas con datos para identificar de forma única a los clientes o las interacciones con los clientes mediante etiquetas de llamada. Estos datos se pueden utilizar para filtrar informes y analizar experiencias específicas de los clientes.
- Categorías de convocatorias -> Etiquete las llamadas con categorías (Ventas, Soporte, etc.) para permitir el análisis de la experiencia del cliente en diferentes áreas de su negocio.
Análisis del rendimiento del usuario #
Es importante supervisar a los usuarios dentro de la empresa para asegurarse de que están gestionando las llamadas correctamente. Esto puede significar responder a las llamadas de manera oportuna, pero también no pasar demasiado tiempo con un cliente a expensas de otro.
El rendimiento del usuario se puede analizar a nivel de dispositivo, usuario o agente.
Informes #
- Llamadas por Usuario/Agente/Dispositivo -> Observe el rendimiento de las llamadas a nivel de usuario.
- Llamadas por cola -> Fíjate en el nivel de servicio, las llamadas perdidas y el rendimiento a nivel de equipo.
Estadísticas en tiempo real #
- Agentes Gratis -> ¿Hay alguien disponible para atender llamadas?
- Tiempo medio de trabajo/Tiempo medio de conversación -> ¿Cuál es la cantidad promedio de tiempo dedicado a una llamada?
- Tiempo medio ocupado N/A -> ¿Cuál es el tiempo promedio empleado en el cierre?
- Tiempo más largo en DND para un agente -> Cuánto tiempo fue el tiempo más largo que un agente pasó en no molestar.
Etiquetado de llamadas #
- Códigos de disposición -> Etiquete las llamadas con datos para identificar de forma única a los clientes o las interacciones con los clientes mediante etiquetas de llamada. Estos datos se pueden utilizar para filtrar informes y analizar experiencias específicas de los clientes.
- Banderas de llamadas VIP o abusivas -> Etiquete las llamadas con indicadores específicos para ayudar a los usuarios a identificar las llamadas que fueron difíciles o especiales en algún lugar. A continuación, los supervisores pueden dirigirse activamente a ellos al revisar el rendimiento de los usuarios.
- Encuestas posteriores a la llamada -> Mediante el uso de flujos de llamadas y enlaces web, las llamadas se pueden etiquetar con una respuesta DTMF del cliente, lo que permite hacer preguntas posteriores a la llamada sobre el rendimiento del usuario.