Marcação de chamadas #

A marcação de chamadas fornece uma maneira de adicionar dados personalizados aos registros de relatórios de chamadas. Isso significa que os registros de chamadas podem ser complementados com dados de fora da plataforma de comunicações, permitindo que a análise da experiência do cliente e do desempenho do usuário tenha mais contexto.

Como funcionam as etiquetas de chamada? #

As tags de chamada são efetivamente pares chave/valor de informações anexadas a uma chamada. Cada instância de tag tem um nome de chave, como 'Referência do cliente' ou 'Resultado da chamada'. Eles podem ser usados para agregar valor às chamadas.

Uma vez que uma tag tenha sido configurada, ela gerará um < exclusivo c0>» ID'</c0> que pode ser usado em um URL para marcar chamadas.

Uma única chamada pode ser marcada com várias tags diferentes, mas apenas uma instância de cada uma.

Por exemplo, uma chamada pode ser marcada com uma tag 'Disposition' e 'Category', mas não com 2 tags 'Disposition'. Se uma chamada for marcada duas vezes com a mesma chave de tag, somente a última tag será salva.

Configurando tags de chamada #

Qualquer utilizador com o Gerenciar configurações do cliente pode adicionar ou atualizar tags.

Os seguintes tipos de tag são suportados:

warning
As tags Sim/Não exigem que o valor seja passado como verdadeiro ou falso para marcar corretamente a chamada.

Para obter mais informações sobre como criar tags, consulte o Etiquetas de chamada seção de configurações.

Marcar chamadas de um aplicativo externo #

As chamadas podem ser marcadas a partir de qualquer aplicação externa, desde que tenha a capacidade de fazer um POST solicitar com os parâmetros necessários.

O exemplo abaixo mostra o formato da solicitação necessária.

https://webhook.na.myreports.cloud/tags/{tagid}?value={value}&userId=00000000-0000-0000-0000-000000000000

or 

https://webhook.na.myreports.cloud/tags/{tagid}?value={value}&presenceID=1001

note

Garantir a região no URL corresponde à região onde o sistema está alojado:

North America -> webhook.na.myreports.cloud
United Kingdom -> webhook.uk.myreports.cloud
European Union -> webhook.eu.myreports.cloud
Australia / New Zealand -> webhook.au.myreports.cloud

Usando marcas de chamada em relatórios #

As tags de chamada podem ser adicionadas como campos a listas de chamadas não segmentadas e também podem ser usadas como filtros para qualquer um dos relatórios de chamadas.

Além disso, as tags para uma chamada são exibidas no Sessão de chamada vista.

URL Codificação #

Para garantir que o URL sendo usado para marcar a chamada não é quebrado por quaisquer dados inseridos no campo {value}, o valor deve ser URL codificado. Isso significa substituir quaisquer caracteres que quebrariam o URL com um valor de espaço reservado.

Por exemplo, para adicionar o valor 'Sales Call' a uma tag URL, o espaço em 'Sales Call' precisa ser substituído por %20, tornando-o 'Sales%20Call'.

https://webhook.na.myreports.cloud/tags/00000000-0000-0000-0000-000000000000?value=Sales%20Call&userId=00000000-0000-0000-0000-000000000000

or

https://webhook.na.myreports.cloud/tags/00000000-0000-0000-0000-000000000000?value=Sales%20Call&presenceId=1001

A maneira mais fácil de URL codificar um valor é usar um dos sites prontamente disponíveis, basta pesquisar 'URL Codificação».

A tabela abaixo lista as substituições mais comumente necessárias:

Exemplos de casos de uso #

As seções a seguir mostram alguns exemplos de casos de uso para marcação de chamadas.

Códigos de Conta / Números de Referência #

As tags podem ser usadas para adicionar informações para identificar especificamente um cliente, pedido ou tíquete de suporte, por exemplo. Pode assumir a forma de um código de conta ou outro número de referência.

O uso de tags dessa maneira permite que relatórios sejam executados para ver quantas vezes um cliente ligou durante um período ou quantas chamadas houve em relação a um tíquete de suporte específico ou número de pedido.

Para usar uma tag dessa maneira, use o tipo de tag 'Texto'.

Ligações úteis #

O 'Registro de link' funciona como a tag 'Texto', mas pode ser exibido como um link para o usuário. Portanto, se uma chamada foi marcada com um número de referência específico, quando a tag é exibida no ~.Dimensions.~ interface, ele pode ser clicado para abrir um sistema externo, como um CRM ou Sistema de suporte.

Códigos de disposição #

O tipo de tag 'Lista de opções' pode ser usado para especificar uma lista de resultados de chamada disponíveis para uma chamada. As chamadas podem então ser marcadas pelos utilizadores através de softkeys, a fim de indicar uma 'Venda' ou 'Compromisso', por exemplo. Esses resultados de chamada podem ser visualizados nos relatórios de chamada para analisar o desempenho ao longo do tempo.

Categorias de chamadas #

As categorias podem ser atribuídas a chamadas usando um Webhook à medida que a chamada passa pelos vários fluxos de chamadas na plataforma de comunicações, antes de ser apresentada a um usuário. Categorizar as chamadas como chamadas de "Vendas" ou "Suporte" permite que o tráfego de chamadas seja analisado com base no tipo de chamada.

Use o tipo de tag 'Lista de opções' para criar uma lista de possíveis categorias de chamadas.

Sinalizadores de chamada #

O tipo de tag 'Sim/Não' pode ser usado para sinalizar chamadas específicas. Isso é útil para sinalizar chamadores abusivos ou sinalizar uma chamada como uma "Venda" se os códigos de disposição não estiverem sendo usados.

Ao usar um tipo de tag 'Sim/Não', o valor da tag deve ser passado como 'true' ou 'false' para marcar corretamente a chamada.

Pesquisas pós-chamada #

Usando fluxos de chamadas e ganchos da Web, pesquisas pós-chamada podem ser criadas usando os tipos de tag 'Numérico' ou 'Lista de escolhas'. Cada resposta da pesquisa pode ser criada como uma nova instância de tag, permitindo que várias respostas da pesquisa sejam marcadas em uma única chamada.