Punktewertung #
Die Funktion Scoring bietet eine Möglichkeit, Anrufe automatisch basierend auf verschiedenen verfügbaren Kennzahlen zu bewerten. Dies kann nützlich sein, um die Leistung von Agenten zu überwachen, die Einhaltung der Unternehmensrichtlinien sicherzustellen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
info
Nur Nutzer, die die Rolle 'Quality Assurance' zugewiesen haben, können ihre Anrufe bewertet bekommen.
Erstellung einer Scorecard #
Im Abschnitt 'Conversational Intelligence / Scoring' der Portaleinstellungen kannst du neue Scorecards hinzufügen oder bestehende bearbeiten. Um eine neue Scorecard hinzuzufügen, klicken Sie auf die Schaltfläche '+ Add Scorecard' und füllen Sie die folgenden Einstellungen aus:
Allgemeines #
Name
Ein benutzerfreundlicher Name für die Scorecard. Das ist ein Pflichtfeld. Der Name der Scorecard wird verwendet, um Berichte zu filtern und Ergebnisse gegen Anrufe/Nutzer anzuzeigen.
Beschreibung
Eine detailliertere Beschreibung dessen, wofür die Scorecard gemessen wird. Dies dient als interne Referenz und wird den Nutzern außerhalb des Einstellungsbereichs nicht angezeigt.
Aktiviert
Dies ist eine einfache Einstellung, um Scorecards zu aktivieren oder zu deaktivieren, ohne sie löschen zu müssen. Wenn eine Scorecard deaktiviert ist, werden keine neuen Calls bewertet, aber bestehende Ergebnisse werden weiterhin bei zuvor bewerteten Calls angezeigt.
Filterbedingungen #
Die Filterbedingungen können verwendet werden, um die Arten von Aufrufen zu begrenzen, auf die Scorecards angewendet werden. Dadurch können spezifische Scorecards gezielt auf bestimmte Anruftypen wie Verkaufsanrufe, Support-Anrufe usw. gezielt ausgewählt werden.
Kriterien #
Kriterienfelder
| Kriterienfeldgruppen | Felder | Verwendung | |
|---|---|---|---|
| Ruftag-Daten | Tag-Aufrufwerte | Suchen Sie nach Wörtern oder Phrasen innerhalb von Ruftags. Dadurch können Sie bestimmte Arten von Anrufen gezielt ansprechen, die mit relevanten Schlüsselwörtern versehen sind. Zum Beispiel könntest du in Anruftags nach dem Wort 'Sales' suchen, um Verkaufsanrufe gezielt anzusprechen. | |
| Aufrufzeiten | Anrufdauer, Wartezeit, Parkzeit, Klingelzeit, Gesprächszeit | Suchen Sie nach Anrufen, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums getätigt oder empfangen wurden. So können Sie Anrufe gezielt ansprechen, die zu bestimmten Tageszeiten, Wochentagen usw. getätigt wurden. Zum Beispiel könnten Sie nach Anrufen suchen, die zwischen 9 Uhr und 17 Uhr getätigt wurden, um Anrufe während der Arbeitszeit anzusprechen. | |
| Kontaktinformationen | Kontaktieren Sie Additional Fields 1 bis 10 | Suchen Sie in Kontaktinformationen nach Wörtern oder Phrasen wie Name, E-Mail, Firma usw. So können Sie Anrufe mit bestimmten Kunden oder Unternehmen gezielt ansprechen. Zum Beispiel könnten Sie nach dem Namen eines wertvollen Kunden suchen, um Anrufe mit diesem Kunden anzusprechen. | |
| Felder der konversationellen Intelligenz | Kundenstimmung, Redezeit, Schlüsselwortübereinstimmungen, Hauptthema des Schlüsselworts, Stillezeit, Nutzerstimmung, Redezeit des Nutzers | Suchen Sie nach Wörtern oder Phrasen innerhalb von Konversationsintelligenzdaten wie Transkriptionen, Sentiment-Analyse, Themenanalyse usw. So können Sie Anrufe auf den Inhalt des Gesprächs ausrichten. Zum Beispiel könntest du in Transkriptionen nach dem Wort 'Rückerstattung' suchen, um Anrufe zu erreichen, bei denen Kunden um Rückerstattungen bitten. |
Punktewertung
Geben Sie eine Liste von einem oder mehreren Wörtern oder Phrasen ein, nach denen Sie in Gesprächen suchen möchten. Diese können einzelne Wörter sein (z. B. 'Rückerstattung') oder Phrasen (z. B. 'sprechen Sie mit einem Manager'). Wenn Sie mehrere Wörter oder Phrasen eingeben, trennen Sie sie, indem Sie die Taste 'ENTER' drücken.
tip
Du kannst auch eine Komma- oder neue zeilengetrennte Liste von Wörtern/Phrasen einfügen, die automatisch in einzelne Einträge aufgeteilt werden.
Nutzer #
Während die Filterbedingungen bestimmen, welche Aufrufe bewertet werden, kann der Filter 'Users' dies weiter reduzieren, indem festgelegt wird, auf welche Nutzer die Scorecard angewendet werden soll.
Dies ist nützlich, um nur neue Starter zu bewerten oder gezielt bestimmte Nutzer für Coaching-Zwecke anzusprechen.
Standardmäßig wird die Option 'All Users' ausgewählt, was bedeutet, dass Anrufe mit Benutzern mit der Rolle 'Quality Assurance' bewertet werden. Um bestimmte Nutzer anzusprechen, wählen Sie die Option 'Specific Users' und wählen Sie dann einen oder mehrere Benutzer aus der Liste aus.