ACD-Kontrolle #

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Der ACD-Kontrollbereich wird für alle Nutzer sichtbar sein, die die Rolle Agent User Add-On tragen. Als Agent hat ein Benutzer die Möglichkeit, sich in Warteschlangen einzuloggen, um ACD-Anrufe entgegenzunehmen.

Die ACD-Kontrolle bietet dem Nutzer die notwendige Transparenz über seinen Agentenstatus sowie Steuerungsoptionen, um seinen Agentenstatus zu ändern:

• Sitzungssteuerung -> Bietet die Benutzerkontrolle über das Ausloggen und das Ausscheiden aus dem Dienst als Agent
• Warteschlangensteuerung -> Wähle aus, von welchen Warteschlangen Anrufe entgegengenommen werden
• Statuskontrolle -> Ermöglicht es dem Benutzer, zwischen Abwesenheit und Bereit zu wechseln sowie das Wrap-up gegebenenfalls zu verlängern oder abzubrechen.

ACD-Steuerungsfunktionen erscheinen oben in der ~.UcClient.~ Anwendung falls verfügbar:

Der aktuelle Agentenstatus wird deutlich angezeigt. Ein Statusklick lädt das ACD-Steuermenü, das Zugriff auf alle verfügbaren Funktionen bietet.

note
Für Informationen zur Konfiguration des Agent User Add-On siehe bitte die ~.Dimensions.~ portal Dokumentation.

Einloggen und Warteschlangenverfügbarkeit #

Wenn der aktuelle Agentenstatus des Nutzers "Ausgeloggt" ist, bietet das ACD-Steuermenü die Funktion "Anmelden" an. Nach dem Einloggen wird eine Liste von Warteschlangen angezeigt, denen der Nutzer angehört:

Der Kippschalter für jede Warteschlange ermöglicht die Kontrolle darüber, von welcher Warteschlange der Benutzer Anrufe entgegennehmen möchte. Dies ermöglicht es Nutzern, ihre Verfügbarkeit für eine bestimmte Warteschlange einfach zu aktualisieren, wenn sie jemanden vertreten oder Überlaufanrufe übernehmen müssen, wenn der Anrufverkehr unnormal ist.

tip
Beim Einloggen mit ~.UcClient.~, erhalten Benutzer ACD-Aufrufe auf allen ihren konfigurierten Geräten.

Bereit/Ab #

Während der Anmeldung können Nutzer ihren Status zwischen 'Bereit' und 'Abwesend' umschalten, um den Ablauf der Anrufe zu steuern. Der Abwesenheitsstatus kann anstelle von 'Abmelden' verwendet werden, um den Benutzer vorübergehend unerreichbar zu machen. Dies wird am häufigsten verwendet, wenn sie eine Pause machen oder Mittag essen.

Eine Liste vorkonfigurierter Abwesenheitsgründe wird dem Nutzer zur Auswahl bereitgestellt:

tip
Wenn man ~.pbx.kazoo.name.~ verwendet, kann die Liste der Abwesenheitsgründe in der Callcenter-Anwendung angepasst werden.

Sobald der Benutzer im 'Abwesen'-Zustand ist, bleibt er für Anrufe nicht verfügbar, bis er sich manuell wieder auf 'Bereit' zurücksetzt. Dies ermöglicht es den Nutzern, ihre Verfügbarkeit einfach zu steuern, ohne sich ab- und wieder abloggen zu müssen.

Sobald der Nutzer in den 'Abwesen'-Zustand versetzt ist, bleibt er in diesem Zustand, bis er sich manuell auf 'Bereit' stellt.

Wrap Time #

Wenn er gegen eine Warteschlange konfiguriert ist, wird der Benutzer nach Abschluss eines Warteschlangenaufrufs in den 'Wrap'-Zustand versetzt. Wrap-Time ist so konzipiert, dass Nutzer alle Aufgaben erledigen können, die mit einem Anruf verbunden sind, bevor ihnen ein neuer angeboten wird.

Im 'Wrap'-Zustand kann der Benutzer eine der folgenden Optionen wählen:

• Ende Wrap - > Setzt den Agentenstatus auf 'Bereit', um weitere Anrufe entgegenzunehmen
• Extend Wrap -> fordert an, dass die Wrap-Zeit neu gestartet wird, wenn der Benutzer zusätzliche Zeit benötigt, um eine Aufgabe zu erledigen.
• Set Away -> Versetzt den Benutzer in den Away-Zustand, der die Anrufzustellung stoppt, bis er sich manuell auf 'Bereit' stellt