Panggilan Berulang #

Tampilan Panggilan Ulang mengidentifikasi pelanggan yang menghubungi Anda beberapa kali dalam waktu singkat — pola yang hampir selalu menandakan masalah yang belum terselesaikan. Ketika seorang pelanggan menelepon kembali, itu berarti upaya pertama Anda untuk membantu mereka tidak berhasil, mewakili risiko kepuasan pelanggan sekaligus peluang untuk berkembang.

Mengapa Lacak Panggilan Berulang? #

Mengukur resolusi kontak pertama — panggilan ulang adalah kebalikan dari resolusi kontak pertama (FCR). Volume panggilan berulang yang tinggi menunjukkan bahwa tim Anda tidak menyelesaikan masalah pada percobaan pertama, memaksa pelanggan untuk menelepon kembali dan membuat frustrasi dalam prosesnya. Melacak panggilan berulang membantu Anda mengidentifikasi di mana resolusi mulai rusak.

Mengidentifikasi masalah kronis — ketika banyak pelanggan menelepon kembali tentang masalah yang sama (kesalahan penagihan, bug produk, kebingungan tentang sebuah fitur), itu menandakan masalah sistemik yang memengaruhi banyak orang. Pola panggilan berulang akan segera muncul masalah ini, sehingga Anda dapat memperbaiki akar masalah daripada mengobati gejala.

Memahami frustrasi pelanggan — pelanggan yang menelepon kembali seringkali lebih frustrasi daripada yang tidak. Mengurangi panggilan berulang secara langsung meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Mendeteksi kesenjangan pengetahuan dan pelatihan — jika panggilan berulang mengelompokkan di sekitar jenis panggilan tertentu atau ditangani oleh pengguna tertentu, ini menunjukkan adanya kekurangan pengetahuan atau pelatihan. Panggilan ini menjadi peluang pelatihan dan prioritas pelatihan.

Mengurangi biaya operasional — setiap panggilan ulang menghabiskan sumber daya (waktu antrean, waktu pengguna, infrastruktur) tanpa menciptakan nilai. Bahkan peningkatan kecil dalam resolusi kontak pertama pun memberikan penghematan biaya yang signifikan, terutama jika dikalikan dalam banyak panggilan.

Meningkatkan produk dan proses — beberapa panggilan berulang menunjukkan masalah produk, proses yang membingungkan, atau komunikasi yang tidak jelas kepada pelanggan. Wawasan ini mendorong peningkatan produk dan desain ulang proses yang menguntungkan semua pelanggan, bukan hanya mereka yang menghubungi kembali.

Menggunakan Tampilan Panggilan Berulang #

Tampilan menampilkan pelanggan yang telah menelepon beberapa kali dalam rentang waktu yang Anda pilih, menampilkan:

• Customer — yang menelepon kembali
• Jumlah panggilan — berapa kali mereka menghubungi Anda
• Tanggal panggilan — kapan setiap panggilan terjadi (membantu Anda melihat pola dan urgensi)
• Jenis panggilan atau antrean — departemen atau jenis isu mana yang mereka hubungi
• Waktu antar panggilan — seberapa cepat mereka menelepon kembali (hari yang sama, hari berikutnya, dll.)

Menemukan pola — gunakan filter dan rentang tanggal untuk mengidentifikasi:

• Pelanggan dengan frekuensi tinggi — pelanggan mana yang paling sering menelepon kembali? Apakah mereka selalu membahas masalah yang sama?
• Isu yang sama berulang — filter berdasarkan jenis panggilan atau antrean untuk melihat apakah pelanggan menelepon kembali terkait masalah yang sama. Ini adalah sinyal penting bahwa masalah belum terselesaikan.
• Tingkat pengulangan berdasarkan antrean atau pengguna — tim mana yang memiliki tingkat panggilan ulang lebih tinggi? Siapa saja yang menangani panggilan dengan cara yang mencegah panggilan balik?
• Jendela waktu berulang — sesuaikan rentang waktu (7 hari terakhir, 30 hari, 90 hari) untuk memahami apakah panggilan ulang terjadi segera (menunjukkan frustrasi) atau dalam jangka waktu yang lebih lama (menyarankan pelanggan mencoba menyelesaikan sendiri terlebih dahulu, lalu kembali).

Meninjau urutan panggilan — klik pada pelanggan untuk melihat riwayat panggilan mereka. Dengarkan rekaman dan tinjau transkripsi untuk memahami:

• Apa masalah awalnya dan bagaimana cara menanganinya?
• Apakah pengguna menanyakan pertanyaan diagnostik, atau mereka mengira mereka memahami masalahnya?
• Apakah pelanggan merasa puas di akhir panggilan pertama, atau mereka masih meragukan diri sendiri?
• Apa masalah di panggilan kedua — masalah yang sama atau yang baru?

Mengambil tindakan terhadap panggilan ulang — tujuannya adalah untuk menguranginya. Strategi-strategi meliputi:

• Tindak lanjut segera — hubungi pelanggan yang menelepon kembali untuk memahami apa yang salah pada panggilan pertama dan membangun kembali kepercayaan diri
• Analisis akar sebab — untuk masalah yang menghasilkan banyak panggilan ulang, selidiki penyebab mendasarnya (proses rusak, komunikasi tidak jelas, cacat produk) dan perbaiki
• Coaching — jika pengguna memiliki tingkat panggilan berulang yang tinggi, tinjau panggilan mereka untuk mengidentifikasi di mana penyelesaian sedang rusak dan berikan pelatihan yang terarah
• Perbaikan proses — jika sebuah jenis panggilan secara konsisten menghasilkan pengulangan, desain ulang proses penanganan atau berikan alat yang lebih baik kepada pengguna

tip
Segmentasikan panggilan ulang berdasarkan jendela waktu: pelanggan yang menelepon kembali di hari yang sama sangat frustrasi; pelanggan yang menelepon kembali dalam waktu seminggu sempat mencoba solusi dan gagal; Pelanggan yang menelepon kembali setelah sebulan mungkin mengalami masalah terkait. Setiap segmen membutuhkan strategi respons yang berbeda.