Penilaian #
Fitur Scoring menyediakan cara untuk menilai panggilan secara otomatis berdasarkan berbagai metrik yang tersedia. Ini dapat berguna untuk memantau kinerja agen, memastikan kepatuhan terhadap kebijakan perusahaan, dan mengidentifikasi area untuk perbaikan.
info
Hanya pengguna yang memiliki peran 'Quality Assurance' yang dapat diberi skor panggilan.
Membuat Kartu Skor #
Di bawah bagian 'Kecerdasan Percakapan / Penilaian' pada pengaturan portal, Anda dapat menambahkan kartu skor baru atau mengedit yang sudah ada. Untuk menambahkan kartu skor baru, klik tombol '+ Tambahkan Kartu Skor' dan isi setelan berikut:
Umum #
Nama
Nama yang mudah digunakan untuk kartu skor. Ini adalah bidang wajib. Nama kartu skor digunakan untuk memfilter laporan dan menampilkan hasil skor terhadap panggilan/pengguna.
Deskripsi
Deskripsi yang lebih rinci tentang apa yang digunakan untuk mengukur kartu skor. Ini digunakan untuk referensi internal dan tidak ditampilkan kepada pengguna di luar area pengaturan.
Diaktifkan
Ini adalah pengaturan sederhana yang digunakan untuk mengaktifkan atau menonaktifkan kartu skor tanpa harus menghapusnya. Saat kartu skor dinonaktifkan, tidak ada panggilan baru yang akan dinilai, tetapi hasil yang ada akan tetap ditampilkan pada panggilan yang sebelumnya telah dinilai.
Kondisi Filter #
Kondisi filter dapat digunakan untuk membatasi jenis panggilan yang diterapkan kartu skor. Hal ini memungkinkan kartu skor tertentu ditargetkan pada jenis panggilan tertentu, seperti panggilan penjualan, panggilan dukungan, dll.
Kriteria #
Bidang Kriteria
| Grup Bidang Kriteria | Bidang | penggunaan | |
|---|---|---|---|
| Data Tag Panggilan | Nilai panggilan tag | Cari kata atau frasa dalam tag panggilan. Ini memungkinkan Anda untuk menargetkan jenis panggilan tertentu yang telah ditandai dengan kata kunci yang relevan. Misalnya, Anda dapat menelusuri kata 'penjualan' dalam tag panggilan untuk menargetkan panggilan penjualan. | |
| Waktu Panggilan | Durasi Panggilan, Waktu Tahan, Waktu Parkir, Waktu Dering, Waktu Bicara | Cari panggilan yang dilakukan atau diterima dalam jangka waktu tertentu. Ini memungkinkan Anda untuk menargetkan panggilan yang dilakukan selama jam-jam tertentu dalam sehari, hari-hari dalam seminggu, dll. Misalnya, Anda dapat mencari panggilan yang dilakukan antara jam 9 pagi dan 5 sore untuk menargetkan panggilan yang dilakukan selama jam kerja. | |
| Info kontak | Hubungi Bidang Tambahan 1 hingga 10 | Cari kata atau frasa dalam informasi kontak seperti nama, email, perusahaan, dll. Ini memungkinkan Anda untuk menargetkan panggilan yang melibatkan pelanggan atau perusahaan tertentu. Misalnya, Anda dapat mencari nama pelanggan bernilai tinggi untuk menargetkan panggilan yang melibatkan pelanggan tersebut. | |
| Bidang Kecerdasan Percakapan | Sentimen Pelanggan, Waktu Berbicara Pelanggan, Kecocokan Kata Kunci, Topik Utama Nama Kata Kunci, Waktu Keheningan, Sentimen Pengguna, Waktu Berbicara Pengguna | Cari kata atau frasa dalam data kecerdasan percakapan seperti transkripsi, analisis sentimen, analisis topik, dll. Ini memungkinkan Anda untuk menargetkan panggilan berdasarkan konten percakapan. Misalnya, Anda dapat menelusuri kata "pengembalian dana" dalam transkripsi untuk menargetkan panggilan tempat pelanggan meminta pengembalian dana. |
Penilaian
Masukkan daftar satu atau beberapa kata atau frasa yang ingin Anda telusuri dalam percakapan. Ini bisa berupa kata-kata individual (misalnya 'pengembalian dana') atau frasa (misalnya 'berbicara dengan manajer'). Saat memasukkan beberapa kata atau frasa, pisahkan dengan menekan tombol 'ENTER'.
tip
Anda juga dapat menempelkan koma atau daftar kata/frasa yang dipisahkan baris baru dan mereka akan secara otomatis dipisahkan menjadi entri individual.
Pengguna #
Meskipun kondisi filter mengontrol panggilan mana yang diberi nilai, filter 'Users' dapat digunakan untuk menguranginya lebih lanjut dengan menentukan pengguna mana yang harus diterapkan kartu skor.
Ini berguna untuk hanya mencetak pemula baru atau menargetkan pengguna tertentu untuk tujuan pembinaan.
Secara default, opsi 'Semua Pengguna' dipilih yang berarti bahwa panggilan yang melibatkan pengguna mana pun dengan peran 'Quality Assurance' akan diberi skor. Untuk menargetkan pengguna tertentu, pilih opsi 'Pengguna Tertentu' lalu pilih satu atau beberapa pengguna dari daftar.