Kecerdasan Percakapan #
Intelijen Percakapan (CI) menggunakan AI untuk secara otomatis menganalisis isi panggilan telepon Anda, mengubah percakapan yang direkam menjadi wawasan terstruktur dan dapat dicari. Alih-alih meninjau panggilan secara manual, tim Anda dapat dengan cepat mengidentifikasi tren, memantau kualitas, dan memahami apa yang terjadi di setiap interaksi pelanggan — dalam skala besar.
Manfaat #
CI memberikan nilai di berbagai kebutuhan bisnis:
Kinerja & coaching pengguna — pahami bagaimana pengguna menangani panggilan, apakah mereka menggunakan bahasa yang tepat, dan di mana mereka mungkin membutuhkan dukungan. Penilaian opsional memungkinkan Anda mengukur kinerja secara objektif berdasarkan kriteria yang telah ditentukan.
Compliance & quality assurance — gunakan deteksi kata kunci untuk memverifikasi bahwa pernyataan wajib, pengungkapan, atau salam diucapkan pada setiap panggilan yang relevan. Secara otomatis menandai panggilan yang mungkin memerlukan tinjauan.
Pengalaman pelanggan — analisis sentimen memberikan gambaran jelas tentang bagaimana perasaan pelanggan selama dan setelah interaksi. Deteksi pelanggan yang tidak puas sejak awal dan identifikasi panggilan yang mungkin perlu tindak lanjut.
Identifikasi tren — analisis topik menampilkan topik yang dibahas di seluruh panggilan Anda, sehingga memudahkan Anda mendeteksi masalah baru, tema berulang, atau perubahan perilaku pelanggan tanpa harus mendengarkan rekaman individual.
warning
Penafian Transkripsi Transkripsi dihasilkan secara otomatis menggunakan Microsoft Azure Speech Services dan mungkin mengandung kesalahan, kehilangan, atau ketidakakuratan. Transkrip ini disediakan hanya untuk referensi umum dan tidak boleh digunakan untuk nasihat hukum, medis, keuangan, atau keputusan profesional lainnya.
Cara Kerjanya #
Pemrosesan CI dimulai secara otomatis setelah panggilan berakhir dan rekaman telah diarsipkan. Langkah-langkah berikut dilakukan secara berurutan:
1. Transkrip #
Perekaman panggilan ditranskripsi menggunakan Microsoft Azure Speech Services. Transkripsi tersebut mengatur percakapan secara terpisah, memisahkan percakapan berdasarkan pembicara, mengidentifikasi sisi pelanggan dan pengguna dari panggilan secara terpisah. Pemisahan pembicara ini penting karena banyak langkah analisis berikutnya memperlakukan setiap sisi percakapan secara berbeda.
note
Penafian Diarisasi Pada panggilan stereo, AI menggunakan saluran stereo untuk mengidentifikasi dua speaker. Pada panggilan mono, AI menggunakan karakteristik suara untuk mengidentifikasi dua speaker. Saat ini, panggilan konferensi di saluran stereo tidak di-diar.
2. Ringkasan & Item Tindakan #
Setelah ditranskripsi, AI menghasilkan ringkasan panggilan dalam bahasa sederhana — mencakup alasan panggilan, apa yang dibahas, dan hasilnya. Jika relevan, setiap item tindak lanjut yang diidentifikasi dalam percakapan juga akan diekstrak dan ditambahkan ke catatan panggilan.
info
Panggilan yang memiliki kurang dari 20 kata dalam seluruh transkripsi tidak dirangkum. Seluruh transkripsi akan ditampilkan dalam ringkasan sebagai gantinya.
3. Analisis Sentimen #
Sentimen dianalisis secara terpisah untuk pelanggan dan agen selama panggilan berlangsung. Ini memberikan gambaran tentang bagaimana bahasa masing-masing pihak berkembang sepanjang percakapan — bukan hanya kesan keseluruhan. Panggilan bisa dimulai netral, berubah negatif saat keluhan, dan berakhir positif setelah selesai, dan CI menangkap perkembangan tersebut.
Lebih lanjut tentang Analisis Sentimen ->
info
Panggilan yang berdurasi kurang dari 3 kata tidak akan diukur berdasarkan sentimen.
4. Analisis Topik #
AI mengidentifikasi 'Topik Utama' untuk subjek yang dibahas selama panggilan. Topik-topik kemudian dikelompokkan bersama untuk menampilkan tema yang lebih luas di dalam volume panggilan yang besar, sehingga lebih mudah untuk menemukan pola yang tidak terlihat saat melihat rekaman individual.
Lebih lanjut tentang Analisis Topik ->
info
Panggilan yang memiliki kurang dari 5 kata tidak diukur untuk analisis topik.
5. Pencocokan Kata Kunci #
Setelah transkripsi, panggilan diperiksa terhadap aturan kata kunci yang telah Anda konfigurasikan. Kata kunci adalah kata atau frasa spesifik yang ingin Anda pantau — seperti salam wajib, nama pesaing, atau frasa yang menandakan risiko atau peluang. Setiap kecocokan akan ditandai dan disorot di tampilan percakapan.
Lebih lanjut tentang Kata Kunci ->
6. Penilaian #
Jika scorecard telah dikonfigurasi, panggilan secara otomatis dinilai berdasarkan kriteria yang Anda tentukan. Penilaian dapat menggunakan kombinasi data panggilan, sentimen, kecocokan kata kunci, dan output CI lainnya untuk memberikan ukuran kualitas panggilan yang objektif bagi pengguna dengan peran Jaminan Kualitas.
Untuk informasi tentang mengonfigurasi kartu skor, lihat bagian Scoring.