Penilaian #

Scoring menggunakan scorecard yang Anda tentukan untuk secara otomatis mengevaluasi setiap panggilan terhadap standar kualitas Anda. Alih-alih mengandalkan audit acak dari sampel kecil panggilan, penilaian memberikan Anda ukuran kualitas panggilan yang objektif dan konsisten di seluruh 100% interaksi Anda — memberikan gambaran lengkap tentang kinerja, kebutuhan pelatihan, dan tren.

Manfaat Penilaian #

Pengukuran kualitas objektif — skor memindahkan penilaian kualitas dari kesan subjektif ke kriteria yang terukur, memastikan konsistensi dan keadilan di seluruh tim Anda. Setiap panggilan dievaluasi menggunakan aturan yang sama.

Mengidentifikasi peluang coaching — dengan meninjau panggilan mana yang memiliki skor lebih rendah dan kriteria mana yang mendorong skor tersebut, Anda dapat menargetkan coaching dan umpan balik ke area spesifik di mana individu membutuhkan dukungan.

Melacak peningkatan — penilaian dari waktu ke waktu menunjukkan apakah intervensi pelatihan, perubahan proses, atau pelatihan individu memiliki dampak yang terukur pada kualitas panggilan.

Akuntabilitas dan pengakuan — penilaian transparan memberikan pengguna visibilitas yang jelas tentang apa yang diharapkan dan bagaimana kinerja mereka, serta memungkinkan Anda mengenali pemain berprestasi tinggi secara objektif.

Wawasan berbasis data — data penilaian agregat mengungkapkan pola — tim, pengguna, atau jenis panggilan mana yang memiliki skor lebih tinggi atau lebih rendah — membantu Anda memprioritaskan fokus upaya peningkatan.

Menyiapkan Kartu Skor #

Sebelum Anda dapat melihat data skor, kartu skor harus dikonfigurasi oleh administrator. Scorecard mendefinisikan kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi panggilan — seperti kualitas salam, kepatuhan terhadap skrip, penanganan skenario tertentu, atau manajemen sentimen.

tip
Hanya pengguna dengan lisensi Quality Assurance yang dapat mendapatkan skor panggilan mereka. Pastikan pengguna yang membutuhkan pengaturan penilaian memiliki lisensi ini yang ditetapkan.

Untuk detail tentang membuat dan mengonfigurasi kartu skor, lihat bagian Scoring configuration.

Memahami Laporan Skor #

Tampilan Scoring menampilkan hasil agregat di semua panggilan Anda, menunjukkan bagaimana tim Anda berkinerja terhadap setiap kartu skor yang telah dikonfigurasi.

Gunakan menu dropdown di kiri atas untuk memilih skor kartu mana yang ingin Anda lihat hasilnya. Tampilan akan diperbarui untuk menampilkan:

• Skor keseluruhan — skor rata-rata di semua panggilan yang dievaluasi dengan kartu skor ini
• Distribusi skor — berapa banyak panggilan yang masuk ke setiap band pertunjukan
• Kinerja menurut pengguna atau tim — tergantung pada pengaturan tampilan Anda, Anda dapat melihat individu atau kelompok mana yang mendapat skor tertinggi dan terendah
• Tren dari waktu ke waktu — bagaimana skor rata-rata berubah dari minggu ke minggu atau bulanan, membantu Anda melacak apakah kinerja membaik atau menurun

Mengklik pengguna, periode waktu, atau garis skor secara individual akan menelusuri untuk menampilkan panggilan spesifik yang membentuk hasil tersebut, memungkinkan Anda meninjau contoh dan memahami apa yang mendorong skor tersebut.