Kata kunci #

Sementara Analisis Topik dan Sentimen sepenuhnya didorong oleh AI, Kata Kunci memberi Anda kendali langsung atas apa yang ingin Anda pantau. Aturan kata kunci mendefinisikan satu atau lebih kata atau frasa spesifik yang ~.Dimensions.~ sebaiknya dicari dalam panggilan yang ditranskripsi. Ketika ditemukan kecocokan, panggilan akan diberi tag dan teks yang cocok akan disorot di tampilan percakapan.

Kata kunci menjembatani kesenjangan antara penemuan AI terbuka dan pemantauan yang terarah serta berbasis kebijakan. Fitur ini sangat berguna ketika Anda perlu mengetahui apakah sesuatu yang spesifik telah diucapkan — atau tidak diucapkan — dalam sebuah panggilan.

Untuk informasi tentang cara membuat dan mengonfigurasi aturan kata kunci, lihat bagian Keywords configuration.

Mendapatkan Manfaat Maksimal dari Kata Kunci #

Spesifik dengan nama-nama #

Berikan setiap aturan kata kunci nama yang jelas dan ringkas — nama ini muncul sebagai tag di setiap panggilan yang cocok, jadi harus bermakna sekilas. 'Penyebutan Pembatalan' lebih berguna daripada 'KW Aturan 3'.

Gunakan pengaturan Speaker #

Pengaturan 'Speaker' adalah salah satu cara paling kuat untuk membuat aturan kata kunci menjadi presisi. Frasa seperti 'Saya ingin membatalkan' berarti sesuatu yang sangat berbeda tergantung apakah pelanggan atau agen mengatakannya. Membatasi aturan hanya pada 'Hanya Pelanggan' atau 'Hanya Pengguna' secara dramatis mengurangi kecocokan palsu dan membuat hasil lebih dapat ditindaklanjuti.

Gunakan Lokasi untuk menangkap pembukaan dan penutupan #

Banyak pemeriksaan kepatuhan dan kualitas secara khusus berkaitan dengan apa yang dikatakan di awal atau akhir panggilan — salam wajib, pernyataan syarat dan ketentuan, atau penawaran penutupan. Pengaturan lokasi 'Awal' dan 'End' memungkinkan Anda menargetkan hanya bagian-bagian panggilan tersebut daripada mencari seluruh percakapan.

Gunakan Proximity untuk pencocokan kontekstual #

Satu kata saja secara terpisah bisa terasa ambigu. Pengaturan 'Proximity' memungkinkan Anda mencocokkan kata hanya ketika kata tersebut muncul di dekat kata atau frasa lain — menambahkan konteks yang menghilangkan positif palsu. Misalnya, mencocokkan 'cancel' hanya ketika kalimatnya sama dengan 'subscription' jauh lebih tepat daripada mencocokkan 'cancel' di mana pun dalam panggilan.

Gunakan Kondisi Filter untuk menargetkan panggilan yang tepat #

Tidak semua aturan kata kunci harus berlaku untuk setiap panggilan. Gunakan kondisi filter untuk membatasi panggilan yang dicari — berdasarkan DID, tag panggilan, arah, atau kriteria lainnya. Ini menjaga hasil tetap bersih dan menghindari gangguan dari jenis panggilan yang tidak relevan.

Fokus pada daftar frasa #

Setiap aturan kata kunci mendukung beberapa kata dan frasa, tetapi tahan godaan untuk membuat satu aturan terlalu luas. Aturan yang terfokus dengan tujuan yang jelas lebih mudah ditindaklanjuti daripada aturan dengan dua puluh frasa yang saling terkait secara longgar. Jika Anda mendapati diri Anda menambahkan banyak frasa yang tidak terkait ke satu aturan, pertimbangkan untuk membaginya menjadi aturan terpisah dengan nama yang berbeda.

Contoh konfigurasi #

Kepatuhan — pemeriksaan salam wajib #

Kasus penggunaan: Pastikan agen menjawab panggilan dengan nama perusahaan.

Beri tanda panggilan di mana agen tidak menyebut nama perusahaan atau salam standar dalam 30 detik pertama. #

Risiko perobahan — bahasa pembatalan #

Kasus penggunaan: Identifikasi panggilan di mana pelanggan menyebutkan pembatalan, untuk tindak lanjut oleh tim retensi.

Deteksi eskalasi — permintaan untuk manajer #

Kasus penggunaan: Tandai panggilan di mana pelanggan meminta berbicara dengan seseorang yang lebih senior.

Penyebutan pesaing #

Kasus penggunaan: Lakukan panggilan di mana pesaing disebutkan, untuk memahami risiko switching atau tekanan kompetitif.

Penjualan — bahasa penutupan #

Kasus penggunaan: Periksa apakah agen menggunakan penutupan positif dan menawarkan langkah selanjutnya pada panggilan penjualan, bukan hanya mengakhiri panggilan.

info
Perubahan pada aturan kata kunci hanya memengaruhi panggilan yang ditranskripsi setelah perubahan disimpan. Panggilan yang telah diproses sebelumnya tidak dievaluasi ulang.