Wiederholte Anrufe #

Die Ansicht "Wiederholte Anrufe" identifiziert Kunden, die Sie innerhalb kurzer Zeit mehrfach kontaktieren – ein Muster, das fast immer auf ein ungelöstes Problem hinweist. Wenn ein Kunde zurückruft, bedeutet das, dass Ihr erster Versuch, ihm zu helfen, nicht erfolgreich war, was sowohl ein Risiko für die Kundenzufriedenheit als auch eine Chance zur Verbesserung darstellt.

Warum wiederholte Anrufe verfolgen? #

Messung der Erstkontakt-Auflösung — wiederholte Anrufe sind das Gegenteil der Erstkontakt-Auflösung (FCR). Ein hohes Wiederholungsanrufvolumen zeigt, dass Ihr Team die Probleme beim ersten Mal nicht löst, was Kunden dazu zwingt, zurückzurufen und sie dabei frustriert. Das Nachverfolgen von wiederholten Anrufen hilft Ihnen zu erkennen, wo die Auflösung versagt.

Chronische Probleme identifizieren Wenn mehrere Kunden wegen desselben Problems zurückrufen (ein Abrechnungsfehler, ein Produktfehler, Verwirrung über eine Funktion), signalisiert das ein systemisches Problem, das viele Menschen betrifft. Wiederholte Anrufmuster decken diese Probleme schnell auf, sodass Sie die Ursache beheben können, anstatt die Symptome zu behandeln.

Kundenfrustration verstehen – Kunden, die zurückrufen, sind oft frustrierter als diejenigen, die es nicht tun. Die direkte Reduzierung von wiederholten Anrufen verbessert die Kundenzufriedenheit und -treue.

Erkennung von Wissens- und Trainingslücken – wenn sich wiederholte Anrufe um bestimmte Anruftypen gruppieren oder von bestimmten Nutzern bearbeitet werden, deutet dies auf Wissens- oder Schulungslücken hin. Diese Anrufe werden zu Coaching-Möglichkeiten und Trainingsprioritäten.

Senkung der Betriebskosten — jeder wiederholte Anruf verbraucht Ressourcen (Warteschlangenzeit, Benutzerzeit, Infrastruktur), ohne Mehrwert zu schaffen. Selbst bescheidene Verbesserungen bei der Erstkontaktlösung bringen erhebliche Kosteneinsparungen, besonders wenn man sie über viele Anrufe multipliziert.

Verbesserung von Produkt und Prozess – einige wiederholte Anrufe deuten auf Produktprobleme, verwirrende Prozesse oder unklare Kommunikation mit Kunden hin. Diese Erkenntnisse treiben Produktverbesserungen und Prozessüberarbeitungen voran, die allen Kunden zugutekommen – nicht nur denen, die zurückrufen.

Verwendung der Wiederholungsanruf-Ansicht #

Die Ansicht zeigt Kunden, die innerhalb Ihres gewählten Zeitrahmens mehrfach angerufen haben, und zeigt:

• Kunde – der hat zurückgerufen
• Anzahl der Anrufe – wie oft sie dich kontaktiert haben
• Anruftermine – wann jeder Anruf stattfand (um das Muster und die Dringlichkeit zu erkennen)
• Anruftypen oder Warteschlangen – über welche Abteilungen oder Thementypen sie angerufen haben
• Zeit zwischen Anrufen – wie schnell sie zurückgerufen haben (am selben Tag, am nächsten Tag usw.)

Muster finden – verwenden Sie Filter und Datumsbereiche, um Folgendes zu identifizieren:

• Häufige Kunden – welche Kunden rufen am häufigsten zurück? Geht es immer um dasselbe Problem?
• Dasselbe Problem wiederholt sich – filtern Sie nach Ruftyp oder Warteschlange, um zu sehen, ob Kunden wegen desselben Problems zurückrufen. Das ist ein entscheidendes Signal, dass die Probleme nicht gelöst werden.
• Wiederholungsraten nach Warteschlange oder Nutzer – welche Teams haben höhere Wiederholungsraten? Welche Personen führen Anrufe so, dass Rückrufe verhindert werden?
• Time-window repeats – passe den Zeitraum an (letzte 7 Tage, 30 Tage, 90 Tage), um zu verstehen, ob Wiederholungsanrufe sofort auftreten (was auf Frustration hindeutet) oder über längere Zeiträume (was darauf hindeutet, dass Kunden zuerst versuchen, sich selbst zu lösen und dann zurückzukehren).

Anrufsequenzen überprüfen – klicken Sie auf einen Kunden, um dessen Anrufhistorie zu sehen. Hören Sie sich Aufnahmen an und überprüfen Sie Transkriptionen, um Folgendes zu verstehen:

• Was war das ursprüngliche Problem und wie wurde es gelöst?
• Hat der Nutzer diagnostische Fragen gestellt oder ging er davon aus, dass er das Problem verstanden hat?
• War der Kunde am Ende des ersten Anrufs zufrieden oder äußerte er anhaltende Zweifel?
• Was war das Problem beim zweiten Anruf – das gleiche Problem oder ein neues?

Maßnahmen bei wiederholten Anrufen – das Ziel ist es, sie zu reduzieren. Zu den Strategien gehören:

• Sofortige Nachverfolgung – Kontaktiere Kunden, die zurückgerufen haben, um zu verstehen, was beim ersten Anruf schiefgelaufen ist, und das Vertrauen wiederherzustellen
• Ursachenanalyse — Bei Problemen, die viele Wiederholungsanrufe hervorrufen, untersuchen Sie die zugrunde liegende Ursache (fehlerhafter Prozess, unklare Kommunikation, Produktfehler) und beheben Sie sie
• Coaching – wenn ein Nutzer hohe Wiederholungsraten hat, überprüfen Sie seine Anrufe, um zu erkennen, wo die Lösung versagt, und bieten Sie gezieltes Coaching an
• Prozessverbesserung – wenn ein Aufruftyp konsequent Wiederholungen erzeugt, wird der Verarbeitungsprozess neu gestaltet oder den Nutzern bessere Werkzeuge bereitgestellt

tip
Segmentiere wiederholte Anrufe nach Zeitfenster: Kunden, die am selben Tag zurückrufen, sind sehr frustriert; Kunden, die innerhalb einer Woche zurückriefen, hatten Zeit, die Lösung zu versuchen, und sie scheiterte; Kunden, die nach einem Monat zurückrufen, könnten auf ein verwandtes Problem gestoßen sein. Jedes Segment erfordert eine andere Reaktionsstrategie.