Themenanalyse #
Die Themenanalyse identifiziert automatisch die Themen, die in Ihren Anrufen besprochen werden. Anstatt sich auf manuell getaggte Daten oder Schlüsselwortsuchen zu verlassen, werden Themen direkt aus der Transkription durch KI extrahiert – wodurch das Thema, worüber tatsächlich gesprochen wird, sichtbar wird, selbst wenn man nicht wusste, dass man danach suchen sollte.
Wie Themen generiert werden #
Nachdem ein Anruf transkribiert wurde, liest die KI das gesamte Gespräch vor und identifiziert das dominierende Thema, das als 'Primary Topic' für das Gespräch zugewiesen wird. Wenn das Gespräch mehr als ein einzelnes Thema behandelt, wird auch ein zweites Thema zugewiesen, um das zusätzliche Thema zu erfassen.
Die Themen werden in natürlicher Sprache und nicht in starren Kategorien formuliert, sodass sie den tatsächlichen Inhalt des Gesprächs widerspiegeln. Zwei Anrufe zum zugrundeliegenden Thema führen typischerweise zu ähnlichen Themenbeschreibungen, auch wenn die Formulierung der Gespräche unterschiedlich war.
Themencluster #
Wenn man Themen über eine große Anzahl von Rufen hinweg betrachtet, bedeutet die Vielfalt der verwendeten natürlichen Sprache, dass ähnliche Themen auf leicht unterschiedliche Weise ausgedrückt werden können. Zum Beispiel repräsentieren 'request for refund', 'asking about a refund' und 'refund query' alle dasselbe zugrundeliegende Thema.
Topic Clusters gruppieren diese verwandten Themen automatisch zusammen, sodass Muster zwischen den Aufrufen auf einer höheren Ebene sichtbar werden. Statt Hunderte einzeln formulierter Themen-Tags zu sehen, sieht man Cluster verwandter Themen – was es viel einfacher macht zu verstehen, welche Themen das Anrufvolumen antreiben.
Wenn Sie in der Ansicht der Themenanalyse auf einen Cluster klicken, werden die einzelnen Anrufe angezeigt, die dazu beigetragen haben, sodass Sie gezielt gezielt spezifische Gespräche überprüfen können, die dieses Thema repräsentieren.
info
Themencluster werden wöchentlich neu generiert, sodass bis zu 12 Cluster entstehen. Es kann eine Weile dauern, bis neu entstehende Themen ihren eigenen Cluster bilden, da sich genug Aufrufe um ein Thema ansammeln.
Verwendung von Themenanalyse #
Die Themenanalyse ist am nützlichsten, um Muster zu erkennen, die bei der individuellen Anrufprüfung nicht sofort ersichtlich sind. Einige praktische Möglichkeiten, es zu nutzen:
Erkennen neuer Probleme – ein plötzlicher Anstieg von Anrufen, die sich um ein Thema wie 'Website nicht laden' oder 'Abrechnungsfehler' kann auf ein Problem hinweisen, das vor Eskalation bearbeitet werden muss.
Verständnis von Anruftreibern – zu sehen, welche Themen die höchsten Anrufzahlen ausmachen, hilft dabei, Verbesserungen zu priorisieren – sei es im Selbstbedienung, Agententraining oder Produktänderungen.
Informing Training – Themen, die häufig zusammen mit negativen Stimmungen auftreten, können auf Bereiche hinweisen, in denen Agenten mehr Unterstützung benötigen oder Skripte überarbeitet werden müssen.
Validierung von Änderungen – Nach einer Änderung von Produkt, Prozess oder Kommunikation kann die Themenanalyse bestätigen, ob sich die zugehörigen Anrufzahlen wie erwartet verschoben haben.