Themenanalyse #

Die Ansicht zur Themenanalyse bietet eine visuelle Zusammenfassung der besprochenen Themen während Ihrer Anrufe. Es nutzt KI, um Themen automatisch zu identifizieren und zu gruppieren, sodass Sie einen Überblick über die Themen der Anrufe erhalten, ohne einzelne Aufnahmen anhören zu müssen.

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Themenanalyse erfordert mindestens 100 transkribierte Anrufe, bevor Themenanalyse und Cluster verfügbar sind. Die Ansicht zeigt die Daten erst an, wenn dieser Schwellenwert erreicht wurde.

Eine Erklärung, wie Themen und Cluster generiert werden – einschließlich der Unterscheidung zwischen 'Primary Topics' und weiteren Themen – siehe den Abschnitt Themenanalyse im Bereich "Getting Start".

Die Sicht navigieren #

Wenn Sie Themenanalyse zum ersten Mal öffnen, zeigt die Ansicht Ihre Themencluster – die breiten Themen, die in Ihren Aufrufen für den ausgewählten Zeitraum identifiziert wurden. Jeder Cluster wird mit einer Zählung der darin liegenden Anrufe angezeigt, was einen Überblick darüber gibt, was das Anrufvolumen antreibt.

Bohren in einen Cluster – durch Klicken auf einen Topic Cluster wird dieser erweitert und zeigt die einzelnen 'Primary Topics' die diesen Cluster ausmachen. Dies sind die spezifischeren Themen, die die KI in Anrufen identifiziert hat, die unter diesem Thema gruppiert sind.

Öffne der Anrufe — Klick auf ein Hauptthema führt Sie direkt zum Bildschirm 'Conversations', vorgefiltert, um nur die Anrufe anzuzeigen, bei denen dieses Thema das Hauptthema war. Von dort aus können Sie einzelne Gesprächstranskriptionen, Sentiments und andere CI-Daten für diese Anrufe einsehen.

Filtern der Ansicht #

Filterung ist wichtig, um aus der Themenanalyse sinnvolle Einblicke zu gewinnen. Ohne Filterung zeigt die Ansicht Themen aller Aufruftypen zusammen, was Muster verschleiern kann, die spezifisch für bestimmte Anrufflüsse sind.

Verwenden Sie die Filteroptionen oben auf der Seite, um die Daten einzugrenzen, bevor Sie Schlussfolgerungen ziehen. Einige nützliche Beispiele:

• Nur eingehende Anrufe – der Wechsel zu eingehenden Anrufen schärft die Sichtweise darauf, warum Kunden Sie kontaktieren, und entfernt so Themen für ausgehende Anrufe, die sonst das Bild verwässern würden.
• Spezifische Datumsbereiche – Der Vergleich von Themenclustern Woche für Woche oder Monat für Monat kann zeigen, ob Themen entstehen, wachsen oder sich lösen.
• Spezifische Nutzer oder Warteschlangen – das Filtern auf ein bestimmtes Team oder eine Warteschlange hilft, Themen zu identifizieren, die für diese Gruppe relevant sind, wie zum Beispiel Supportthemen für ein technisches Team oder Verkaufseinwände für eine Verkaufswarteschlange.

tip
Das Filtern auf eingehende Anrufe ist ein guter Standardanfang – es gibt einen klaren Überblick über die Themen, die eingehende Kontakte antreiben, was oft die umsetzbarste Erkenntnis zur Identifizierung von Self-Service-Möglichkeiten oder wiederkehrenden Problemen ist.