Lange Rufe #

Die Ansicht "Lange Anrufe" identifiziert deine längsten Interaktionen, geordnet nach Dauer. Die Gesprächsdauer ist oft ein Indikator für zugrundeliegende Probleme – sei es Prozessengpässe, komplexe Probleme, die eine Eskalation erfordern, schwierige Kundensituationen oder ineffiziente Handhabung.

Warum die Länge der Anrufe verfolgen? #

Prozessprobleme identifizieren – eine plötzliche Verlängerung der Gesprächsdauer für einen bestimmten Ruftyp oder eine Warteschlange signalisiert oft, dass sich etwas geändert hat – ein System ist langsamer, ein Prozess-Schritt wurde hinzugefügt oder es herrscht Verwirrung darüber, wie ein Szenario zu handhaben ist. Lange Anrufe konzentrieren sich auf spezifische Probleme, was sie leichter zu erkennen macht als einzelne Anrufe zu überprüfen.

Ineffizienz im Umgang erkennen – während einige lange Anrufe unvermeidbar sind (komplexe Probleme, schwierige Kunden), deuten durchgehend lange Anrufe für routinemäßige Interaktionen darauf hin, dass den Nutzern möglicherweise an Schulung, Vertrauen oder den richtigen Werkzeugen fehlt, um Probleme schnell zu lösen. Die Überprüfung dieser Anrufe zeigt, wo Coaching oder Prozessänderungen die Effizienz verbessern könnten.

Eskalationsmuster erkennen – einige Ihrer längsten Anrufe sind Überleitungen, Warteschleifen oder Konferenzen, während Kunden auf ein anderes Team oder einen anderen Manager warten. Das Nachverfolgen dieser Situationen hilft Ihnen zu verstehen, wo Eskalationen stattfinden und ob sie stattdessen beim Erstkontakt gelöst werden könnten.

Management von Kundenrisiken – sehr lange Telefonate deuten oft auf frustrierte oder unzufriedene Kunden hin. Das Identifizieren dieser Anrufe gibt Ihnen die Möglichkeit, nachzufassen, laufende Probleme zu lösen oder Wechsel zu verhindern, bevor Kunden sich vollständig zurückziehen.

Kostenmanagement — In einem Contact Center wirkt sich längere Gesprächszeit direkt auf Kosten und Kapazität aus. Das Verständnis dessen, was Ihre längsten Anrufe antreibt, hilft dabei, Prioritäten zu setzen, wo in Verbesserungen investiert werden sollte, die den größten Einfluss auf Effizienz und Kosten haben.

Verwendung der Langruf-Ansicht #

Die Ansicht zeigt deine Anrufe nach Dauer an, am längsten zuerst. Jeder Anruf zeigt:

• Dauer – wie lange der Anruf dauerte
• User – wer den Anruf bearbeitet hat
• Kunde – der angerufen hat
• Aufruftyp oder Warteschlange – welcher Routingpfad der Anruf folgte

Muster finden – verwenden Sie die Filter und Datumsbereichssteuerungen, um sich auf bestimmte Zeiträume, Warteschlangen oder Nutzer zu konzentrieren. Zum Beispiel:

• Filtere auf eine bestimmte Warteschlange, um zu sehen, ob ein Team durchgehend längere Anrufe hat als andere
• Schauen Sie sich einen engen Datumsbereich an, um festzustellen, ob sich die Anruflänge nach einem Prozessupdate geändert hat
• Vergleichen Sie Nutzer zu Benutzer innerhalb derselben Warteschlange, um zu sehen, ob einige Personen Anrufe effizienter bearbeiten

Einzelne Anrufe überprüfen – Klicken Sie auf einen Anruf, um die vollständige Gesprächsansicht zu öffnen, hören Sie sich die Aufnahme an, sehen Sie die Transkription und prüfen Sie Sentiment- und Themendaten. Das hilft Ihnen zu verstehen, ob die Länge durch die Komplexität des Anrufs gerechtfertigt ist oder ob es Behandlungsprobleme gibt.

Nachverfolgung langer Anrufe – wenn Sie besorgniserregende Muster erkennen – wie ein Nutzer, der konsequent viel länger braucht als Kollegen, oder eine plötzliche Dauerverlängerung für ein bestimmtes Problem – nutzen Sie die Gesprächsdetails, um Coaching-Feedback vorzubereiten oder dieses Thema zur Prozessverbesserung zu priorisieren.

tip
Filtere die Ansicht für lange Anrufe so, dass nur Anrufe angezeigt werden, die länger als eine von dir festgelegte Schwelle sind (zum Beispiel Anrufe über 10 Minuten), und überprüfe diese dann regelmäßig. Das hilft dir, dich auf Ausreißer zu konzentrieren, anstatt dich in normaler Variation zu verlieren.