Punktewertung #

Scoring nutzt deine definierten Scorecards, um jeden Call automatisch mit deinen Qualitätsstandards zu bewerten. Anstatt sich auf spontane Audits einer kleinen Auswahl von Anrufen zu verlassen, liefert die Bewertung Ihnen eine objektive, konsistente Messung der Anrufqualität über 100 % Ihrer Interaktionen hinweg – und liefert so ein vollständiges Bild von Leistung, Coaching-Bedürfnissen und Trends.

Vorteile der Wertung #

Objektive Qualitätsmessung — Scorecards verschieben die Qualitätsbewertung von subjektivem Eindruck zu messbaren Kriterien und sorgen so für Konsistenz und Fairness im gesamten Team. Jeder Anruf wird nach denselben Regeln ausgewertet.

Coaching-Möglichkeiten identifizieren – indem Sie überprüfen, welche Anrufe niedriger punkten und welche Kriterien diese Werte bestimmen, können Sie Coaching und Feedback gezielt auf die spezifischen Bereiche richten, in denen Individuen Unterstützung benötigen.

Verbesserungsverfolgung — Die Bewertung über die Zeit zeigt, ob Trainingsinterventionen, Prozessänderungen oder individuelles Coaching einen messbaren Einfluss auf die Anrufqualität haben.

Verantwortlichkeit und Anerkennung – transparente Bewertung gibt den Nutzern einen klaren Überblick darüber, was erwartet wird und wie sie abschneiden, und ermöglicht es Ihnen, Spitzenleistungen objektiv anzuerkennen.

Datengetriebene Erkenntnisse – aggregierte Bewertungsdaten zeigen Muster – welche Teams, Nutzer oder Anruftypen höhere oder niedrigere Werte haben – was Ihnen hilft, Prioritäten für Verbesserungsmaßnahmen zu setzen.

Aufbau von Scorecards #

Bevor Sie die Punktedaten einsehen können, müssen Scorecards von einem Administrator konfiguriert werden. Scorecards definieren die Kriterien, anhand derer Anrufe bewertet werden – wie etwa Begrüßungsqualität, Einhaltung von Skripten, Umgang mit bestimmten Szenarien oder Sentiment-Management.

tip
Nur Nutzer mit der Lizenz Quality Assurance können ihre Anrufe bewertet bekommen. Stellen Sie sicher, dass Nutzern, die Scoring konfigurieren müssen, diese Lizenz zugewiesen bekommen.

Details zur Erstellung und Konfiguration von Scorecards finden Sie im Abschnitt Scoring configuration.

Verständnis des Score-Berichts #

Die Scoring-Ansicht zeigt aggregierte Ergebnisse über alle Ihre Anrufe hinweg an und zeigt, wie Ihr Team gegen jede Ihrer konfigurierten Scorecards abgeschnitten hat.

Nutzen Sie das Dropdown-Menü oben links, um auszuwählen, für welche Scorecard Sie die Ergebnisse anzeigen möchten. Die Ansicht wird aktualisiert und zeigt:

• Gesamtpunktzahl — die durchschnittliche Punktzahl über alle mit diesem Scorecard bewerteten Calls
• Score-Verteilung – wie viele Anrufe in jedes Performance-Band fallen
• Performance nach Nutzer oder Team – je nach deinen Ansichtseinstellungen kannst du sehen, welche Einzelpersonen oder Gruppen am höchsten und am niedrigsten abgeschnitten haben
• Trends über die Zeit – wie sich Durchschnittswerte von Woche zu Woche oder Monat zu Monat verändert haben, was Ihnen hilft, zu verfolgen, ob sich die Leistung verbessert oder sinkt

Das Klicken auf einzelne Nutzer, Zeitperioden oder Score-Bänder zeigt die spezifischen Anrufe, die diese Ergebnisse ausmachen, sodass Sie Beispiele überprüfen und verstehen können, was die Ergebnisse beeinflusst hat.