Schlüsselwörter #

Während Themenanalyse und Sentiment vollständig von KI gesteuert werden, geben Ihnen Schlüsselwörter direkte Kontrolle darüber, was Sie überwachen möchten. Eine Schlüsselwortregel definiert ein oder mehrere spezifische Wörter oder Phrasen, die ~.Dimensions.~ sollte in transkribierten Aufrufen nach suchen. Wenn ein Match gefunden wird, wird der Anruf markiert und der passende Text in der Gesprächsansicht hervorgehoben.

Schlüsselwörter überbrücken die Lücke zwischen offener KI-Entdeckung und gezielter, politikorientierter Überwachung. Sie sind besonders nützlich, wenn Sie wissen müssen, ob bei einem Anruf etwas Bestimmtes gesagt wurde – oder nicht.

Informationen zur Erstellung und Konfiguration von Schlüsselwortregeln finden Sie im Abschnitt Keywords configuration.

Das Beste aus Schlüsselwörtern herausholen #

Sei spezifisch mit Namen #

Gib jeder Schlüsselwortregel einen klaren, prägnanten Namen – dieser Name erscheint als Tag bei jedem abgestimmten Anruf, daher muss er auf den ersten Blick bedeutungsvoll sein. 'Cancellation Mention' ist nützlicher als 'KW Regel 3'.

Verwenden Sie die Lautsprechereinstellung #

Die Einstellung 'Speaker' ist eine der leistungsstärksten Möglichkeiten, Schlüsselwortregeln präzise zu machen. Ein Satz wie 'Ich will kündigen' bedeutet etwas ganz anderes, je nachdem, ob der Kunde oder der Agent es gesagt hat. Die Einschränkung einer Regel auf 'Nur für Kunden' oder 'Nur für Nutzer' reduziert Falschübereinstimmungen drastisch und macht die Ergebnisse umsetzbarer.

Verwenden Sie Location, um Öffnungen und Schließungen zu erkennen #

Viele Compliance- und Qualitätskontrollen befassen sich speziell damit, was zu Beginn oder am Ende eines Anrufs gesagt wird – eine verpflichtende Begrüßung, eine Geschäftsordnung oder ein Abschlussangebot. Die Standorteinstellungen 'Beginning' und 'End' ermöglichen es dir, nur diese Teile des Anrufs anzusprechen, anstatt das gesamte Gespräch zu durchsuchen.

Verwenden Sie Proximity für kontextbewusstes Matching #

Ein einzelnes Wort kann isoliert mehrdeutig sein. Die Einstellung 'Proximity' erlaubt es dir, ein Wort nur dann zu treffen, wenn es in der Nähe eines anderen Wortes oder einer Phrase erscheint – was Kontext hinzufügt, der Fehlalarme entfernt. Zum Beispiel ist es viel präziser, 'cancel' zu übereinstimmen, wenn es im selben Satz wie 'subscription' ist, als 'cancel' irgendwo im Anruf zu übereinstimmen.

Verwenden Sie Filterbedingungen, um die richtigen Aufrufe zu wählen #

Nicht jede Schlüsselwortregel sollte für jeden Anruf gelten. Verwenden Sie Filterbedingungen, um zu begrenzen, welche Aufrufe durchsucht werden – nach DID, Call-Tag, Richtung oder anderen Kriterien. Das hält die Ergebnisse sauber und vermeidet Störungen durch irrelevante Anruftypen.

Halte die Phrasenlisten fokussiert #

Jede Keyword-Regel unterstützt mehrere Wörter und Phrasen, aber widersteht der Versuchung, eine einzige Regel zu weit gefasst zu machen. Eine fokussierte Regel mit klarem Zweck ist leichter umzusetzen als eine mit zwanzig lose verwandten Phrasen. Wenn Sie viele nicht zusammenhängende Phrasen zu einer Regel hinzufügen, sollten Sie sie in separate Regeln mit unterschiedlichen Namen aufteilen.

Beispielkonfigurationen #

Einhaltung – erforderliche Begrüßungskontrolle #

Anwendungsfall: Stellen Sie sicher, dass die Agenten Anrufe mit dem Firmennamen entgegennehmen.

Markiere jeden Anruf, bei dem der Agent innerhalb der ersten 30 Sekunden nicht den Firmennamen oder eine Standardbegrüßung nennt. #

Churn-Risiko — Kündigungsformulierung #

Anwendungsfall: Identifizieren Sie Anrufe, bei denen der Kunde eine Stornierung erwähnt, damit ein Retentionsteam sie nachverfolgen kann.

Eskalationserkennung – Anfragen an einen Manager #

Anwendungsfall: Markiere Anrufe, bei denen ein Kunde um ein Gespräch mit jemandem Höhergestelltem bittet.

Erwähnung eines Konkurrenten #

Anwendungsfall: Verfolge Anrufe, bei denen ein Konkurrent erwähnt wird, um das Wechselrisiko oder den Wettbewerbsdruck zu verstehen.

Vertrieb — Abschlusssprache #

Anwendungsfall: Überprüfe, ob die Agenten einen positiven Abschluss verwenden und die nächsten Schritte bei Verkaufsgesprächen anbieten, anstatt das Gespräch einfach zu beenden.

info
Änderungen an Schlüsselwortregeln wirken sich nur auf Aufrufe aus, die nach dem Speichern der Änderung transkribiert werden. Zuvor bearbeitete Anrufe werden nicht neu bewertet.