Konversationsintelligenz #
Conversational Intelligence (CI) nutzt KI, um den Inhalt Ihrer Telefonate automatisch zu analysieren und aufgezeichnete Gespräche in strukturierte, durchsuchbare Erkenntnisse zu verwandeln. Anstatt Anrufe manuell zu überprüfen, kann Ihr Team schnell Trends erkennen, die Qualität überwachen und verstehen, was bei jeder Kundeninteraktion passiert – und zwar in großem Maßstab.
Vorteile #
CI liefert Wert über eine Vielzahl von geschäftlichen Bedürfnissen:
User Performance & Coaching – Verstehen Sie, wie Nutzer Anrufe handhaben, ob sie die richtige Sprache verwenden und wo sie Unterstützung benötigen. Optionale Bewertung ermöglicht es Ihnen, die Leistung objektiv anhand definierter Kriterien zu messen.
Compliance & Qualitätssicherung – verwenden Sie Keyword-Erkennung, um zu überprüfen, dass bei jedem relevanten Anruf verpflichtende Aussagen, Offenlegungen oder Grüße gesagt werden. Markiere automatisch Anrufe, die möglicherweise überprüft werden müssen.
Kundenerlebnis — Die Sentimentanalyse gibt Ihnen ein klares Bild davon, wie Kunden sich während und nach Interaktionen fühlen. Erkennen Sie unzufriedene Kunden frühzeitig und identifizieren Sie Anrufe, die eventuell nachgehakt werden müssen.
Trendidentifikation — Die Themenanalyse zeigt die besprochenen Themen in Ihren Anrufen, sodass Sie leicht auftretende Probleme, wiederkehrende Themen oder Veränderungen im Kundenverhalten erkennen können, ohne einzelne Aufnahmen anzuhören.
warning
Transkriptions-Haftungsausschluss Transkriptionen werden automatisch mit Microsoft Azure Speech Services erstellt und können Fehler, Auslassungen oder Ungenauigkeiten enthalten. Diese Transkripte dienen nur der allgemeinen Referenz und dürfen nicht für rechtliche, medizinische, finanzielle oder andere professionelle Beratung oder Entscheidungen herangezogen werden.
Wie es funktioniert #
Die CI-Verarbeitung beginnt automatisch, nachdem ein Anruf beendet und die Aufzeichnung archiviert wurde. Die folgenden Schritte werden nacheinander durchgeführt:
1. Transkript #
Die Gesprächsaufzeichnung wird mit Microsoft Azure Speech Services transkribiert. Die Transkription führt das Gespräch im Tagebuch, trennt das Gespräch nach Sprecher und identifiziert unabhängig voneinander die Kunden- und Nutzerseite des Gesprächs. Diese Sprechertrennung ist wichtig, weil viele der folgenden Analyseschritte jede Seite des Gesprächs unterschiedlich behandeln.
note
Tagebuch-Haftungsausschluss Bei Stereo-Anrufen nutzt die KI die Stereokanäle, um die beiden Lautsprecher zu identifizieren. Bei Mono-Anrufen nutzt die KI Spracheigenschaften, um die beiden Sprecher zu identifizieren. Derzeit werden Konferenzanrufe auf Stereo-Kanälen nicht geführt.
2. Zusammenfassung und Aktionspunkte #
Nach dem Transkribieren erzeugt die KI eine einfache Zusammenfassung des Anrufs – die den Grund des Anrufs, das Gespräch und das Ergebnis abdeckt. Wo relevant, werden auch alle im Gespräch identifizierten Folgemaßnahmen extrahiert und dem Anrufprotokoll hinzugefügt.
info
Anrufe, die weniger als 20 Wörter in der gesamten Transkription haben, werden nicht zusammengefasst. Die gesamte Transkription wird stattdessen in der Zusammenfassung angezeigt.
3. Sentimentanalyse #
Die Stimmung wird im Verlauf des Anrufs getrennt für Kunden und Agenten analysiert. Dies gibt einen Einblick darin, wie sich die Sprache jeder Partei im Verlauf des Gesprächs entwickelt hat – nicht nur einen Gesamteindruck. Ein Anruf kann neutral starten, während einer Beschwerde negativ wechseln und nach Abschluss positiv enden, und CI erfasst diesen Verlauf.
info
Anrufe mit weniger als 3 Wörtern werden nicht nach Sentimentalität gemessen.
4. Themenanalyse #
Die KI identifiziert ein 'Primary Topic' für die während des Gesprächs besprochenen Themen. Die Themen werden dann gruppiert, um breitere Themen über große Mengen von Rufen hinweg sichtbar zu machen, wodurch es leichter wird, Muster zu erkennen, die beim Betrachten einzelner Aufnahmen unsichtbar wären.
info
Anrufe mit weniger als 5 Wörtern werden für die Themenanalyse nicht gemessen.
5. Schlüsselwort-Matching #
Nach der Transkription wird der Anruf mit den von dir konfigurierten Schlüsselwortregeln überprüft. Schlüsselwörter sind bestimmte Wörter oder Phrasen, die Sie überwachen möchten – wie verpflichtende Grüße, Namen der Teilnehmer oder Phrasen, die auf Risiko oder Chance hinweisen. Jedes Match wird in der Gesprächsansicht markiert und hervorgehoben.
6. Punktewertung #
Wo Scorecards konfiguriert wurden, werden Entscheidungen automatisch anhand der definierten Kriterien bewertet. Das Scoring kann auf jede Kombination aus Anrufdaten, Sentiment, Keyword-Matches und anderen CI-Ausgaben zurückgreifen, um eine objektive Messung der Anrufqualität für Nutzer mit der Qualitätssicherungsrolle zu liefern.
Informationen zur Konfiguration von Scorecards finden Sie im Abschnitt Scoring.