Liste d’appels (appels enregistrés par les utilisateurs) #

Le tableau ci-dessous montre quels champs sont disponibles sur le Liste d’appels (appels enregistrés par les utilisateurs) Modèle.

info
Les champs avec une cochée dans la colonne « Champ par défaut » sont automatiquement ajoutés à un rapport lors de l’utilisation de ce modèle.

Intelligence conversationnelle #

Nom du champ (Interne)	Description	Champ par défaut ?
% Temps de silence (perSilOfTalkTime)	Le totSilenceTime en pourcentage de Temps total de discussion.
Bande de sentiment client (custLbl)	Le groupe de sentiments côté client.
Bande de sentiment utilisateur (usrLbl)	La bande de sentiment côté utilisateur.
Bande de tendance de sentiment utilisateur (usrTrdLbl)	La bande de tendance du sentiment côté utilisateur.
Bande de tendance du sentiment client (custTrdLbl)	La bande de tendance du sentiment côté client.
Cluster thématique (topicCat)	Le groupe thématique de l’appel
Correspondances de mots-clés (trkCnt)	Le nombre de correspondances de mots-clés
Nom du mot-clé (trkName)	Le nom du mot-clé
Sentiment des clients (cust)	Le sentiment du côté client.
Sentiment des utilisateurs (usr)	Le sentiment côté utilisateur.
Sujet détaillé (topicDet)	Le sujet détaillé de l’appel
Sujet principal (pri)	Le sujet principal de l’appel.
Temps de parole client (custSpk)	Le moment où le client parlait dans l’appel ou le segment d’appel.
Temps de parole de l’utilisateur (usrSpk)	Le moment où l’utilisateur parlait dans l’appel ou le segment d’appel.
Tendance du sentiment client (custTrd)	La tendance du sentiment côté client.
Tendance du sentiment des utilisateurs (usrTrd)	La tendance du sentiment côté utilisateur.
Total Silence Time (sil)	La durée du silence de l’appel ou du segment d’appel.
Zone d’affaires (busFunc)	La principale zone d’activité.

Informations d’appel #

Nom du champ (Interne)	Description	Champ par défaut ?
Abandonné (lost)	Un appel entrant qui n’a pas été répondu par un appareil/agent/utilisateur ou une boîte vocale pertinente.	✔
Composition directe à l’intérieur (ddi)	Les chiffres significatifs de la composition directe inentrée (DID) reçus du fournisseur réseau pour identifier un appel provenaient d’un numéro DID particulier.
Conférence (conference)	L’appel faisait partie d’une conférence.
Direction de l’appel (callDir)	La direction de ce segment d’appel, soit (Entrante) soit (Sortante) pour les appels externes, (Ensemble) pour les appels trunk-à-tronc et N/A pour les appels internes. Note : Les appels internes n’afficheront une direction que sur les rapports/tuiles où les données sont regroupées par un utilisateur/agent.	✔
Enregistré (hasRec)	Indique s’il existe un enregistrement pour une partie quelconque de l’appel. Nota : Cela ne garantit pas qu’il y aura des enregistrements pendant toute la durée de l’appel.
Nom de l’identification de l’appelant (cliName)	Le nom fourni par le fournisseur réseau est associé à l’identifiant de l’appelant.	✔
Nom du chemin de l’itinéraire (routePathName)	Le nom de contact avec l’ajout de toute information sur l’itinéraire qui a été précédée par le PBX.
Numéro de chemin de l’itinéraire (routePathId)	Le numéro extérieur avec l’ajout de toute information sur l’itinéraire qui a été pré-ajoutée par le PBX.
Numéro extérieur (cli)	Le numéro de téléphone associé à cet appel. Cela s’applique uniquement aux appels externes.	✔
Refusé (ref)	L’appel a été refusé, n’a pas été répondu par un agent/utilisateur à qui il a été présenté (mais il se peut qu’un autre ait répondu).	✔
Répondu (ans)	Indique si l’appel ou le segment d’appel a été pris en charge ou non (Oui ou Non).	✔
Type d’appel (callType)	Le type d’appel, soit interne (interphone [IC]) soit externe.	✔

Informations d’appel (Avancé) #

Nom du champ (Interne)	Description	Champ par défaut ?
Cause de départ (startCause)	Le code de raison de l’événement de départ reçu du système téléphonique en lien avec cet appel
Cause du blocage (hangupCause)	L’appel Cause du blocage assuré par la plateforme de communication.
Cause finale (endCause)	Le code de raison de l’événement final reçu du système téléphonique en lien avec cet appel
ID de connexion (connId)	L’identifiant unique de la connexion.
Identifiant d’appel (callId)	L’identifiant unique du système téléphonique pour cet appel.
Identifiant du document (docId)	Document d’identité.
PBX Type (pbxType)	Le type de PBX sur lequel l’appel a été passé.

Heures d’appel #

Nom du champ (Interne)	Description	Champ par défaut ?
Durée de l’appel (duration)	La durée totale de cet appel ou segment d’appel, incluant les durées de sonnerie, d’attente et de conversation.	✔
Fin des Temps (end)	L’heure de la journée où cet appel ou segment d’appel s’est terminé.
Heure de début (start)	L’heure à laquelle l’appel ou le segment d’appel a commencé à sonner.	✔
Heure de la bague (ring)	La durée de la sonnerie de l’appel ou du segment d’appel.	✔
Heure de réponse (answer)	L’heure et la date à laquelle cet appel ou segment d’appel a été répondu. Ce message sera vide si l’appel n’a pas été répondu.
Temps d’attente (hold)	Le temps total que ce segment d’appel a passé en attente.
Temps de discussion (talk)	La durée de ce segment d’appel était en état de réponse reçue.
Temps de stationnement (park)	Le temps total que ce segment d’appel a passé en stationnement.

Heures d’appel ( %) #

Nom du champ (Interne)	Description	Champ par défaut ?
% de temps de maintien (perHoldTimeOfCallTime)	Le Temps total d’attente en pourcentage de Durée totale de l’appel (appels externes uniquement).
% de temps de stationnement (perParkTimeOfCallTime)	Le Temps total de stationnement en pourcentage de Durée totale de l’appel (appels externes uniquement).
% Temps de conversation (perTalkTimeOfCallTime)	Le temps de conversation en pourcentage du temps total d’appel (appels externes uniquement).
Pourcentage de temps de sonnerie (perRingTimeOfCallTime)	Le Temps total de sonnerie en pourcentage de Durée totale de l’appel (appels externes uniquement).

Informations de contact #

Nom du champ (Interne)	Description	Champ par défaut ?
Contact apparié (hasContMatch)	L’appel a un ou plusieurs contacts correspondants.
Contact Tag 1 (tagFld1)	Les données du champ 1 de l’enregistrement correspondant pour cet appel.
Contact Tag 10 (tagFld10)	Les données du champ de tag 10 de l’enregistrement correspondant pour cet appel.
Contact Tag 2 (tagFld2)	Les données du champ de tag 2 de l’enregistrement correspondant pour cet appel.
Contact Tag 3 (tagFld3)	Les données du tag sont le champ 3 de l’enregistrement correspondant pour cet appel.
Contact Tag 4 (tagFld4)	Les données du champ de tag 4 de l’enregistrement correspondant pour cet appel.
Contact Tag 5 (tagFld5)	Les données du tag sont le champ 5 de l’enregistrement correspondant pour cet appel.
Contact Tag 6 (tagFld6)	Les données du champ de tag 6 du contact correspondant sont enregistrés pour cet appel.
Contact Tag 7 (tagFld7)	Les données du tag correspondent au champ 7 de l’enregistrement correspondant pour cet appel.
Contact Tag 8 (tagFld8)	Les données du tag sont le champ 8 de l’enregistrement correspondant pour cet appel.
Contact Tag 9 (tagFld9)	Les données du tag correspondent au champ 9 de l’enregistrement correspondant pour cet appel.
CRM ID (crmId)	La référence du contact apparié dans un système CRM externe.
Email (email)	L’adresse e-mail du contact correspondant.
Nom de l’entreprise (compName)	Le nom de l’entreprise du contact correspondant.
Nom du contact (contName)	Le nom complet du contact correspondant. S’il n’y a pas de correspondance en contact, ce sera le Nom de l’identification de l’appelant.
Titre du poste (jobTitle)	Le titre du poste du contact correspondant.

Utilisateurs / Appareils #

Nom du champ (Interne)	Description	Champ par défaut ?
Email utilisateur (userEmail)	L’adresse e-mail de l’utilisateur.
ID de groupe (grpId)	L’identifiant du groupe principal de l’utilisateur.
Nom d’utilisateur (userName)	Le nom de l’utilisateur impliqué dans l’appel ou le segment d’appel.	✔
Nom d’utilisateur appelant (callUserName)	Nom d’utilisateur de la partie appelante associé à l’appel ou au segment d’appel.
Nom d’utilisateur appelé (calledUserName)	Nom d’utilisateur de la partie appelée associé à l’appel ou au segment d’appel.
Nom de l’agent (agentName)	Les noms de tous les agents associés à cet appel ou segment d’appel. Pour les appels internes ou en conférence, il peut y avoir plus d’un agent.
Nom de la file d’attente (hgName)	Le nom de la file d’attente d’où le segment d’appel actuel a été présenté.
Nom du groupe utilisateur (grpName)	Le nom du groupe principal de l’utilisateur.
Numéro d’agent (agentNum)	Le numéro d’agent (identifiant de présence) de l’agent.
Numéro d’utilisateur (userNum)	Le numéro de l’utilisateur impliqué dans l’appel ou le segment d’appel.	✔
Numéro d’utilisateur appelant (callUserNum)	Numéro d’utilisateur de la partie appelante associé à l’appel ou au segment d’appel.
Numéro de file d’attente (hgNum)	Le numéro de la file d’attente à partir duquel le segment d’appel actuel a été affiché.	✔
Utilisateur appelé (calledUserNum)	Numéro d’utilisateur de la partie appelée associé à l’appel ou au segment d’appel.

Champs de filtrage #

Cette section décrit quels champs de filtre peuvent être utilisés sur le Liste d’appels (appels enregistrés par les utilisateurs) Modèle.

Nom du champ	Description
Abandonné	Un appel entrant qui n’a pas été répondu par un appareil/agent/utilisateur ou une boîte vocale pertinente.
Bande de sentiment client	Le groupe de sentiments côté client.
Bande de sentiment utilisateur	La bande de sentiment côté utilisateur.
Bande de tendance de sentiment utilisateur	La bande de tendance du sentiment côté utilisateur.
Bande de tendance du sentiment client	La bande de tendance du sentiment côté client.
Cause de départ	Le code de raison de l’événement de départ reçu du système téléphonique en lien avec cet appel
Cause du blocage	L’appel Cause du blocage assuré par la plateforme de communication.
Cause finale	Le code de raison de l’événement final reçu du système téléphonique en lien avec cet appel
Cluster thématique	Le groupe thématique de l’appel
Composition directe à l’intérieur	Les chiffres significatifs de la composition directe inentrée (DID) reçus du fournisseur réseau pour identifier un appel provenaient d’un numéro DID particulier.
Conférence	L’appel faisait partie d’une conférence.
Contact apparié	L’appel a un ou plusieurs contacts correspondants.
Contact Tag 1	Les données du champ 1 de l’enregistrement correspondant pour cet appel.
Contact Tag 10	Les données du champ de tag 10 de l’enregistrement correspondant pour cet appel.
Contact Tag 2	Les données du champ de tag 2 de l’enregistrement correspondant pour cet appel.
Contact Tag 3	Les données du tag sont le champ 3 de l’enregistrement correspondant pour cet appel.
Contact Tag 4	Les données du champ de tag 4 de l’enregistrement correspondant pour cet appel.
Contact Tag 5	Les données du tag sont le champ 5 de l’enregistrement correspondant pour cet appel.
Contact Tag 6	Les données du champ de tag 6 du contact correspondant sont enregistrés pour cet appel.
Contact Tag 7	Les données du tag correspondent au champ 7 de l’enregistrement correspondant pour cet appel.
Contact Tag 8	Les données du tag sont le champ 8 de l’enregistrement correspondant pour cet appel.
Contact Tag 9	Les données du tag correspondent au champ 9 de l’enregistrement correspondant pour cet appel.
Correspondances de mots-clés	Le nombre de correspondances de mots-clés
CRM ID	La référence du contact apparié dans un système CRM externe.
Direction de l’appel	La direction de ce segment d’appel, soit (Entrante) soit (Sortante) pour les appels externes, (Ensemble) pour les appels trunk-à-tronc et N/A pour les appels internes. Note : Les appels internes n’afficheront une direction que sur les rapports/tuiles où les données sont regroupées par un utilisateur/agent.
Durée de l’appel	La durée totale de cet appel ou segment d’appel, incluant les durées de sonnerie, d’attente et de conversation.
Email	L’adresse e-mail du contact correspondant.
Enregistré	Indique s’il existe un enregistrement pour une partie quelconque de l’appel. Nota : Cela ne garantit pas qu’il y aura des enregistrements pendant toute la durée de l’appel.
Heure de début	L’heure à laquelle l’appel ou le segment d’appel a commencé à sonner.
Heure de la bague	La durée de la sonnerie de l’appel ou du segment d’appel.
ID de groupe	L’identifiant du groupe principal de l’utilisateur.
Identifiant du document	Document d’identité.
Nom d’utilisateur	Le nom de l’utilisateur impliqué dans l’appel ou le segment d’appel.
Nom de l’agent	Les noms de tous les agents associés à cet appel ou segment d’appel. Pour les appels internes ou en conférence, il peut y avoir plus d’un agent.
Nom de l’entreprise	Le nom de l’entreprise du contact correspondant.
Nom de l’identification de l’appelant	Le nom fourni par le fournisseur réseau est associé à l’identifiant de l’appelant.
Nom de la file d’attente	Le nom de la file d’attente d’où le segment d’appel actuel a été présenté.
Nom du chemin de l’itinéraire	Le nom de contact avec l’ajout de toute information sur l’itinéraire qui a été précédée par le PBX.
Nom du contact	Le nom complet du contact correspondant. S’il n’y a pas de correspondance en contact, ce sera le Nom de l’identification de l’appelant.
Nom du groupe utilisateur	Le nom du groupe principal de l’utilisateur.
Nom du mot-clé	Le nom du mot-clé
Numéro d’agent	Le numéro d’agent (identifiant de présence) de l’agent.
Numéro d’utilisateur	Le numéro de l’utilisateur impliqué dans l’appel ou le segment d’appel.
Numéro de chemin de l’itinéraire	Le numéro extérieur avec l’ajout de toute information sur l’itinéraire qui a été pré-ajoutée par le PBX.
Numéro de file d’attente	Le numéro de la file d’attente à partir duquel le segment d’appel actuel a été affiché.
Numéro extérieur	Le numéro de téléphone associé à cet appel. Cela s’applique uniquement aux appels externes.
PBX Type	Le type de PBX sur lequel l’appel a été passé.
Refusé	L’appel a été refusé, n’a pas été répondu par un agent/utilisateur à qui il a été présenté (mais il se peut qu’un autre ait répondu).
Répondu	Indique si l’appel ou le segment d’appel a été pris en charge ou non (Oui ou Non).
Réponse courte	Un appel est désigné comme Short Answered si le Temps de discussion est inférieur à la valeur seuil de Short Answered. Le seuil d’appel à court répondeur est un paramètre configurable qui peut être utilisé pour contrôler quels appels sont classés comme appels à courte écoute.
Sentiment des clients	Le sentiment du côté client.
Sentiment des utilisateurs	Le sentiment côté utilisateur.
Sonnerie courte sortante	Un appel est désigné comme Short Ringing lorsqu’il n’est pas répondu, sortant et dont la durée de la sonnerie est inférieure au seuil d’appel de Short Ringing. Le seuil d’appel de sonnerie courte est un paramètre configurable qui peut être utilisé pour contrôler quels appels sont classés comme appels de sonnerie courte.
Sujet détaillé	Le sujet détaillé de l’appel
Sujet principal	Le sujet principal de l’appel.
Temps d’attente	Le temps total que ce segment d’appel a passé en attente.
Temps de discussion	La durée de ce segment d’appel était en état de réponse reçue.
Temps de parole client	Le moment où le client parlait dans l’appel ou le segment d’appel.
Temps de parole de l’utilisateur	Le moment où l’utilisateur parlait dans l’appel ou le segment d’appel.
Temps de stationnement	Le temps total que ce segment d’appel a passé en stationnement.
Tendance du sentiment client	La tendance du sentiment côté client.
Tendance du sentiment des utilisateurs	La tendance du sentiment côté utilisateur.
Tinterie courte	Un appel est désigné comme Short Ringing lorsqu’il n’est pas répondu et qu’il a une durée inférieure au seuil d’appel de Short Ringing. Le seuil d’appel de sonnerie courte est un paramètre configurable qui peut être utilisé pour contrôler quels appels sont classés comme appels de sonnerie courte.
Titre du poste	Le titre du poste du contact correspondant.
Total Silence Time	La durée du silence de l’appel ou du segment d’appel.
Type d’appel	Le type d’appel, soit interne (interphone [IC]) soit externe.
Zone d’affaires	La principale zone d’activité.