Pointage #
La fonctionnalité Scoring permet de noter automatiquement les appels en fonction de divers indicateurs disponibles. Cela peut être utile pour surveiller la performance des agents, assurer la conformité aux politiques de l'entreprise et identifier les domaines à améliorer.
info
Seuls les utilisateurs ayant le rôle 'Assurance qualité' assigné peuvent voir leurs appels notés.
Création d'une fiche de score #
Dans la section 'Intelligence conversationnelle / Scoring' des paramètres du portail, vous pouvez ajouter de nouveaux tableaux de bord ou modifier ceux existants. Pour ajouter une nouvelle fiche de score, cliquez sur le bouton '+ Ajouter la fiche de score et remplissez les paramètres suivants :
Généralités #
Nom
Un nom convivial pour la feuille de score. C'est un domaine obligatoire. Le nom de la carte de score sert à filtrer les rapports et à afficher les résultats des scores par rapport aux appels/utilisateurs.
Description
Une description plus détaillée de ce que le tableau de bord sert à mesurer. Ceci est utilisé pour référence interne et n'est pas affiché aux utilisateurs en dehors des paramètres.
Activé
C'est un réglage simple utilisé pour activer ou désactiver les cartes de score sans avoir à les supprimer. Lorsqu'une feuille de score est désactivée, aucun nouvel appel n'est noté, mais les résultats existants restent affichés sur les appels déjà notés.
Conditions de filtrage #
Les conditions de filtre peuvent être utilisées pour limiter les types d'appels auxquels les cartes de score sont appliquées. Cela permet de cibler des fiches de pointage spécifiques vers des types d'appels spécifiques, tels que les appels de vente, les appels de support, etc.
Critères #
Champs de critères
| Groupes de terrain des critères | Champs | Utilisation | |
|---|---|---|---|
| Données de balises d'appel | Valeurs d'appel de balises | Recherchez des mots ou expressions dans les étiquettes d'appel. Cela vous permet de cibler des types spécifiques d'appels identifiés avec des mots-clés pertinents. Par exemple, vous pourriez chercher le mot « ventes » dans les tags d'appel pour cibler les appels de vente. | |
| Heures d'appel | Durée de l'appel, temps d'attente, temps de stationnement, heure de sonnerie, temps de conversation | Recherchez les appels passés ou reçus dans un délai donné. Cela vous permet de cibler des appels passés à certaines heures de la journée, jours de la semaine, etc. Par exemple, vous pouvez chercher des appels passés entre 9h et 17h pour cibler les appels effectués pendant les heures de travail. | |
| Coordonnées | Contact Champs supplémentaires 1 à 10 | Recherchez des mots ou expressions dans les informations de contact telles que nom, email, entreprise, etc. Cela vous permet de cibler les appels impliquant des clients ou des entreprises spécifiques. Par exemple, vous pourriez chercher le nom d'un client de grande valeur pour cibler les appels impliquant ce client. | |
| Domaines de l'intelligence conversationnelle | Sentiment client, temps de parole client, correspondances de mots-clés, nom de mot-clé sujet principal, temps de silence, sentiment utilisateur, temps de parole utilisateur | Recherchez des mots ou des expressions dans les données d'intelligence conversationnelle telles que les transcriptions, l'analyse de sentiment, l'analyse de sujets, etc. Cela vous permet de cibler les appels en fonction du contenu de la conversation. Par exemple, vous pourriez chercher le mot « remboursement » dans les transcriptions pour cibler les appels où les clients demandent un remboursement. |
Pointage
Saisissez une liste d'un ou plusieurs mots ou expressions que vous souhaitez rechercher dans les conversations. Cela peut être des mots individuels (par exemple « remboursement ») ou des expressions (par exemple « parler à un manager »). Lorsque vous entrez plusieurs mots ou expressions, séparez-les en appuyant sur la touche 'ENTRÉE'.
tip
Vous pouvez aussi coller une virgule ou une nouvelle liste de mots ou expressions séparées par une virgule ou une nouvelle ligne, qui seront automatiquement séparés en entrées individuelles.
Utilisateurs #
Bien que les conditions du filtre contrôlent les appels notés, le filtre 'Users' peut être utilisé pour réduire encore ce chiffre en spécifiant à quels utilisateurs la carte de bord doit être appliquée.
Cela est utile uniquement pour sélectionner de nouveaux titulaires ou cibler des utilisateurs spécifiques à des fins de coaching.
Par défaut, l'option 'Tous les utilisateurs est sélectionnée, ce qui signifie que les appels impliquant tout utilisateur ayant le rôle 'Assurance Qualité' seront notés. Pour cibler des utilisateurs spécifiques, sélectionnez l'option 'Utilisateurs spécifiques' puis sélectionnez un ou plusieurs utilisateurs dans la liste.