Appels longs #
La vue Appels longs identifie vos interactions les plus longues, classées par durée. La durée des appels est souvent un indicateur avancé des problèmes sous-jacents — qu'il s'agisse de goulots d'étranglement de processus, de problèmes complexes nécessitant une escalade, de situations clients difficiles ou d'une gestion inefficace.
Pourquoi suivre la durée des appels ? #
Identification des problèmes de processus — une augmentation soudaine de la durée des appels pour un type ou une file d'attente donnée signale souvent qu'un changement a été fait — un système est plus lent, une étape de processus a été ajoutée, ou il y a de la confusion sur la manière de gérer un scénario. Les appels longs se regroupent autour de problèmes spécifiques, ce qui les rend plus faciles à repérer que de revoir des appels individuels.
Détection d'inefficacité dans la gestion — Bien que certains appels longs soient inévitables (problèmes complexes, clients difficiles), les appels longs et réguliers pour des interactions de routine suggèrent que les utilisateurs peuvent manquer de formation, de confiance ou des bons outils pour résoudre rapidement les problèmes. Examiner ces appels révèle où les changements de coaching ou de processus pourraient améliorer l'efficacité.
Repérage des schémas d'escalade — certains de vos appels les plus longs sont des transferts, des attentes ou des conférences pendant que les clients attendent une autre équipe ou un manager. Suivre ces éléments vous aide à comprendre où se produisent les escalades et si elles pourraient être résolues dès le premier contact.
Gestion du risque client — les appels très longs indiquent souvent des clients frustrés ou insatisfaits. Identifier ces appels vous permet de faire un suivi, de résoudre des problèmes persistants ou d'éviter le churn avant que les clients ne se désengagent complètement.
Gestion des coûts — dans un centre de contact, un temps de conversation plus long impacte directement les coûts et la capacité. Comprendre ce qui motive vos appels les plus longs aide à prioriser les investissements dans les améliorations qui auront le plus grand impact sur l'efficacité et le coût.
Utilisation de la vue des appels longs #
La vue affiche vos appels classés par durée, les plus longs en premier. Chaque appel montre :
- Durée — combien de temps a duré l'appel
- User — qui a géré l'appel
- Customer — qui a appelé
- <type d'appel c0> ou file d'attente</c0> — le chemin de routage suivi par l'appel
Trouver des patterns — utilisez les filtres et les contrôles de plage de dates pour vous concentrer sur des périodes de temps, des files d'attente ou des utilisateurs spécifiques. Par exemple :
- Filtrez vers une file d'attente spécifique pour voir si une équipe a systématiquement des appels plus longs que les autres
- Regardez une plage de dates étroite pour déterminer si la durée de l'appel a changé après une mise à jour du processus
- Comparez les utilisateurs dans la même file d'attente pour voir si certains individus gèrent les appels plus efficacement
Révision des appels individuels — cliquez sur n'importe quel appel pour ouvrir la vue complète de la conversation, écouter l'enregistrement, relire la transcription et vérifier les données de sentiment et de sujet. Cela vous aide à comprendre si la durée est justifiée par la complexité de l'appel ou s'il y a des problèmes de gestion à régler.
En suivant de longs appels — si vous identifiez des schémas préoccupants — comme un utilisateur qui prend systématiquement beaucoup plus de temps que ses pairs, ou une hausse soudaine de la durée pour un problème particulier — utilisez les détails de l'appel pour préparer un retour de coaching ou pour prioriser ce problème afin d'améliorer les processus.
tip
Filtrez la vue des appels longs pour ne montrer que les appels dépassant un seuil que vous avez fixé (par exemple, des appels de plus de 10 minutes), puis révisez-les régulièrement. Cela vous aide à vous concentrer sur les cas aberrants plutôt que de vous perdre dans la variation normale.