Analyse du sujet #

L'analyse thématique identifie automatiquement les sujets abordés lors de vos appels. Plutôt que de s'appuyer sur des données taguées manuellement ou des recherches par mots-clés, les sujets sont extraits directement de la transcription par l'IA — faisant ressortir ce dont on parle réellement, même si vous ne saviez pas comment le chercher.

Comment les sujets sont générés #

Après la transcription d'un appel, l'IA lit la conversation complète et identifie le sujet dominant abordé, l'assignant comme 'Sujet principal' pour l'appel. Si la conversation aborde plusieurs sujets distincts, un second sujet est également assigné pour capturer le thème supplémentaire.

Les sujets sont exprimés en langage naturel plutôt qu'en catégories rigides, ce qui reflète le contenu réel de l'appel. Deux appels sur le même problème sous-jacent génèrent généralement des descriptions de sujets similaires, même si la formulation des conversations était différente.

Groupes thématiques #

Lorsqu'on examine des sujets sur un grand nombre d'appels, la variété du langage naturel utilisé permet que des sujets similaires puissent être exprimés de manière légèrement différente. Par exemple, 'demande de remboursement', 'demander un remboursement, et 'requête de remboursement' représentent tous le même thème sous-jacent.

Les Thèmes Cluster regroupent automatiquement ces sujets liés, de sorte que les motifs entre appels deviennent visibles à un niveau supérieur. Au lieu de voir des centaines de tags thématiques formulés individuellement, vous voyez des groupes de sujets liés — ce qui facilite grandement la compréhension des thèmes qui influencent le volume d'appels.

Cliquer sur un cluster dans la vue Analyse de sujet affiche les appels individuels qui y ont contribué, vous permettant d'examiner et d'examiner des conversations spécifiques représentatives de ce thème.

info
Les clusters thématiques sont régénérés chaque semaine, produisant jusqu'à 12 clusters. Il peut falloir du temps pour que de nouveaux thèmes émergents forment leur propre groupe, car suffisamment d'appels s'accumulent autour d'un sujet.

Utilisation de l'analyse thématique #

L'analyse thématique est particulièrement utile pour identifier des motifs qui ne sont pas immédiatement évidents lors d'une revue individuelle d'appels. Voici quelques façons pratiques de l'utiliser :

Repérer les problèmes émergents — une augmentation soudaine des appels regroupés autour d'un sujet comme 'site web qui ne charge pas' ou 'erreur de facturation' peut indiquer un problème qui nécessite une attention avant qu'il ne s'aggrave.

Comprendre les chauffeurs d'appel — voir quels sujets comptent le plus grand volume d'appels aide à prioriser les améliorations à concentrer — que ce soit en libre-service, en formation des agents ou en changements de produits.

Formation informatrice — les sujets qui apparaissent fréquemment aux côtés d'un sentiment négatif peuvent indiquer des domaines où les agents ont besoin de plus de soutien ou où les scripts doivent être révisés.

Validation des changements — après avoir effectué un changement de produit, de processus ou de communication, l'analyse thématique peut confirmer si les volumes d'appels associés ont évolué comme prévu.