Pointage #
Le score utilise vos fiches de score définies pour évaluer automatiquement chaque appel selon vos standards de qualité. Plutôt que de s'appuyer sur des audits de vérification ponctuelle d'un petit échantillon d'appels, le scoring vous donne une mesure objective et cohérente de la qualité des appels sur 100 % de vos interactions — offrant ainsi une image complète de la performance, des besoins de coaching et des tendances.
Avantages du score #
Mesure objective de la qualité — les feuilles de score font passer l'évaluation de la qualité de l'impression subjective à des critères mesurables, garantissant la cohérence et l'équité au sein de votre équipe. Chaque appel est évalué selon les mêmes règles.
Identifier les opportunités de coaching — en examinant quels appels obtiennent des scores plus bas et quels critères influencent ces scores, vous pouvez orienter le coaching et les retours vers les domaines spécifiques où les individus ont besoin de soutien.
Suivi de l'amélioration — le notation au fil du temps montre si les interventions de formation, les changements de processus ou le coaching individuel ont un impact mesurable sur la qualité des appels.
Responsabilité et reconnaissance — la notation transparente offre aux utilisateurs une visibilité claire sur ce qui est attendu et comment ils performent, et permet de reconnaître objectivement les meilleurs performants.
Données Driven Insights — les données agrégées de scoring révèlent des schémas — quelles équipes, utilisateurs ou types d'appels ont des scores plus élevés ou plus bas — vous aidant à prioriser les efforts d'amélioration.
Mise en place des cartes de score #
Avant de pouvoir consulter les données de notation, les cartes de bord doivent être configurées par un administrateur. Les cartes de bord définissent les critères selon lesquels les appels sont évalués — tels que la qualité des salutations, la conformité aux scripts, la gestion de scénarios spécifiques ou la gestion du sentiment.
tip
Seuls les utilisateurs disposant de la licence Assurance Qualité peuvent voir leurs appels notés. Assurez-vous que les utilisateurs nécessitant une configuration de notation aient cette licence attribuée.
Pour plus de détails sur la création et la configuration des cartes de score, consultez la section Scoring configuration.
Comprendre le rapport de score #
La vue Scoring affiche les résultats agrégés de tous vos appels, montrant comment votre équipe a performé par rapport à chacune de vos cartes de score configurées.
Utilisez le menu déroulant en haut à gauche pour sélectionner la feuille de score que vous souhaitez consulter. La vue se rafraîchit pour montrer :
- Score global — le score moyen sur tous les appels évalués avec ce tableau de bord
- Distribution des scores — combien d'appels tombent dans chaque bande de performance
- Performance par utilisateur ou équipe — selon vos paramètres de vue, vous pouvez voir quels individus ou groupes ont obtenu les meilleurs ou les plus bas scores
- Tendances dans le temps — comment les scores moyens ont évolué d'une semaine à l'autre ou d'un mois à l'autre, ce qui vous aide à suivre si la performance s'améliore ou diminue
Cliquer sur les utilisateurs individuels, les périodes de temps ou les bandes de score permet d'afficher les appels spécifiques qui composent ces résultats, vous permettant de revoir des exemples et de comprendre ce qui a motivé les scores.