Appels perdus #
La vue Appels perdus identifie les appels abandonnés — les clients qui ont raccroché avant de joindre un utilisateur. Chaque appel perdu représente une connexion manquée, et le suivi révèle si les clients partent à cause des temps d'attente, de la confusion de route, de problèmes système ou de frustration.
Pourquoi suivre les appels perdus ? #
Détection de problèmes de routage et de file d'attente — Un pic soudain d'appels abandonnés dans une file d'attente particulière indique souvent des problèmes de taille (trop peu d'utilisateurs pour le volume d'appels), une mauvaise configuration du routage, ou des problèmes système provoquant des temps de blocage excessifs. Les appels perdus sont un signal d'alerte précoce.
Identification des lacunes en libre-service — si de nombreux clients abandonnent après avoir atteint votre IVR, cela suggère que vos options en libre-service ne répondent pas à leurs besoins. Suivre les chemins de menu menant à l'abandon vous aide à améliorer le parcours client et à détourner les appels des files d'attente.
Comprendre la frustration des clients — les clients abandonnent les appels lorsqu'ils estiment que l'attente est trop longue ou lorsqu'ils perdent confiance, ils contacteront quelqu'un qui peut les aider. Des taux d'abandon élevés sont souvent corrélés à une satisfaction plus faible et à un risque de churn plus élevé.
Mesure de la performance au niveau de service — alors que les métriques SLA se concentrent sur les appels répondus, les appels abandonnés sont tout aussi importants — ils représentent des défaillances de service. Suivre l'abandon en parallèle des taux de réponse vous donne une vision complète de la satisfaction de votre centre de contact envers les attentes des clients.
Trouver des opportunités d'économie de coûts — les appels perdus sont des coûts d'infrastructure gaspillés sans aucun bénéfice. Même de petites améliorations de la résolution au premier appel, de la déviation de l'IVR ou de la taille de la file d'attente peuvent réduire de manière significative le volume des appels abandonnés et libérer la capacité d'interactions productives.
Utilisation de la vue des appels perdus #
La vue affiche vos appels abandonnés, montrant :
- Customer — qui a abandonné l'appel
- Date et heure — quand l'abandon a eu lieu
- Queue ou chemin IVR — où le client a abandonné
- Temps d'attente — combien de temps le client a attendu avant de raccrocher
- <point c0>Abandon</c0> — à quel stade du parcours d'appel ils sont partis
Identifier les tendances — utilisez des filtres et des contrôles de plage de dates pour vous concentrer sur :
- Files d'attente spécifiques — quelles files d'attente ont le taux d'abandon le plus élevé ? Certaines équipes perdent-elles régulièrement des appels ?
- Schémas temporels — l'abandon augmente-t-il à certains moments ou jours de la semaine ? Cela peut indiquer un sous-effectif aux heures de pointe.
- Abandon libre-service — filtrez les appels abandonnés dans l'IVR pour voir quelles options de menu ou types d'appels détournent les clients du libre-service.
- Après des modifications de routage — comparez l'abandon avant et après un changement de processus, d'IVR ou de file d'attente pour mesurer l'impact.
Comprendre les raisons d'abandon — bien que le système ne puisse pas savoir exactement pourquoi un client a raccroché, le contexte fournit des indices :
- Les longues attentes suggèrent des problèmes de capacité ou de routage
- L'abandon à certaines options de RI suggère que les clients ne comprennent pas ces choix
- L'abandon juste après avoir atteint la file d'attente suggère que la mauvaise équipe a été sélectionnée ou que l'expérience de transfert était mauvaise
Prendre des mesures — utilisez des schémas d'abandon pour prioriser les améliorations :
- Si l'abandon de files d'attente est élevé, révisez les niveaux de personnel et la logique de routage
- Si l'abandon des IVR est élevé, testez vos flux libre-service et simplifiez les options de menu
- Faites un suivi auprès des clients qui ont abandonné des appels importants (par exemple, des demandes de support) pour comprendre leurs besoins
tip
Taux d'abandon de piste (appels abandonnés ÷ nombre total d'appels) accompagné du volume. Une file d'attente avec 10 appels abandonnés par jour peut être moins préoccupante qu'une avec 2 appels, selon le volume total d'appels. Le tarif vous donne une image réelle de la performance du niveau de service.