Analyse du sujet #

La vue Analyse du sujet offre un résumé visuel des sujets abordés lors de vos appels. Il utilise l'IA pour identifier et regrouper automatiquement les sujets, vous offrant une vue globale des thèmes d'appel sans avoir à écouter des enregistrements individuels.

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L'analyse thématique nécessite un minimum de 100 appels transcrits avant que l'analyse des sujets et les clusters ne soient disponibles. La vue n'affichera pas les données tant que ce seuil n'aura pas été atteint.

Pour une explication de la manière dont les sujets et les groupes sont générés — y compris la distinction entre 'Sujets primaires' et d'autres sujets — consultez la section Analyse de sujet dans Getting Started.

Naviguer dans la vue #

Lorsque vous ouvrez pour la première fois Analyse de Sujets, la vue affiche vos Cluster de Sujets — les grands thèmes identifiés dans vos appels pour la période sélectionnée. Chaque groupe est affiché avec un compte des appels qui s'y trouvent, offrant une image rapide de ce qui génère le volume des appels.

Drilling into a cluster — cliquer sur un cluster de sujets l'élargit pour afficher les 'Sujets principaux' individuels qui composent ce cluster. Ce sont les sujets plus spécifiques que l'IA identifiait dans les appels regroupés sous ce thème.

Ouverture des appels — cliquer sur un sujet principal vous mène directement à l'écran 'Conversations', pré-filtré pour ne montrer que les appels où ce sujet était le sujet principal. À partir de là, vous pouvez consulter les transcriptions individuelles des appels, le sentiment et d'autres données d'implantation des données pour ces appels.

Filtrage de la vue #

Le filtrage est important pour obtenir des informations pertinentes de l'analyse thématique. Sans filtrage, la vue montre les sujets à travers tous les types d'appels combinés, ce qui peut masquer des motifs spécifiques à certains flux d'appels.

Utilisez les options de filtre en haut de la page pour affiner les données avant de tirer des conclusions. Quelques exemples utiles :

• appels entrants uniquement — passer aux appels entrants permet de voir pourquoi les clients vous contactent, en supprimant les sujets d'appels sortants qui autrement dilueraient l'image.
• Plages de dates spécifiques — comparer les groupes thématiques semaine après semaine ou mois par mois peut révéler si des thèmes émergent, se développent ou se résolvent.
• Utilisateurs ou files d'attente spécifiques — filtrer vers une équipe ou une file d'attente particulière aide à identifier les sujets pertinents pour ce groupe, tels que les sujets de support pour une équipe technique ou les objections commerciales pour une file d'attente commerciale.

tip
Filtrer vers les appels entrants est un bon point de départ par défaut — il donne une vue claire des sujets qui motivent le contact entrant, ce qui est souvent l'information la plus exploitable pour identifier des opportunités de libre-service ou des problèmes récurrents.