Mots-clés #

Alors que l'analyse des sujets et le sentiment sont entièrement dictés par l'IA, les mots-clés vous donnent un contrôle direct sur ce que vous souhaitez surveiller. Une règle de mot-clé définit un ou plusieurs mots ou expressions spécifiques qui ~.Dimensions.~ devrait chercher dans les appels transcrits. Lorsqu'une correspondance est trouvée, l'appel est identifié et le texte correspondant est mis en surbrillance dans la vue conversation.

Les mots-clés comblent le fossé entre la découverte ouverte de l'IA et la surveillance ciblée et axée sur les politiques. Ils sont particulièrement utiles lorsque vous devez savoir si quelque chose de précis a été dit — ou non — lors d'un appel.

Pour des informations sur la création et la configuration des règles de mots-clés, consultez la section Configuration.

Tirer le meilleur parti des mots-clés #

Sois précis avec les noms #

Donnez à chaque règle de mot-clé un nom clair et concis — ce nom apparaît comme une étiquette sur chaque appel jumelé, donc il doit avoir un sens d'un coup d'œil. 'Mention d'annulation' est plus utile que 'KW Règle 3'.

Utiliser le réglage Haut-parleur #

Le réglage 'Speaker' est l'une des façons les plus puissantes de rendre les règles de mots-clés précises. Une phrase comme « Je veux annuler » signifie quelque chose de très différent selon que le client ou l'agent l'a prononcée. Restreindre une règle à 'Client uniquement' ou 'Utilisateur uniquement' réduit considérablement les fausses correspondances et rend les résultats plus exploitables.

Utilisez Position pour attraper les ouvertures et les fermetures #

Beaucoup de vérifications de conformité et de qualité concernent spécifiquement ce qui est dit au début ou à la fin d'un appel — une salutation obligatoire, une déclaration des termes et conditions, ou une offre de clôture. Les paramètres de localisation 'Beginning' et 'End' vous permettent de cibler uniquement ces parties de l'appel au lieu de chercher toute la conversation.

Utilisez la proximité pour une correspondance contextuelle #

Un seul mot isolément peut être ambigu. Le paramètre 'Proximité' vous permet d'associer un mot seulement lorsqu'il apparaît près d'un autre mot ou d'une autre expression — ajoutant un contexte qui élimine les faux positifs. Par exemple, associer 'annuler' seulement lorsqu'il est dans la même phrase que 'abonnement' est beaucoup plus précis que de correspondre 'annuler' n'importe où dans l'appel.

Utilisez les conditions de filtre pour cibler les bons appels #

Toutes les règles de mots-clés ne devraient pas s'appliquer à chaque appel. Utilisez des conditions de filtre pour limiter les appels recherchés — par DID, tag d'appel, direction ou autres critères. Cela garde les résultats propres et évite le bruit provenant des types d'appels non pertinents.

Gardez les listes de phrases ciblées #

Chaque règle de mot-clé supporte plusieurs mots et expressions, mais résiste à la tentation de rendre une seule règle trop large. Une règle ciblée avec un but clair est plus facile à appliquer qu'une avec vingt phrases vaguement liées. Si vous vous retrouvez à ajouter plusieurs phrases sans rapport à une même règle, envisagez de les diviser en règles distinctes avec des noms distincts.

Exemples de configurations #

Conformité — vérification obligatoire des salutations #

Cas d'utilisation : Assurez-vous que les agents répondent aux appels avec le nom de l'entreprise.

Signalez tout appel où l'agent ne mentionne pas le nom de l'entreprise ou un message de salutation standard dans les 30 premières secondes. #

Risque de churn — langage d'annulation #

Cas d'utilisation : Identifier les appels où le client mentionne une annulation, pour un suivi par une équipe de rétention.

Détection d'escalade — demandes pour un gestionnaire #

Cas d'utilisation : Appels de signalement où un client demande à parler à quelqu'un de plus expérimenté.

Mention d'un concurrent #

Cas d'utilisation : Suivre les appels où un concurrent est mentionné, afin de comprendre le risque de changement ou la pression concurrentielle.

Ventes — langage de clôture #

Cas d'utilisation : Vérifiez que les agents utilisent une clôture positive et proposent les prochaines étapes lors des appels de vente, plutôt que de simplement mettre fin à l'appel.

info
Les changements aux règles de mots-clés n'affectent que les appels transcrits après la sauvegarde du changement. Les appels précédemment traités ne sont pas réévalués.