Palavras-chave #

Enquanto a Análise de Tópicos e o Sentimento são totalmente guiados por IA, as Palavras-chave dão controle direto sobre o que você quer monitorar. Uma regra de palavra-chave define uma ou mais palavras ou frases específicas que ~.Dimensions.~ deve procurar nas chamadas transcritas. Quando uma correspondência é encontrada, a chamada é marcada e o texto correspondente é destacado na visualização de conversa.

Palavras-chave fazem a ponte entre a descoberta de IA aberta e o monitoramento direcionado e orientado por políticas. Eles são especialmente úteis quando você precisa saber se algo específico foi dito — ou não — em uma chamada.

Para informações sobre como criar e configurar regras de palavras-chave, consulte a seção Configuração de palavras-chave.

Aproveitando ao máximo as palavras-chave #

Seja específico com os nomes #

Dê a cada regra de palavra-chave um nome claro e conciso — esse nome aparece como uma tag em cada chamada combinada, então precisa ser significativo à primeira vista. 'Menção de Cancelamento' é mais útil do que 'KW Regra 3'.

Use a configuração de Alto-falante #

A configuração 'Speaker' é uma das formas mais poderosas de tornar as regras de palavras-chave precisas. Uma frase como 'Quero cancelar' significa algo muito diferente dependendo se o cliente ou o agente disse. Restringir uma regra a 'Apenas para clientes' ou 'Apenas para usuário' reduz drasticamente falsas correspondências e torna os resultados mais acionáveis.

Use Localização para identificar aberturas e fechamentos #

Muitas verificações de conformidade e qualidade são especificamente sobre o que é dito no início ou no final de uma chamada — uma saudação obrigatória, uma declaração de termos e condições ou uma oferta de fechamento. As configurações de localização 'Beginning' e 'End' permitem que você mire apenas nessas partes da chamada em vez de pesquisar toda a conversa.

Use Proximidade para correspondência consciente do contexto #

Uma única palavra isoladamente pode ser ambígua. A configuração 'Proximity' permite que você combine uma palavra apenas quando ela aparece próxima a outra palavra ou frase — adicionando contexto que remove falsos positivos. Por exemplo, corresponder 'cancelar' apenas quando está na mesma frase que 'assinatura' é muito mais preciso do que corresponder 'cancelar' em qualquer lugar da chamada.

Use Condições de Filtro para direcionar as chamadas corretas #

Nem toda regra de palavra-chave deve se aplicar a todas as chamadas. Use condições de filtro para limitar quais chamadas são pesquisadas — por DID, chamada tag, direção ou outros critérios. Isso mantém resultados limpos e evita ruídos provenientes de tipos de chamadas irrelevantes.

Mantenha as listas de frases focadas #

Cada regra de palavra-chave suporta múltiplas palavras e frases, mas resiste à tentação de tornar uma única regra muito ampla. Uma regra focada com um propósito claro é mais fácil de agir do que uma com vinte frases vagamente relacionadas. Se você perceber que está adicionando muitas frases não relacionadas a uma regra, considere dividi-las em regras separadas com nomes distintos.

Configurações de exemplo #

Conformidade — verificação obrigatória de saudação #

Caso de uso: Garanta que os agentes atendam as chamadas com o nome da empresa.

Sinalize qualquer ligação em que o agente não diga o nome da empresa ou uma saudação padrão nos primeiros 30 segundos. #

Risco de churn — linguagem de cancelamento #

Caso de uso: Identificar chamadas em que o cliente menciona cancelamento, para acompanhamento por uma equipe de retenção.

Detecção de escalonamento — solicitações para um gerente #

Caso de uso: Chamadas de sinalização em que um cliente pede para falar com alguém mais sênior.

Menção ao concorrente #

Caso de uso: Acompanhar chamadas onde um concorrente é mencionado, para entender o risco de mudança ou a pressão competitiva.

Vendas — linguagem de fechamento #

Caso de uso: Verifique se os agentes estão usando um fechamento positivo e oferecendo próximos passos nas chamadas de vendas, em vez de apenas encerrar a chamada.

info
Mudanças nas regras de palavras-chave só afetam chamadas transcritas após a salva da alteração. Chamadas processadas anteriormente não são reavaliadas.