Palavras-chave #

Enquanto a Análise de Tópicos e o Sentimento são totalmente orientados por IA, as Palavras-chave dão-lhe controlo direto sobre o que pretende monitorizar. Uma regra de palavra-chave define uma ou mais palavras ou expressões específicas que ~.Dimensions.~ deve procurar nas chamadas transcritas. Quando é encontrada uma correspondência, a chamada é marcada e o texto correspondente é destacado na vista da conversa.

Palavras-chave fazem a ponte entre a descoberta aberta de IA e a monitorização direcionada e orientada por políticas. São particularmente úteis quando precisa de saber se algo específico foi dito — ou não — numa chamada.

Para informações sobre como criar e configurar regras de palavras-chave, consulte a secção Configuração de palavras-chave.

Tirar o Máximo Partido das Palavras-Chave #

Seja específico com os nomes #

Dê a cada regra de palavra-chave um nome claro e conciso — esse nome aparece como uma etiqueta em cada chamada correspondente, por isso tem de ser significativo à primeira vista. 'Menção de Cancelamento' é mais útil do que 'KW Regra 3'.

Usar a definição de coluna #

A definição 'Speaker' é uma das formas mais poderosas de tornar as regras de palavras-chave precisas. Uma frase como 'Quero cancelar' significa algo muito diferente dependendo se o cliente ou o agente a disse. Restringir uma regra a 'Apenas para clientes' ou 'Apenas para utilizadores' reduz drasticamente falsas correspondências e torna os resultados mais acionáveis.

Use Localização para apanhar aberturas e fechos #

Muitas verificações de conformidade e qualidade referem-se especificamente ao que é dito no início ou no fim de uma chamada — uma saudação obrigatória, uma declaração de termos e condições ou uma proposta de fecho. As definições de localização 'Beginning' e 'End' permitem direcionar apenas essas partes da chamada em vez de pesquisar toda a conversa.

Use Proximidade para correspondência consciente do contexto #

Uma única palavra isoladamente pode ser ambígua. A definição 'Proximity' permite que associe uma palavra apenas quando ela aparece perto de outra palavra ou frase — adicionando contexto que remove falsos positivos. Por exemplo, corresponder 'cancelar' apenas quando está na mesma frase que 'subscrição' é muito mais preciso do que corresponder 'cancelar' em qualquer parte da chamada.

Use Condições de Filtro para direcionar as chamadas certas #

Nem todas as regras das palavras-chave devem aplicar-se a todas as chamadas. Use condições de filtro para limitar quais chamadas são pesquisadas — por DID, chamada tag, direção ou outros critérios. Isto mantém os resultados limpos e evita ruídos provenientes de tipos de chamadas irrelevantes.

Mantém as listas de frases focadas #

Cada regra de palavra-chave suporta múltiplas palavras e expressões, mas resiste à tentação de tornar uma única regra demasiado abrangente. Uma regra focada com um propósito claro é mais fácil de cumprir do que uma com vinte frases vagamente relacionadas. Se te encontrares a adicionar muitas frases não relacionadas a uma regra, considera dividi-las em regras separadas com nomes distintos.

Exemplos de Configurações #

Conformidade — verificação obrigatória da saudação #

Caso de uso: Garantir que os agentes atendem chamadas com o nome da empresa.

Sinalize qualquer chamada em que o agente não diga o nome da empresa ou uma saudação padrão nos primeiros 30 segundos. #

Risco de churn — linguagem de cancelamento #

Caso de uso: Identificar chamadas onde o cliente menciona cancelamento, para acompanhamento por uma equipa de retenção.

Deteção de escalonamento — pedidos para um gestor #

Caso de Uso: Chamadas de sinalização em que um cliente pede para falar com alguém mais sénior.

Menção de concorrente #

Caso de Uso: Acompanhar chamadas onde um concorrente é mencionado, para compreender o risco de mudança ou a pressão competitiva.

Vendas — linguagem de fecho #

Caso de Uso: Verifique se os agentes estão a usar um fecho positivo e a oferecer os próximos passos nas chamadas de vendas, em vez de simplesmente terminar a chamada.

info
Alterações às regras de palavras-chave só afetam chamadas transcritas após a alteração ser guardada. As chamadas previamente processadas não são reavaliadas.