Palabras clave #

Mientras que el análisis de temas y el sentimiento están guiados completamente por la IA, las palabras clave te dan control directo sobre lo que quieres monitorizar. Una regla de palabra clave define una o más palabras o frases específicas que ~.Dimensions.~ debes buscar en las llamadas transcritas. Cuando se encuentra una coincidencia, la llamada se etiqueta y el texto correspondiente se resalta en la vista de conversación.

Las palabras clave cubren la brecha entre el descubrimiento abierto de IA y la monitorización dirigida y orientada a políticas. Son especialmente útiles cuando necesitas saber si algo específico se dijo — o no — en una llamada.

Para información sobre cómo crear y configurar reglas de palabras clave, consulte la sección Configuración de palabras clave.

Aprovechar al máximo las palabras clave #

Sé específico con los nombres #

Asigna a cada regla de palabra clave un nombre claro y conciso — este nombre aparece como una etiqueta en cada llamada emparejada, por lo que debe tener significado de un vistazo. 'Mención de Cancelación' es más útil que 'KW Regla 3'.

Usa la configuración de altavoz #

La configuración 'Speaker' es una de las formas más potentes de hacer que las reglas de palabras clave sean precisas. Una frase como 'quiero cancelar' significa algo muy diferente dependiendo de si la dijo el cliente o el agente. Restringir una regla a 'Solo para clientes' o 'Solo para usuarios' reduce drásticamente las coincidencias falsas y hace que los resultados sean más accionables.

Usa Ubicación para detectar aperturas y cierres #

Muchos controles de cumplimiento y calidad se refieren específicamente a lo que se dice al inicio o al final de una llamada: un saludo obligatorio, una declaración de términos y condiciones o una oferta de cierre. La configuración de ubicación 'Beginning' y 'End' te permite dirigirte solo a esas partes de la llamada en lugar de buscar en toda la conversación.

Utiliza Proximidad para la coincidencia consciente del contexto #

Una sola palabra aislada puede ser ambigua. La configuración 'Proximity' te permite hacer coincidir una palabra solo cuando aparece cerca de otra palabra o frase, añadiendo contexto que elimina falsos positivos. Por ejemplo, coincidir con 'cancelar' solo cuando está en la misma frase que 'suscripción' es mucho más preciso que coincidir con 'cancelar' en cualquier parte de la llamada.

Utiliza Condiciones de Filtro para dirigir las llamadas correctas #

No todas las reglas de palabras clave deberían aplicarse a todas las llamadas. Utiliza condiciones de filtro para limitar qué llamadas se buscan — mediante DID, etiqueta de llamada, dirección u otros criterios. Esto mantiene los resultados limpios y evita ruidos de tipos de llamadas irrelevantes.

Mantén las listas de frases enfocadas #

Cada regla de palabra clave admite múltiples palabras y frases, pero resiste la tentación de hacer que una sola regla sea demasiado amplia. Una regla enfocada con un propósito claro es más fácil de ejecutar que una con veinte frases vagamente relacionadas. Si te encuentras añadiendo muchas frases no relacionadas a una sola regla, considera dividirlas en reglas separadas con nombres distintos.

Configuraciones de ejemplo #

Cumplimiento — comprobación obligatoria de bienvenida #

caso de uso: Asegúrate de que los agentes respondan las llamadas con el nombre de la empresa.

Marca cualquier llamada en la que el agente no diga el nombre de la empresa o un saludo estándar en los primeros 30 segundos. #

Riesgo de churn — lenguaje de cancelación #

Caso de uso: Identificar las llamadas en las que el cliente menciona cancelar, para que un equipo de retención las haga seguimiento.

Detección de escalada — solicitudes para un responsable #

caso de uso: Llamadas de bandera en las que un cliente pide hablar con alguien de mayor experiencia.

Mención de competidor #

Caso de uso: Rastrear llamadas donde se menciona a un competidor, para entender el riesgo de cambio o la presión competitiva.

Ventas — lenguaje de cierre #

Caso de uso: Comprueba que los agentes estén usando un cierre positivo y ofreciendo los siguientes pasos en las llamadas de ventas, en lugar de simplemente terminar la llamada.

info
Los cambios en las reglas de palabras clave solo afectan a las llamadas transcritas después de que se guarda el cambio. Las llamadas previamente procesadas no se reevalúan.