Puntuación #
La función Puntuación proporciona una forma de puntuar automáticamente las llamadas basándose en una variedad de métricas disponibles. Esto puede ser útil para monitorizar el rendimiento de los agentes, asegurar el cumplimiento de las políticas de la empresa e identificar áreas de mejora.
info
Solo los usuarios que tienen asignado el rol 'Aseguramiento de Calidad' pueden ver sus llamadas puntuadas.
Creación de una tarjeta de puntuación #
En la sección 'Inteligencia Conversacional / Puntuación' de la configuración del portal, puedes añadir nuevas tarjetas de puntuación o editar las existentes. Para añadir una nueva tarjeta de puntuación, haz clic en el botón '+ Añadir tarjeta de puntuación y rellena los siguientes ajustes:
General #
Nombre
Un nombre fácil de usar para la tarjeta de puntuación. Este es un campo obligatorio. El nombre de la tarjeta de puntuación se utiliza para filtrar informes y mostrar los resultados de la puntuación según las llamadas o usuarios.
Descripción
Una descripción más detallada de qué se está midiendo el scorecard. Esto se utiliza como referencia interna y no se muestra a los usuarios fuera del área de configuración.
Habilitado
Es una configuración sencilla que se usa para activar o desactivar las tarjetas de puntuación sin tener que borrarlas. Cuando se desactiva una tarjeta de puntuación, no se puntuarán nuevas llamadas, pero los resultados existentes seguirán apareciendo en las decisiones que ya se hayan puntuado previamente.
Condiciones de filtrado #
Las condiciones de filtro pueden usarse para limitar los tipos de llamadas a las que se aplican las tarjetas de puntuación. Esto permite que los scorecards específicos se dirijan a tipos de llamadas específicos, como llamadas de ventas, de soporte, etc.
Criterios #
Campos de criterios
| Grupos de Campo de Criterios | Campos | Uso | |
|---|---|---|---|
| Datos de etiquetas de llamada | Valores de llamada a etiquetas | Busca palabras o frases dentro de las etiquetas de llamada. Esto te permite dirigirte a tipos específicos de llamadas que han sido etiquetadas con palabras clave relevantes. Por ejemplo, podrías buscar la palabra 'sales' dentro de las etiquetas de llamada para dirigir llamadas de ventas. | |
| Horarios de las llamadas | Duración de la llamada, tiempo de espera, tiempo de aparcamiento, hora de llamada, hora de conversación | Busca llamadas que hayan sido realizadas o recibidas dentro de un periodo de tiempo específico. Esto te permite dirigir llamadas hechas en determinadas horas del día, días de la semana, etc. Por ejemplo, podrías buscar llamadas hechas entre las 9 de la mañana y las 17:00 para dirigir llamadas realizadas durante el horario laboral. | |
| Información de contacto | Contacta con los campos adicionales del 1 al 10 | Busca palabras o frases dentro de la información de contacto como nombre, correo electrónico, empresa, etc. Esto te permite dirigir llamadas que involucran a clientes o empresas específicas. Por ejemplo, podrías buscar el nombre de un cliente de alto valor para dirigir llamadas que involucren a ese cliente. | |
| Campos de la inteligencia conversacional | Sentimiento del cliente, tiempo de intervención del cliente, coincidencias de palabras clave, nombre de palabra clave tema principal, tiempo de silencio, sentimiento del usuario, tiempo de intervención del usuario | Busca palabras o frases dentro de datos de inteligencia conversacional como transcripciones, análisis de sentimiento, análisis de temas, etc. Esto te permite dirigir llamadas según el contenido de la conversación. Por ejemplo, podrías buscar la palabra 'reembolso' en transcripciones para dirigir llamadas donde los clientes piden reembolso. |
Puntuación
Introduce una lista de una o más palabras o frases que quieras buscar dentro de las conversaciones. Estas pueden ser palabras individuales (por ejemplo, 'reembolso') o frases (por ejemplo, 'hablar con un responsable'). Al introducir varias palabras o frases, sepáralas pulsando la tecla 'ENTER'.
tip
También puedes pegar una coma o una nueva lista de palabras o frases separadas por una línea y se separarán automáticamente en entradas individuales.
Usuarios #
Aunque las condiciones del filtro controlan qué llamadas se puntuan, el filtro 'Users' puede usarse para reducir esto aún más especificando a qué usuarios debe aplicarse la tarjeta de puntuación.
Esto es útil solo para conseguir nuevos titulares o para dirigirse a usuarios específicos con fines de coaching.
Por defecto, se selecciona la opción 'Todos los usuarios', lo que significa que las llamadas que involucren a cualquier usuario con el rol 'Aseguramiento de Calidad' serán puntuadas. Para dirigirse a usuarios específicos, selecciona la opción 'Usuarios específicos y luego selecciona uno o más usuarios de la lista.