Pointage #
La fonction Scoring offre un moyen d'évaluer automatiquement les appels selon une variété de métriques disponibles. Cela peut être utile pour surveiller la performance des agents, assurer la conformité aux politiques de l'entreprise et identifier les domaines à améliorer.
info
Seuls les utilisateurs ayant le rôle 'Assurance qualité' assigné peuvent voir leurs appels notés.
Création d'un tableau de pointage #
Dans la section 'Intelligence conversationnelle / Scoring' des paramètres du portail, vous pouvez ajouter de nouveaux scores ou modifier ceux existants. Pour ajouter une nouvelle fiche de pointage, cliquez sur le bouton '+ Ajouter la fiche de pointage' et remplissez les paramètres suivants :
Généralités #
Nom
Un nom convivial pour le tableau de pointage. C'est un domaine obligatoire. Le nom de la carte de pointage sert à filtrer les rapports et à afficher les résultats des scores selon les appels ou les utilisateurs.
Désignation des marchandises
Une description plus détaillée de ce que le tableau de pointage sert à mesurer. Ceci est utilisé à titre de référence interne et n'est pas affiché aux utilisateurs en dehors de la zone de paramètres.
Activé
C'est un réglage simple utilisé pour activer ou désactiver les cartes de pointage sans avoir à les supprimer. Lorsqu'une feuille de pointage est désactivée, aucun nouvel appel ne sera noté, mais les résultats existants seront toujours affichés sur les appels déjà notés.
Conditions de filtre #
Les conditions de filtre peuvent être utilisées pour limiter les types d'appels auxquels les cartes de pointage sont appliquées. Cela permet de cibler des fiches de pointage spécifiques à des types d'appels spécifiques, comme les appels de vente, les appels de soutien, etc.
Critères #
Champs de critères
| Groupes de champs de critères | Champs | Utilisation | |
|---|---|---|---|
| Données de balises d'appel | Valeurs d'appel de balises | Cherchez des mots ou expressions dans les tags d'appel. Cela vous permet de cibler des types spécifiques d'appels qui ont été étiquetés avec des mots-clés pertinents. Par exemple, vous pourriez chercher le mot « ventes » dans les tags d'appel pour cibler les appels de vente. | |
| Heures d'appel | Durée de l'appel, temps d'attente, temps de stationnement, heure de sonnerie, temps de conversation | Recherchez les appels qui ont été faits ou reçus dans une période donnée. Cela vous permet de cibler des appels effectués à certaines heures de la journée, jours de la semaine, etc. Par exemple, vous pourriez chercher des appels passés entre 9 h et 17 h pour cibler les appels effectués pendant les heures de travail. | |
| Coordonnées | Contactez les champs additionnels 1 à 10 | Cherchez des mots ou des expressions dans les informations de contact comme nom, courriel, entreprise, etc. Cela vous permet de cibler des appels impliquant des clients ou des entreprises spécifiques. Par exemple, vous pourriez chercher le nom d'un client de grande valeur pour cibler les appels impliquant ce client. | |
| Champs du renseignement conversationnel | Sentiment des clients, temps de parole des clients, correspondances de mots-clés, nom de mot-clé sujet principal, temps de silence, sentiment des utilisateurs, temps de parole des utilisateurs | Cherchez des mots ou des expressions dans les données d'intelligence conversationnelle telles que les transcriptions, l'analyse de sentiment, l'analyse de sujets, etc. Cela vous permet de cibler les appels selon le contenu de la conversation. Par exemple, vous pourriez chercher le mot « remboursement » dans les transcriptions pour cibler les appels où les clients demandent un remboursement. |
Pointage
Entrez une liste d'un ou plusieurs mots ou expressions que vous souhaitez rechercher dans les conversations. Il peut s'agir de mots individuels (par exemple « remboursement ») ou de phrases (par exemple « parler à un gestionnaire »). Lorsque vous entrez plusieurs mots ou expressions, séparez-les en appuyant sur la touche 'ENTRÉE'.
tip
Vous pouvez aussi coller une virgule ou une nouvelle liste séparée par ligne de mots/expressions, qui seront automatiquement séparés en entrées individuelles.
Utilisateurs #
Bien que les conditions du filtre contrôlent quels appels sont notés, le filtre 'Users' peut être utilisé pour réduire cela en spécifiant à quels utilisateurs la carte de bord doit être appliquée.
C'est utile uniquement pour évaluer les nouveaux partants ou cibler des utilisateurs spécifiques à des fins de coaching.
Par défaut, l'option ' de tous les utilisateurs est sélectionnée, ce qui signifie que les appels impliquant n'importe quel utilisateur ayant le rôle 'Assurance qualité' seront notés. Pour cibler des utilisateurs spécifiques, sélectionnez l'option 'Utilisateurs spécifiques puis sélectionnez un ou plusieurs utilisateurs de la liste.