Pontuação #
O recurso Score oferece uma forma de pontuar automaticamente as chamadas com base em uma variedade de métricas disponíveis. Isso pode ser útil para monitorar o desempenho dos agentes, garantir conformidade com as políticas da empresa e identificar áreas a serem melhoradas.
info
Apenas usuários que têm a função 'Garantia de Qualidade' atribuída podem ter suas chamadas pontuadas.
Criando um Scorecard #
Na seção 'Inteligência Conversacional / Pontuação' das configurações do portal, você pode adicionar novos scorecards ou editar os existentes. Para adicionar um novo scorecard, clique no botão '+ Add Scorecard' e preencha as seguintes configurações:
Geral #
Nome
Um nome amigável para o placar. Esse é um campo obrigatório. O nome do scorecard é usado para filtrar relatórios e mostrar os resultados das pontuações em relação às chamadas/usuários.
Descrição
Uma descrição mais detalhada do que o placar está sendo usado para medir. Isso é usado para referência interna e não é exibido para usuários fora da área de configurações.
Habilitado
Essa é uma configuração simples usada para ativar ou desativar os scorecards sem precisar deletá-los. Quando um scorecard é desativado, nenhuma nova chamada será marcada, mas os resultados existentes ainda serão exibidos em chamadas que já foram pontuadas anteriormente.
Condições de filtro #
As condições de filtro podem ser usadas para limitar os tipos de chamadas às quais os scorecards são aplicados. Isso permite que scorecards específicos sejam direcionados para tipos de chamadas específicas, como chamadas de vendas, chamadas de suporte, etc.
Critérios #
Campos de Critérios
| Grupos de Campo de Critérios | Campos | Uso | |
|---|---|---|---|
| Dados da Tag de Chamada | Valores de chamada de tag | Procure palavras ou frases dentro das tags de chamada. Isso permite direcionar tipos específicos de chamadas que foram marcadas com palavras-chave relevantes. Por exemplo, você pode pesquisar a palavra 'vendas' nas tags de chamada para direcionar chamadas de vendas. | |
| Horários de chamada | Duração da Chamada, Tempo de Espera, Tempo de Estacionamento, Hora do Toque, Tempo de Conversa | Procure por ligações feitas ou recebidas dentro de um período específico. Isso permite direcionar chamadas feitas em determinados horários do dia, dias da semana, etc. Por exemplo, você pode buscar por chamadas feitas entre 9h e 17h para direcionar chamadas feitas durante o expediente. | |
| Informações de contato | Contato com Campos Adicionais 1 a 10 | Procure palavras ou frases nas informações de contato, como nome, e-mail, empresa, etc. Isso permite que você direcione chamadas envolvendo clientes ou empresas específicas. Por exemplo, você pode buscar o nome de um cliente de alto valor para direcionar chamadas envolvendo esse cliente. | |
| Campos de Inteligência Conversacional | Sentimento do Cliente, Tempo de Conversa do Cliente, Correspondências de Palavras-chave, Nome da Palavra-chave Tópico Principal, Tempo de Silêncio, Sentimento do Usuário, Tempo de Conversa do Usuário | Busque palavras ou frases dentro de dados de inteligência conversacional, como transcrições, análise de sentimento, análise de tópicos, etc. Isso permite direcionar as chamadas com base no conteúdo da conversa. Por exemplo, você pode procurar a palavra 'reembolso' nas transcrições para direcionar chamadas onde os clientes estão pedindo reembolso. |
Pontuação
Insira uma lista de uma ou mais palavras ou frases que você deseja procurar nas conversas. Essas podem ser palavras individuais (por exemplo, 'reembolso') ou frases (por exemplo, 'falar com um gerente'). Ao inserir várias palavras ou frases, separe-as pressionando a tecla 'ENTER'.
tip
Você também pode colar uma lista separada por vírgulas ou novas linhas de palavras/frases e elas serão automaticamente separadas em entradas individuais.
Usuários #
Embora as condições do filtro controlem quais chamadas são pontuadas, o filtro <>'Users' </c0> pode ser usado para reduzir ainda mais essa diferença especificando a quais usuários o scorecard deve ser aplicado.
Isso é útil apenas para marcar novos titulares ou para direcionar usuários específicos para fins de treinamento.
Por padrão, a opção 'Todos os Usuários' está selecionada, o que significa que chamadas envolvendo qualquer usuário com a função 'Garantia de Qualidade' serão pontuadas. Para atingir usuários específicos, selecione a opção 'Usuários Específicos e então selecione um ou mais usuários da lista.