Pontuação #
A funcionalidade Scoring permite pontuar automaticamente as chamadas com base numa variedade de métricas disponíveis. Isto pode ser útil para monitorizar o desempenho dos agentes, garantir o cumprimento das políticas da empresa e identificar áreas a melhorar.
info
Só os utilizadores que têm atribuída a função 'Garantia de Qualidade' podem ter as suas chamadas pontuadas.
Criação de um Scorecard #
Na secção 'Inteligência Conversacional / Pontuação' das definições do portal, pode adicionar novos scorecards ou editar os já existentes. Para adicionar um novo scorecard, clique no botão '+ Add Scorecard' e preencha as seguintes definições:
Geral #
Designação
Um nome fácil de usar para o cartão de pontuação. Este é um campo obrigatório. O nome do scorecard é usado para filtrar relatórios e mostrar os resultados das pontuações em relação às chamadas/utilizadores.
Descrição
Uma descrição mais detalhada do que o scorecard está a ser usado para medir. Isto é usado para referência interna e não é apresentado aos utilizadores fora da área de definições.
Ativado
Esta é uma configuração simples usada para ativar ou desativar os scorecards sem ter de os apagar. Quando um scorecard é desativado, não serão assinaladas novas decisões, mas os resultados existentes continuarão a ser mostrados nas decisões que já foram pontuadas.
Condições do filtro #
As condições de filtro podem ser usadas para limitar os tipos de chamadas a que os scorecards são aplicados. Isto permite que scorecards específicos sejam direcionados para tipos de chamadas específicas, como chamadas de vendas, chamadas de suporte, etc.
Critérios #
Campos de Critérios
| Grupos de Campo de Critérios | Campos | Utilização | |
|---|---|---|---|
| Dados da Etiqueta de Chamada | Valores de chamada de etiqueta | Pesquise palavras ou expressões dentro das etiquetas de chamada. Isto permite-lhe direcionar tipos específicos de chamadas que foram identificadas com palavras-chave relevantes. Por exemplo, pode procurar a palavra 'vendas' nas etiquetas de chamada para direcionar chamadas de vendas. | |
| Horários de atendimento | Duração da Chamada, Tempo de Espera, Tempo de Estacionamento, Hora do Toque, Tempo de Conversa | Procure chamadas feitas ou recebidas dentro de um período de tempo específico. Isto permite-te direcionar chamadas feitas em determinadas horas do dia, dias da semana, etc. Por exemplo, pode procurar chamadas feitas entre as 9h e as 17h para direcionar chamadas feitas durante o horário de trabalho. | |
| Informação de Contacto | Contacte Campos Adicionais 1 a 10 | Procure palavras ou expressões em informações de contacto, como nome, email, empresa, etc. Isto permite-lhe direcionar chamadas envolvendo clientes ou empresas específicas. Por exemplo, pode procurar o nome de um cliente de alto valor para direcionar chamadas envolvendo esse cliente. | |
| Campos de Inteligência Conversacional | Sentimento do Cliente, Tempo de Intervenção do Cliente, Correspondências de Palavras-chave, Nome da Palavra-chave Tema Principal, Tempo de Silêncio, Sentimento do Utilizador, Tempo de Intervenção do Utilizador | Procure palavras ou expressões dentro de dados de inteligência conversacional, como transcrições, análise de sentimento, análise de tópicos, etc. Isto permite-lhe direcionar as chamadas com base no conteúdo da conversa. Por exemplo, pode procurar a palavra 'reembolso' nas transcrições para direcionar chamadas em que os clientes pedem reembolso. |
Pontuação
Insira uma lista de uma ou mais palavras ou frases que pretende procurar nas conversas. Estas podem ser palavras individuais (por exemplo, 'reembolso') ou expressões (por exemplo, 'fala com um gestor'). Ao introduzir várias palavras ou frases, separe-as pressionando a tecla 'ENTER'.
tip
Também podes colar uma vírgula ou uma nova lista separada por linhas de palavras/frases e elas serão automaticamente separadas em entradas individuais.
Utilizadores #
Embora as condições do filtro controlem quais as chamadas que são pontuadas, o filtro </c0> <c0>'Users' pode ser usado para reduzir ainda mais este problema, especificando a que utilizadores o scorecard deve ser aplicado.
Isto é útil apenas para marcar novos titulares ou para direcionar utilizadores específicos para fins de treino.
Por defeito, está selecionada a opção 'Todos os utilizadores', o que significa que as chamadas que envolvam qualquer utilizador com a função 'Garantia de Qualidade' serão pontuadas. Para direcionar utilizadores específicos, selecione a opção ''Utilizadores Específicos e depois selecione um ou mais utilizadores da lista.