Inteligencia conversacional #
La Inteligencia Conversacional (IC) utiliza IA para analizar automáticamente el contenido de tus llamadas telefónicas, convirtiendo las conversaciones grabadas en información estructurada y buscable. En lugar de revisar manualmente las llamadas, tu equipo puede identificar rápidamente tendencias, monitorizar la calidad y entender lo que ocurre en cada interacción con el cliente — a gran escala.
Beneficios #
La IC aporta valor a través de una variedad de necesidades empresariales:
Rendimiento del usuario y coaching — entiende cómo gestionan los usuarios las llamadas, si están usando el lenguaje adecuado y dónde pueden necesitar soporte. La puntuación opcional te permite medir objetivamente el rendimiento según criterios definidos.
Cumplimiento y aseguramiento de la calidad — utiliza la detección de palabras clave para verificar que se estén diciendo declaraciones, divulgaciones o saludos obligatorios en cada llamada relevante. Marca automáticamente las llamadas que puedan requerir revisión.
Experiencia del cliente — el análisis de sentimiento te ofrece una imagen clara de cómo se sienten los clientes durante y después de las interacciones. Detecta pronto a los clientes insatisfechos e identifica las llamadas que puedan necesitar seguimiento.
Identificación de tendencias — el análisis temático pone a la luz los temas tratados a lo largo de tus llamadas, facilitando detectar problemas emergentes, temas recurrentes o cambios en el comportamiento del cliente sin escuchar grabaciones individuales.
warning
Aviso legal de transcripción Las transcripciones se generan automáticamente usando Microsoft Azure Speech Services y pueden contener errores, omisiones o inexactitudes. Estas transcripciones se proporcionan solo para referencia general y no deben confiarse en ellos para asesoramiento o toma de decisiones legales, médicas, financieras ni de ningún otro tipo profesional.
Cómo funciona #
El procesamiento de CI comienza automáticamente tras finalizar una llamada y la grabación haber sido archivada. Los siguientes pasos se llevan a cabo en secuencia:
1. Transcripción #
La grabación de la llamada se transcribe usando Microsoft Azure Speech Services. La transcripción discribe la conversación, separa la conversación por altavoz, identificando el lado cliente y el usuario de la llamada de forma independiente. Esta separación del hablante es importante porque muchos de los pasos posteriores de análisis tratan cada lado de la conversación de forma diferente.
note
<Aviso legal > diarización</c0> En las llamadas estéreo, la IA utiliza los canales estéreo para identificar los dos altavoces. En llamadas mono, la IA utiliza características de voz para identificar a los dos altavoces. Actualmente, las llamadas de conferencia en canales estéreo no son diamétricas.
2. Resumen y Acciones #
Una vez transcrita, la IA genera un resumen en lenguaje sencillo de la llamada — cubriendo el motivo de la llamada, lo que se discutió y el resultado. Cuando sea relevante, cualquier acción de seguimiento identificada en la conversación también se extrae y se añade al registro de la llamada.
info
Las llamadas que tienen menos de 20 palabras en toda la transcripción no se resumen. La transcripción completa se mostrará en el resumen.
3. Análisis de sentimiento #
El sentimiento se analiza por separado para el cliente y el agente a lo largo de la llamada. Esto ofrece una visión de cómo evolucionó el lenguaje de cada parte a lo largo de la conversación — no solo una impresión general. Una llamada puede empezar en neutral, cambiar negativo durante una queja y terminar positivamente una vez resuelta, y el CI captura esa progresión.
Más sobre el análisis de sentimiento ->
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Las llamadas que tengan menos de 3 palabras no se medirán por sentimiento.
4. Análisis del tema #
La IA identifica un 'Tema Principal' para los temas tratados durante la llamada. Los temas se agrupan para mostrar temas más amplios a lo largo de grandes volúmenes de llamadas, facilitando la detección de patrones que serían invisibles al observar grabaciones individuales.
Más sobre Análisis de Temas ->
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Las llamadas que tienen menos de 5 palabras no se miden para el análisis temático.
5. Coincidencia de palabras clave #
Tras la transcripción, la llamada se comprueba con cualquier regla de palabras clave que hayas configurado. Las palabras clave son palabras o frases específicas que debes vigilar — como saludos obligatorios, nombres de competidores o frases que señalan riesgo u oportunidad. Cada combate se marca y resalta en la vista de conversación.
Más sobre las palabras clave ->
6. Puntuación #
Cuando se han configurado las tarjetas de puntuación, las decisiones se puntuan automáticamente según los criterios definidos. La puntuación puede basarse en cualquier combinación de datos de llamadas, sentimiento, coincidencias de palabras clave y otros resultados de CI para ofrecer una medida objetiva de la calidad de las llamadas para los usuarios con el rol de Aseguramiento de la Calidad.
Para información sobre cómo configurar las tarjetas de puntuación, consulte la sección Puntuación.