Intelligence conversationnelle #
L'intelligence conversationnelle (IC) utilise l'IA pour analyser automatiquement le contenu de vos appels téléphoniques, transformant les conversations enregistrées en informations structurées et consultables. Plutôt que de revoir manuellement les appels, votre équipe peut rapidement identifier les tendances, surveiller la qualité et comprendre ce qui se passe à chaque interaction client — à grande échelle.
Avantages #
L'IC apporte de la valeur à divers besoins d'affaires :
Performance et coaching des utilisateurs — comprenez comment les utilisateurs gèrent les appels, s'ils utilisent le bon langage et où ils peuvent avoir besoin de soutien. La notation optionnelle vous permet de mesurer objectivement la performance selon des critères définis.
Conformité et assurance qualité — utilisez la détection de mots-clés pour vérifier que des déclarations, divulgations ou salutations obligatoires sont prononcées à chaque appel pertinent. Signalez automatiquement les appels qui pourraient nécessiter un examen.
Expérience client — l'analyse de sentiment vous donne une image claire de ce que les clients ressentent pendant et après les interactions. Repérez tôt les clients insatisfaits et identifiez les appels qui pourraient nécessiter un suivi.
Identification des tendances — l'analyse thématique met en lumière les sujets abordés lors de vos appels, ce qui facilite la détection des enjeux émergents, des thèmes récurrents ou des changements dans le comportement des clients sans écouter les enregistrements individuels.
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Avertissement de transcription Les transcriptions sont générées automatiquement à l'aide de Microsoft Azure Speech Services et peuvent contenir des erreurs, des omissions ou des inexactitudes. Ces relevés de notes sont fournis à titre général seulement et ne doivent pas être utilisés pour des conseils ou décisions juridiques, médicaux, financiers ou professionnels.
Comment ça fonctionne #
Le traitement de l'IC commence automatiquement après la fin d'un appel et l'archivage de l'enregistrement. Les étapes suivantes sont exécutées dans l'ordre suivant :
1. Relevé de notes #
L'enregistrement de l'appel est transcrit à l'aide de Microsoft Azure Speech Services. La transcription diarise la conversation, la sépare par haut-parleur, identifiant indépendamment le client et les côtés utilisateur de l'appel. Cette séparation du locuteur est importante parce que plusieurs étapes d'analyse suivantes traitent chaque côté de la conversation différemment.
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Avertissement sur la diarisation Lors des appels stéréo, l'IA utilise les canaux stéréo pour identifier les deux haut-parleurs. Lors des appels mono, l'IA utilise les caractéristiques vocales pour identifier les deux haut-parleurs. Actuellement, les conférences téléphoniques sur les canaux stéréo ne sont pas diarées.
2. Résumé et points d'action #
Une fois transcrit, l'IA génère un résumé en langage simple de l'appel — couvrant la raison de l'appel, ce qui a été discuté et le résultat. Lorsque c'est pertinent, toute action de suivi identifiée dans la conversation est également extraite et ajoutée à l'enregistrement de l'appel.
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Les appels de moins de 20 mots dans toute la transcription ne sont pas résumés. La transcription complète sera affichée dans le résumé à la place.
3. Analyse du sentiment #
Le sentiment est analysé séparément pour le client et l'agent tout au long de l'appel. Cela donne une vue d'ensemble de la façon dont le langage de chaque partie a évolué tout au long de la conversation — pas seulement une impression globale. Un appel peut commencer au point neutre, se déplacer négatif pendant une plainte, et se terminer positivement une fois résolu, et l'IC capture cette progression.
En savoir plus sur l'analyse du sentiment ->
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Les appels de moins de 3 mots ne seront pas mesurés pour le sentiment.
4. Analyse thématique #
L'IA identifie un '« Sujet principal » pour les sujets abordés lors de l'appel. Les sujets sont ensuite regroupés pour mettre en lumière des thèmes plus larges à travers un grand nombre d'appels, ce qui facilite la détection de motifs invisibles lors de l'analyse d'enregistrements individuels.
Plus d'informations sur l'analyse du sujet ->
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Les appels de moins de 5 mots ne sont pas mesurés pour l'analyse thématique.
5. Correspondance de mots-clés #
Après la transcription, l'appel est vérifié par rapport à toutes les règles de mots-clés que vous avez configurées. Les mots-clés sont des mots ou expressions spécifiques que vous devez surveiller — comme les salutations obligatoires, les noms de concurrents ou les expressions qui signalent un risque ou une opportunité. Chaque correspondance est signalée et mise en évidence dans la vue conversation.
Plus d'informations sur les mots-clés ->
6. Pointage #
Lorsque les cartes de pointage ont été configurées, les appels sont automatiquement notés selon vos critères définis. Le score peut s'appuyer sur n'importe quelle combinaison de données d'appel, de sentiment, de correspondances de mots-clés et d'autres résultats d'IC pour fournir une mesure objective de la qualité des appels pour les utilisateurs ayant le rôle d'assurance qualité.
Pour des informations sur la configuration des cartes de score, consultez la section Scoring.