Inteligência Conversacional #
A Inteligência Conversacional (IC) utiliza IA para analisar automaticamente o conteúdo das suas chamadas telefónicas, transformando conversas gravadas em insights estruturados e pesquisáveis. Em vez de rever as chamadas manualmente, a sua equipa pode identificar rapidamente tendências, monitorizar a qualidade e compreender o que está a acontecer em cada interação com o cliente — em grande escala.
Benefícios #
A IC oferece valor em várias necessidades empresariais:
Desempenho do utilizador e coaching — compreenda como os utilizadores estão a lidar com as chamadas, se estão a usar a linguagem correta e onde podem precisar de suporte. A pontuação opcional permite-lhe medir objetivamente o desempenho em relação a critérios definidos.
Compliance & Quality Assurance — utilize a deteção de palavras-chave para verificar se estão a ser feitas declarações, divulgações ou cumprimentos obrigatórios em todas as chamadas relevantes. Sinaliza automaticamente as chamadas que possam necessitar de revisão.
Experiência do Cliente — a análise de sentimento dá-lhe uma imagem clara de como os clientes se sentem durante e após as interações. Detetive os clientes insatisfeitos cedo e identifique as chamadas que possam precisar de seguimento.
Identificação de tendências — a análise de tópicos destaca os temas discutidos ao longo das suas chamadas, facilitando a identificação de questões emergentes, temas recorrentes ou mudanças no comportamento dos clientes sem ouvir gravações individuais.
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<Aviso > Transcrição</c0> As transcrições são geradas automaticamente usando Microsoft Azure Speech Services e podem conter erros, omissões ou imprecisões. Estas transcrições são fornecidas apenas para referência geral e não devem ser usadas para aconselhamento ou decisão legal, médica, financeira ou qualquer outro profissional.
Como Funciona #
O processamento de CI começa automaticamente após o fim da chamada e a gravação ter sido arquivada. Os seguintes passos são executados em sequência:
1. Transcrição #
A gravação da chamada é transcrita usando Microsoft Azure Speech Services. A transcrição analisa a conversa, separa a conversa por altifalante, identificando o lado cliente e o utilizador da chamada de forma independente. Esta separação do falante é importante porque muitas das etapas subsequentes da análise tratam cada lado da conversa de forma diferente.
note
<Aviso >c0Diarization</c0> Nas chamadas estéreo, a IA usa os canais estéreo para identificar as duas colunas. Em chamadas mono, a IA usa características de voz para identificar os dois altifalantes. Atualmente, as chamadas de conferência em canais estéreo não são diarizadas.
2. Resumo e Itens de Ação #
Uma vez transcrita, a IA gera um resumo em linguagem simples da chamada — cobrindo o motivo da chamada, o que foi discutido e o resultado. Quando relevante, quaisquer ações de seguimento identificadas na conversa também são extraídas e adicionadas ao registo da chamada.
info
Chamadas que tenham menos de 20 palavras em toda a transcrição não são resumidas. A transcrição completa será apresentada no resumo.
3. Análise de Sentimento #
O sentimento é analisado separadamente para o cliente e o agente ao longo da chamada. Isto dá uma visão de como a linguagem de cada parte evoluiu ao longo da conversa — não apenas uma impressão geral. Uma chamada pode começar neutra, mudar negativa durante uma queixa e terminar positivamente depois de resolvida, e o CI capta essa progressão.
Mais sobre Análise de Sentimento ->
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Chamadas com menos de 3 palavras não serão medidas quanto ao sentimentalismo.
4. Análise do Tópico #
A IA identifica um 'Tópico Primário' para os assuntos discutidos durante a chamada. Os tópicos são então agrupados para destacar temas mais amplos em grandes volumes de chamadas, facilitando a identificação de padrões que seriam invisíveis ao analisar gravações individuais.
Mais sobre Análise de Tópicos ->
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Chamadas com menos de 5 palavras não são medidas para análise de tópicos.
5. Correspondência de palavras-chave #
Após a transcrição, a chamada é verificada em relação a quaisquer regras de palavras-chave que tenha configurado. Palavras-chave são palavras ou expressões específicas que deve monitorizar — como cumprimentos obrigatórios, nomes de concorrentes ou frases que indicam risco ou oportunidade. Cada correspondência é sinalizada e destacada na vista de conversa.
6. Pontuação #
Quando os scorecards foram configurados, as decisões são automaticamente avaliadas segundo os seus critérios definidos. A pontuação pode basear-se em qualquer combinação de dados de chamadas, sentimento, correspondências de palavras-chave e outros resultados de CI para fornecer uma medida objetiva da qualidade das chamadas para utilizadores com a função de Garantia de Qualidade.
Para informações sobre como configurar os scorecards, consulte a secção Scorering.