Inteligência Conversacional #
A Inteligência Conversacional (IC) utiliza IA para analisar automaticamente o conteúdo das suas ligações telefônicas, transformando conversas gravadas em insights estruturados e pesquisáveis. Em vez de revisar as chamadas manualmente, sua equipe pode identificar rapidamente tendências, monitorar a qualidade e entender o que está acontecendo em cada interação com o cliente — em larga escala.
Benefícios #
A IC entrega valor em uma variedade de necessidades empresariais:
Desempenho do usuário e coaching — entenda como os usuários estão lidando com as chamadas, se estão usando a linguagem correta e onde podem precisar de suporte. A pontuação opcional permite medir objetivamente o desempenho em relação a critérios definidos.
Compliance & quality assurance — use a detecção de palavras-chave para verificar se declarações, divulgações ou cumprimentos obrigatórios estão sendo ditas em todas as chamadas relevantes. Sinalize automaticamente as chamadas que possam precisar de revisão.
Experiência do Cliente — a análise de sentimento oferece uma visão clara de como os clientes se sentem durante e após as interações. Identifique clientes insatisfeitos cedo e identifique chamadas que possam precisar de acompanhamento.
Identificação de tendências — a análise de tópicos destaca os assuntos discutidos em suas chamadas, facilitando identificar questões emergentes, temas recorrentes ou mudanças no comportamento do cliente sem precisar ouvir gravações individuais.
warning
<Aviso > Transcrição</c0> As transcrições são geradas automaticamente usando Microsoft Azure Speech Services e podem conter erros, omissões ou imprecisões. Esses históricos escolares são fornecidos apenas para referência geral e não devem ser usados para aconselhamento ou decisão legal, médica, financeira ou qualquer outro profissional.
Como Funciona #
O processamento de CI começa automaticamente após o término de uma chamada e a gravação foi arquivada. Os seguintes passos são realizados em sequência:
1. Transcrição #
A gravação da chamada é transcrita usando Microsoft Azure Speech Services. A transcrição diarista a conversa, separa a conversa por alto-falante, identificando o lado cliente e o usuário da chamada de forma independente. Essa separação do falante é importante porque muitas das etapas subsequentes da análise tratam cada lado da conversa de forma diferente.
note
<Aviso >c0Diarization</c0> Em chamadas estéreo, a IA usa os canais estéreo para identificar os dois alto-falantes. Em chamadas mono, a IA usa características de voz para identificar os dois alto-falantes. Atualmente, as teleconferências nos canais estéreo não são diarizadas.
2. Resumo e Itens de Ação #
Uma vez transcrita, a IA gera um resumo em linguagem simples da chamada — cobrindo o motivo da ligação, o que foi discutido e o resultado. Quando relevante, quaisquer ações de acompanhamento identificadas na conversa também são extraídas e adicionadas ao registro da chamada.
info
Chamadas que têm menos de 20 palavras em toda a transcrição não são resumidas. A transcrição completa será exibida no resumo.
3. Análise de Sentimento #
O sentimento é analisado separadamente para o cliente e o agente ao longo da ligação. Isso oferece uma visão de como a linguagem de cada parte evoluiu ao longo da conversa — não apenas uma impressão geral. Uma chamada pode começar neutra, mudar negativa durante uma reclamação e terminar positivamente depois de resolvida, e o CI captura essa progressão.
Mais sobre Análise de Sentimento ->
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Chamadas com menos de 3 palavras não serão medidas pelo sentimento.
4. Análise do Tópico #
A IA identifica um 'Tópico Primário' para os assuntos discutidos durante a chamada. Os tópicos são então agrupados para revelar temas mais amplos em grandes volumes de chamadas, facilitando a identificação de padrões que seriam invisíveis ao analisar gravações individuais.
Mais sobre Análise de Tópicos ->
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Chamadas com menos de 5 palavras não são medidas para análise de tópicos.
5. Correspondência de palavras-chave #
Após a transcrição, a chamada é verificada em relação a quaisquer regras de palavras-chave que você tenha configurado. Palavras-chave são palavras ou frases específicas que você deve monitorar — como cumprimentos obrigatórios, nomes de concorrentes ou frases que indicam risco ou oportunidade. Cada partida é sinalizada e destacada na visualização de conversa.
6. Pontuação #
Quando os scorecards foram configurados, as chamadas são automaticamente pontuadas segundo seus critérios definidos. A pontuação pode se basear em qualquer combinação de dados de chamadas, sentimento, correspondências de palavras-chave e outras saídas de CI para fornecer uma medida objetiva da qualidade das chamadas para usuários com a função de Garantia de Qualidade.
Para informações sobre como configurar scorecards, consulte a seção Scoring.