Análise do Tópico #
A Análise de Tópicos identifica automaticamente os temas abordados nas suas chamadas. Em vez de depender de dados manualmente marcados ou pesquisas por palavras-chave, os tópicos são extraídos diretamente da transcrição pela IA — revelando o que está realmente a ser discutido, mesmo quando não sabia que devia procurar.
Como os Tópicos São Gerados #
Após a transcrição da chamada, a IA lê a conversa completa e identifica o assunto dominante em discussão, atribuindo-o como ''Tópico Primário' da chamada. Se a conversa abranger mais do que um tema distinto, também é atribuído um segundo tema para captar o tema adicional.
Os temas são expressos em linguagem natural em vez de categorias rígidas, pelo que refletem o conteúdo real da chamada. Duas chamadas sobre o mesmo problema subjacente normalmente geram descrições de tópicos semelhantes, mesmo que a redação das conversas tenha sido diferente.
Agrupamentos Temáticos #
Ao analisar temas ao longo de um grande número de chamadas, a variedade de linguagem natural utilizada permite que tópicos semelhantes possam ser expressos de formas ligeiramente diferentes. Por exemplo, 'pedido de reembolso', 'perguntar sobre reembolso' e 'consulta de reembolso' representam todos o mesmo tema subjacente.
Clusters de Tópicos agrupam automaticamente estes tópicos relacionados, de modo que os padrões entre chamadas se tornam visíveis a um nível superior. Em vez de ver centenas de etiquetas de tópicos individualmente, vê-se agrupamentos de tópicos relacionados — tornando muito mais fácil perceber quais os temas que estão a impulsionar o volume de chamadas.
Ao clicar num cluster na vista de Análise de Tópicos, mostra-se as chamadas individuais que contribuíram para ela, permitindo-lhe aprofundar e rever conversas específicas que representam esse tema.
info
Os clusters temáticos são regenerados semanalmente, produzindo até 12 clusters. Pode demorar algum tempo para que novos temas emergentes formem o seu próprio cluster, à medida que se acumulam chamadas suficientes em torno de um tema.
Utilização da Análise de Tópicos #
A Análise de Tópicos é mais útil para identificar padrões que não são imediatamente óbvios a partir da revisão individual das chamadas. Algumas formas práticas de o usar:
Deteção de problemas emergentes — um aumento súbito de chamadas agrupadas em torno de um tópico como 'website a não carregar' ou 'erro de faturação' pode indicar um problema que precisa de atenção antes de escalar.
Compreender os condutores de chamadas — ver quais os tópicos responsáveis pelos maiores volumes de chamadas ajuda a priorizar onde focar melhorias — seja em autoatendimento, formação de agentes ou alterações de produto.
Formação de informação — tópicos que aparecem frequentemente juntamente com sentimentos negativos podem indicar áreas onde os agentes precisam de mais apoio ou onde os scripts precisam de ser revistos.
Validação de alterações — após efetuar uma alteração no produto, processo ou comunicação, a análise do tópico pode confirmar se os volumes de chamadas relacionados mudaram conforme esperado.