Analyse du sujet #

L'analyse thématique identifie automatiquement les sujets abordés lors de vos appels. Plutôt que de se fier à des données balisées manuellement ou à des recherches par mots-clés, les sujets sont extraits directement de la transcription par l'IA — mettant en lumière ce dont on parle réellement, même si on ne savait pas comment le chercher.

Comment les sujets sont générés #

Après la transcription de l'appel, l'IA lit la conversation complète et identifie le sujet dominant abordé, l'assignant comme '« Sujet principal » de l'appel. Si la conversation couvre plusieurs sujets distincts, un second sujet est également assigné pour capturer le thème supplémentaire.

Les sujets sont exprimés en langage naturel plutôt qu'en catégories rigides, ce qui reflète le contenu réel de l'appel. Deux appels sur le même problème sous-jacent généreront généralement des descriptions de sujets similaires, même si la formulation des conversations était différente.

Groupes thématiques #

Lorsqu'on examine des sujets sur un grand nombre d'appels, la variété du langage naturel utilisé permet à des sujets similaires d'être exprimés de façons légèrement différentes. Par exemple, 'demande de remboursement', 'demander un remboursement, et 'requête de remboursement' représentent tous le même thème sous-jacent.

Les groupes thématiques regroupent automatiquement ces sujets connexes, de sorte que les motifs entre appels deviennent visibles à un niveau supérieur. Au lieu de voir des centaines de tags de sujets formulés individuellement, vous voyez des groupes de sujets connexes — ce qui facilite grandement la compréhension des thèmes qui stimulent le volume d'appels.

Cliquer sur un groupe dans la vue Analyse de sujet affiche les appels individuels qui y ont contribué, vous permettant d'approfondir et de revoir des conversations spécifiques représentatives de ce thème.

info
Les groupes thématiques sont régénérés chaque semaine, produisant jusqu'à 12 groupes. Il peut falloir du temps pour que de nouveaux thèmes émergents forment leur propre groupe, car suffisamment d'appels s'accumulent autour d'un sujet.

Utilisation de l'analyse thématique #

L'analyse thématique est particulièrement utile pour identifier des motifs qui ne sont pas immédiatement évidents lors de l'examen individuel des appels. Voici quelques façons pratiques de l'utiliser :

Repérer des problèmes émergents — une augmentation soudaine des appels regroupés autour d'un sujet comme 'site web qui ne charge pas' ou 'erreur de facturation' peut indiquer un problème qui nécessite de l'attention avant qu'il ne s'aggrave.

Comprendre les chauffeurs d'appel — voir quels sujets comptent le plus grand volume d'appels aide à prioriser où concentrer les améliorations — que ce soit dans le libre-service, la formation des agents ou les changements de produits.

Informing training — les sujets qui apparaissent fréquemment aux côtés d'un sentiment négatif peuvent indiquer des domaines où les agents ont besoin de plus de soutien ou où les scripts doivent être révisés.

Validation des changements — Après avoir effectué un changement de produit, de processus ou de communication, l'analyse thématique peut confirmer si les volumes d'appels associés ont évolué comme prévu.