Chamadas Longas #
A visualização de Chamadas Longas identifica suas interações mais longas, ordenadas pela duração. O tempo de chamada é frequentemente um indicador principal de problemas subjacentes — sejam gargalos de processos, problemas complexos que exigem escalonamento, situações difíceis para o cliente ou manuseio ineficiente.
Por que acompanhar a duração da chamada? #
Identificação de problemas de processo — um aumento repentino na duração da chamada para um tipo ou fila específico frequentemente sinaliza que algo mudou — um sistema está mais lento, uma etapa do processo foi adicionada ou há confusão sobre como lidar com um cenário. Chamadas longas se concentram em questões específicas, tornando-as mais fáceis de identificar do que revisar chamadas individuais.
Detectando ineficiência no manejo — embora algumas chamadas longas sejam inevitáveis (problemas complexos, clientes difíceis), chamadas consistentemente longas para interações rotineiras sugerem que os usuários podem não ter treinamento, confiança ou as ferramentas certas para resolver problemas rapidamente. Revisar essas chamadas revela onde mudanças no coaching ou nos processos podem melhorar a eficiência.
Detectando padrões de escalonamento — algumas das suas chamadas mais longas são transferências, retenções ou conferências enquanto os clientes esperam por outra equipe ou gerente. Acompanhar essas situações ajuda você a entender onde as escaladas estão acontecendo e se elas poderiam ser resolvidas no primeiro contato.
Gerenciar o risco do cliente — chamadas muito longas frequentemente indicam clientes frustrados ou insatisfeitos. Identificar essas chamadas lhe dá a oportunidade de acompanhar, resolver problemas em andamento ou evitar o churn antes que os clientes se desengajem completamente.
Gestão de custos — em um contact center, o tempo de conversa mais longo impacta diretamente custos e capacidade. Entender o que motiva suas chamadas mais longas ajuda a priorizar onde investir em melhorias que terão maior impacto em eficiência e custo.
Usando a Visualização de Chamadas Longas #
A visualização mostra suas chamadas ordenadas por duração, sendo a mais longa em primeiro lugar. Cada ligação mostra:
- Duração — quanto tempo durou a chamada
- User — que cuidou da chamada
- Customer — que ligou
- <tipo >chamada c0 ou fila</c0> — qual caminho de roteamento a chamada seguiu
Encontrando padrões — use os filtros e controles de intervalo de datas para focar em períodos de tempo, filas ou usuários específicos. Por exemplo:
- Filtre para uma fila específica para ver se um time tem chamadas mais longas que os outros
- Olhe para um intervalo de datas restrito para identificar se o comprimento da chamada mudou após uma atualização do processo
- Compare usuário para usuário dentro da mesma fila para ver se alguns indivíduos lidam com as chamadas de forma mais eficiente
Revisando chamadas individuais — clique em qualquer chamada para abrir a visualização completa da conversa e ouvir a gravação, revisar a transcrição e verificar os dados de sentimento e tópicos. Isso ajuda você a entender se a duração é justificada pela complexidade da chamada ou se há questões de tratamento a serem resolvidas.
Acompanhando chamadas longas — se você identificar padrões preocupantes — como um usuário demorando consistentemente muito mais tempo que os colegas, ou um aumento repentino na duração de um determinado problema — use os detalhes da chamada para preparar feedback de coaching ou para priorizar esse problema para melhorar o processo.
tip
Filtre a visualização de Chamadas Longas para mostrar apenas chamadas com mais tempo que um limite que você definiu (por exemplo, chamadas com mais de 10 minutos) e depois revise essas chamadas regularmente. Isso ajuda você a focar em outliers em vez de se perder na variação normal.