Chamadas Longas #
A visualização de Chamadas Longas identifica as suas interações mais longas, ordenadas pela duração. A duração da chamada é frequentemente um indicador principal de problemas subjacentes — sejam gargalos de processos, problemas complexos que exigem escalonamento, situações difíceis para o cliente ou tratamento ineficiente.
Por que rastrear a duração da chamada? #
Identificação de problemas de processo — um aumento súbito na duração da chamada para um determinado tipo de chamada ou fila frequentemente sinaliza que algo mudou — um sistema está mais lento, foi adicionada uma etapa do processo ou há confusão sobre como lidar com um cenário. As chamadas longas concentram-se em questões específicas, tornando-as mais fáceis de detetar do que rever chamadas individuais.
Detetar ineficiência no manuseamento — embora algumas chamadas longas sejam inevitáveis (questões complexas, clientes difíceis), chamadas consistentemente longas para interações rotineiras sugerem que os utilizadores podem carecer de formação, confiança ou das ferramentas certas para resolver problemas rapidamente. Rever estas chamadas revela onde mudanças no coaching ou processos podem melhorar a eficiência.
Detetar padrões de escalonamento — algumas das suas chamadas mais longas são transferências, retenções ou conferências enquanto os clientes esperam por outra equipa ou gestor. Acompanhar estas situações ajuda-te a perceber onde estão a ocorrer as escaladas e se poderiam ser resolvidas logo ao primeiro contacto.
Gestão do risco do cliente — chamadas muito longas frequentemente indicam clientes frustrados ou insatisfeitos. Identificar estas chamadas dá-lhe a oportunidade de fazer seguimento, resolver problemas em curso ou evitar o churn antes que os clientes se desengajem completamente.
Gestão de custos — num centro de contacto, o tempo de conversa mais longo impacta diretamente os custos e a capacidade. Compreender o que motiva as suas chamadas mais longas ajuda a priorizar onde investir em melhorias que terão maior impacto na eficiência e no custo.
Usando a Visualização de Chamadas Longas #
A vista mostra as suas chamadas ordenadas pela duração, sendo a mais longa em primeiro lugar. Cada chamada mostra:
- Duração — quanto tempo durou a chamada
- User — quem tratou da chamada
- Customer — que ligou
- <tipo >chamada c0 ou fila</c0> — que caminho de encaminhamento seguiu a chamada
Encontrar padrões — use os filtros e controlos de intervalo de datas para se focar em períodos de tempo, filas ou utilizadores específicos. Por exemplo:
- Filtre para uma fila específica para ver se uma equipa tem chamadas consistentemente mais longas do que as outras
- Consulte um intervalo de datas restrito para identificar se a duração da chamada mudou após uma atualização do processo
- Compare utilizador para utilizador dentro da mesma fila para ver se alguns indivíduos lidam com as chamadas de forma mais eficiente
Revisão de chamadas individuais — clique em qualquer chamada para abrir a visualização completa da conversa e ouça a gravação, reveja a transcrição e verifique os dados de sentimento e tema. Isto ajuda-o a perceber se a duração é justificada pela complexidade da chamada ou se há questões de tratamento a resolver.
Acompanhar chamadas longas — se identificar padrões preocupantes — como um utilizador a demorar consistentemente muito mais tempo do que os colegas, ou um aumento súbito na duração de um determinado problema — use os detalhes da chamada para preparar feedback de coaching ou para priorizar esse problema para melhorar o processo.
tip
Filtre a visualização de Chamadas Longas para mostrar apenas chamadas com mais de valor superior a um limiar definido (por exemplo, chamadas com mais de 10 minutos) e depois reveja-as regularmente. Isto ajuda-te a focar-te em outliers em vez de te perderes na variação normal.