Appels longs #
La vue Appels longs identifie vos interactions les plus longues, classées par durée. La durée des appels est souvent un indicateur avancé des problèmes sous-jacents — qu'il s'agisse de goulots d'étranglement de processus, de problèmes complexes nécessitant une escalade, de situations difficiles avec les clients ou d'une gestion inefficace.
Pourquoi suivre la durée des appels? #
Identification des problèmes de processus — une augmentation soudaine de la durée des appels pour un type d'appel ou une file d'attente particulière indique souvent qu'un changement a été fait — un système est plus lent, une étape de processus a été ajoutée, ou il y a de la confusion sur la manière de gérer un scénario. Les appels longs se regroupent autour de problèmes spécifiques, ce qui les rend plus faciles à repérer que de revoir les appels individuellement.
Détection de l'inefficacité dans la gestion — Bien que certains appels longs soient inévitables (problèmes complexes, clients difficiles), les appels longs et constants pour des interactions de routine suggèrent que les utilisateurs peuvent manquer de formation, de confiance ou des bons outils pour résoudre rapidement les problèmes. Examiner ces appels révèle où les changements de coaching ou de processus pourraient améliorer l'efficacité.
Repérer les schémas d'escalade — certains de vos appels les plus longs sont des transferts, des attentes ou des conférences pendant que les clients attendent une autre équipe ou un autre gestionnaire. Suivre ces éléments vous aide à comprendre où se produisent les escalades et si elles pourraient être résolues dès le premier contact.
Gestion du risque client — des appels très longs indiquent souvent des clients frustrés ou insatisfaits. Identifier ces appels vous donne l'occasion de faire un suivi, de résoudre des problèmes persistants ou d'éviter le désabonnement avant que les clients ne se désengagent complètement.
Gestion des coûts — Dans un centre de contact, un temps de conversation plus long impacte directement les coûts et la capacité. Comprendre ce qui motive vos appels les plus longs aide à prioriser où investir dans des améliorations qui auront le plus grand impact sur l'efficacité et les coûts.
Utilisation de la vue des appels longs #
La vue affiche vos appels classés par durée, les plus longs en premier. Chaque appel montre :
- Durée — combien de temps a duré l'appel
- User — qui a géré l'appel
- Customer — qui a appelé
- <type d'appel c0> ou file d'attente</c0> — le chemin de routage suivi par l'appel
Trouver des motifs — utilisez les filtres et les contrôles de plage de dates pour vous concentrer sur des périodes de temps, des files d'attente ou des utilisateurs spécifiques. Par exemple :
- Filtrez vers une file d'attente spécifique pour voir si une équipe a systématiquement des appels plus longs que les autres
- Regardez une plage de dates étroite pour déterminer si la durée de l'appel a changé après une mise à jour du processus
- Comparez d'un utilisateur à l'autre dans la même file d'attente pour voir si certaines personnes gèrent les appels plus efficacement
Révision des appels individuels — cliquez sur n'importe quel appel pour ouvrir la vue complète de la conversation, écouter l'enregistrement, réviser la transcription et vérifier les données de sentiment et de sujet. Cela vous aide à comprendre si la durée est justifiée par la complexité des appels, ou s'il y a des problèmes de gestion à régler.
En faisant suite aux longs appels — si vous identifiez des schémas préoccupants — comme un utilisateur qui prend constamment beaucoup plus de temps que ses pairs, ou un pic soudain de durée pour un problème particulier — utilisez les détails de l'appel pour préparer des commentaires de coaching ou pour prioriser ce problème afin d'améliorer les processus.
tip
Filtrez la vue des appels longs pour ne montrer que les appels plus longs qu'un seuil que vous avez fixé (par exemple, des appels de plus de 10 minutes), puis révisez-les régulièrement. Ça t'aide à te concentrer sur les valeurs aberrantes plutôt que de te perdre dans la variation normale.