Chamadas perdidas #
A visualização de Chamadas Perdidas identifica chamadas que foram abandonadas — clientes que desligaram antes de alcançar um usuário. Cada chamada perdida representa uma conexão perdida, e rastreá-las revela se os clientes estão saindo devido a tempos de espera, confusão de roteamento, problemas no sistema ou frustração.
Por que rastrear chamadas perdidas? #
Detectando problemas de roteamento e fila — um pico repentino nas chamadas abandonadas em uma fila específica frequentemente indica problemas de dimensionamento (poucos usuários para volume de chamadas), má configuração de roteamento ou problemas no sistema que causam tempos excessivos de retenção. Chamadas perdidas são um sinal de alerta precoce.
Identificação de lacunas no autoatendimento — se muitos clientes abandonam após alcançar seu IVR, isso sugere que suas opções de autoatendimento não estão atendendo às necessidades deles. Rastrear quais caminhos de menu levam ao abandono ajuda a melhorar a jornada do cliente e desviar chamadas das filas.
Entendendo a frustração do cliente — os clientes desistem das ligações quando percebem que a espera é longa demais ou quando perdem a confiança, vão entrar em contato com alguém que pode ajudar. Altas taxas de abandono frequentemente se correlacionam com menor satisfação e maior risco de churn.
Medindo o desempenho do nível de serviço — embora as métricas de SLA focem em chamadas atendidas, chamadas abandonadas são igualmente importantes — elas representam falhas no serviço. Acompanhar o abandono junto com as taxas de resposta oferece uma visão completa de se seu contact center está atendendo às expectativas dos clientes.
Encontrando oportunidades de economia de custos — chamadas perdidas são custos de infraestrutura desperdiçados sem benefício. Mesmo pequenas melhorias na resolução da primeira chamada, desvio do IVR ou dimensionamento da fila podem reduzir significativamente o volume de chamadas abandonadas e liberar capacidade para interações produtivas.
Usando a Visualização de Chamadas Perdidas #
A visualização mostra suas chamadas abandonadas, mostrando:
- Customer — que abandonou a chamada
- Data e hora — quando ocorreu o abandono
- Queue ou IVR — onde o cliente abandonou
- Tempo de espera — quanto tempo o cliente esperou antes de desligar
- <ponto c0>Abandon</c0> — em qual estágio da jornada de chamada eles deixaram
Identificação de tendências — use filtros e controles de intervalo de datas para focar em:
- Filas específicas — quais filas têm a maior taxa de abandono? Certos times estão perdendo decisões de forma consistente?
- Padrões de tempo — o abandono aumenta em determinados horários do dia ou dias da semana? Isso pode indicar falta de pessoal durante os horários de pico.
- Abandono de autoatendimento — filtre para chamadas abandonadas no IVR para ver quais opções de menu ou tipos de chamada estão afastando os clientes do autoatendimento.
- Após mudanças de roteamento — compare o abandono antes e depois de uma mudança de processo, IVR ou fila para medir o impacto.
Entender as razões do abandono — embora o sistema não possa saber exatamente por que um cliente desligou, o contexto fornece pistas:
- Longos tempos de espera sugerem problemas de capacidade ou roteamento
- O abandono em certas opções de IVR sugere que os clientes não entendem essas opções
- O abandono logo após chegar à fila sugere que o time errado foi selecionado ou que a experiência de transferência foi ruim
Tomar Ação — use padrões de abandono para priorizar melhorias:
- Se o abandono de filas for alto, revise os níveis de pessoal e a lógica de roteamento
- Se o abandono do IVR for alto, teste seus fluxos de autoatendimento e simplifique as opções do menu
- Acompanhe clientes que abandonaram ligações importantes (por exemplo, solicitações de suporte) para entender suas necessidades
tip
Acompanhe a taxa de abandono (chamadas abandonadas ÷ total de chamadas) junto com o volume. Uma fila com 10 chamadas abandonadas por dia pode ser menos preocupante do que uma com 2, dependendo do volume total de chamadas. A tarifa te dá uma visão real do desempenho do nível de serviço.