Appels perdus #

La vue Appels perdus identifie les appels abandonnés — des clients qui ont raccroché avant de joindre un utilisateur. Chaque appel perdu représente une connexion manquée, et leur suivi révèle si les clients partent à cause des temps d'attente, de la confusion dans le routage, des problèmes de système ou de la frustration.

Pourquoi suivre les appels perts? #

Détection de problèmes de routage et de file d'attente — Un pic soudain d'appels abandonnés dans une file d'attente particulière indique souvent des problèmes de taille (trop peu d'utilisateurs pour le volume d'appels), une mauvaise configuration du routage ou des problèmes système causant des temps d'attente excessifs. Les appels perdus sont un signal d'alerte précoce.

Identifier les lacunes en libre-service — si de nombreux clients abandonnent après avoir atteint votre IVR, cela signifie que vos options de libre-service ne répondent pas à leurs besoins. Suivre quels chemins de menu mènent à l'abandon vous aide à améliorer le parcours client et à détourner les appels des files d'attente.

Comprendre la frustration des clients — les clients abandonnent les appels lorsqu'ils estiment que l'attente est trop longue ou lorsqu'ils perdent confiance, ils vont joindre quelqu'un qui peut aider. Des taux d'abandon élevés sont souvent corrélés à une satisfaction plus faible et à un risque de churn plus élevé.

Mesure de la performance au niveau de service — alors que les métriques SLA se concentrent sur les appels répondus, les appels abandonnés sont tout aussi importants — ils représentent des défaillances de service. Suivre l'abandon en même temps que les taux de réponse vous donne une image complète de la satisfaction de votre centre de contact envers les attentes des clients.

Trouver des occasions d'économie — les appels perdus sont des coûts d'infrastructure gaspillés sans aucun bénéfice. Même de petites améliorations dans la résolution du premier appel, la déviation de l'IVR ou la taille de la file d'attente peuvent réduire de manière significative le volume des appels abandonnés et libérer de la capacité pour des interactions productives.

Utilisation de la vue des appels perdus #

La vue affiche vos appels abandonnés, montrant :

• Customer — qui a abandonné l'appel
• Date et heure — quand l'abandon a eu lieu
• Queue ou chemin IVR — où le client a abandonné
• Temps d'attente — combien de temps le client a attendu avant de raccrocher
• <point c0>Abandon</c0> — à quel stade du parcours d'appel ils sont partis

Identifier les tendances — utilisez des filtres et des contrôles de plage de dates pour vous concentrer sur :

• Files spécifiques — quelles files d'attente ont le taux d'abandon le plus élevé? Est-ce que certaines équipes perdent systématiquement des appels?
• Schémas temporels — l'abandon augmente-t-il à certains moments ou jours de la semaine? Cela peut indiquer un manque de personnel pendant les heures de pointe.
• Abandon en libre-service — filtrez les appels abandonnés dans l'IVR pour voir quelles options de menu ou types d'appels détournent les clients du libre-service.
• Après des changements de routage — comparez l'abandon avant et après un processus, un IVR ou un changement de file d'attente pour mesurer l'impact.

Comprendre les raisons d'abandon — bien que le système ne puisse pas savoir exactement pourquoi un client a raccroché, le contexte fournit des indices :

• Les longues attentes suggèrent des problèmes de capacité ou de routage
• L'abandon à certaines options IVR suggère que les clients ne comprennent pas ces choix
• Un abandon juste après avoir atteint une file d'attente suggère que la mauvaise équipe a été sélectionnée ou que l'expérience de transfert était mauvaise

Passer à l'action — utilisez des schémas d'abandon pour prioriser les améliorations :

• Si l'abandon des files d'attente est élevé, révisez les niveaux de personnel et la logique de routage
• Si l'abandon d'IVR est élevé, testez vos flux libre-service et simplifiez les options de menu
• Faites un suivi auprès des clients qui ont abandonné des appels importants (par exemple, des demandes de soutien) pour comprendre leurs besoins

tip
Taux d'abandon de piste (appels abandonnés ÷ nombre total d'appels) avec le volume. Une file d'attente avec 10 appels abandonnés par jour pourrait être moins préoccupante qu'une avec 2 appels, selon le volume total d'appels. Le tarif vous donne une véritable image de la performance du niveau de service.