Chamadas perdidas #
A visualização de Chamadas Perdidas identifica chamadas que foram abandonadas — clientes que desligaram antes de contactar um utilizador. Cada chamada perdida representa uma ligação perdida, e o seu acompanhamento revela se os clientes estão a sair devido a tempos de espera, confusão de encaminhamento, problemas de sistema ou frustração.
Porque é que Acompanhar Chamadas Perdidas? #
Deteção de problemas de roteamento e fila — um pico súbito de chamadas abandonadas numa determinada fila indica frequentemente problemas de dimensionamento (poucos utilizadores para volume de chamadas), má configuração de roteamento ou problemas do sistema que causam tempos de retenção excessivos. Chamadas perdidas são um sinal de alerta precoce.
Identificação de lacunas no autoatendimento — se muitos clientes abandonam após atingirem o seu IVR, isso sugere que as suas opções de autoatendimento não estão a satisfazer as suas necessidades. Rastrear quais os caminhos dos menus que levam ao abandono ajuda-o a melhorar a jornada do cliente e a desviar chamadas das filas.
Compreender a frustração do cliente — os clientes abandonam as chamadas quando percebem que a espera é demasiado longa ou quando perdem a confiança de que irão contactar alguém que possa ajudar. Taxas elevadas de abandono frequentemente correlacionam-se com menor satisfação e maior risco de churn.
Medição do desempenho do nível de serviço — embora as métricas de SLA se concentrem em chamadas atendidas, chamadas abandonadas são igualmente importantes — representam falhas de serviço. Acompanhar o abandono juntamente com as taxas de resposta dá-lhe uma visão completa de se o seu centro de contacto está a cumprir as expectativas dos clientes.
Encontrar oportunidades de poupança de custos — chamadas perdidas são custos de infraestrutura desperdiçados sem qualquer benefício. Mesmo pequenas melhorias na resolução da primeira chamada, desvio do IVR ou dimensionamento da fila podem reduzir significativamente o volume de chamadas abandonadas e libertar capacidade para interações produtivas.
Usando a Vista de Chamadas Perdidas #
A vista mostra as suas chamadas abandonadas, mostrando:
- Customer — que abandonou a chamada
- Data e hora — quando ocorreu o abandono
- Queue ou caminho IVR — onde o cliente abandonou
- Tempo de espera — quanto tempo o cliente esperou antes de desligar
- Ponto de abandono — em que fase da jornada de chamada saíram
Identificação de tendências — use filtros e controlos de intervalo de datas para se concentrar em:
- Filas específicas — quais as filas que têm a maior taxa de abandono? Certas equipas estão a perder decisões de forma consistente?
- Padrões temporais — o abandono aumenta em determinadas horas do dia ou dias da semana? Isto pode indicar falta de pessoal durante as horas de maior movimento.
- Abandono de self-service — filtre para chamadas abandonadas no IVR para ver que opções de menu ou tipos de chamada estão a afastar os clientes do self-service.
- Após alterações de roteamento — compare o abandono antes e depois de uma alteração de processo, IVR ou fila para medir o impacto.
Compreender as razões do abandono — embora o sistema não possa saber exatamente por que motivo um cliente desligou, o contexto fornece pistas:
- Tempos de espera longos sugerem problemas de capacidade ou de roteamento
- O abandono em determinadas opções de IVR sugere que os clientes não compreendem essas opções
- O abandono logo após chegar a uma fila sugere que a equipa errada foi escolhida ou que a experiência de transferência foi má
Tomar ação — use padrões de abandono para priorizar melhorias:
- Se o abandono de filas for elevado, reveja os níveis de pessoal e a lógica de roteamento
- Se o abandono de IVRs for elevado, teste os seus fluxos de autoatendimento e simplifique as opções do menu
- Faça seguimento com clientes que abandonaram chamadas importantes (por exemplo, pedidos de suporte) para compreender as suas necessidades
tip
Taxa de abandono de pista (chamadas abandonadas ÷ total de chamadas) juntamente com o volume. Uma fila com 10 chamadas abandonadas por dia pode ser menos preocupante do que uma com 2, dependendo do volume total de chamadas. A tarifa dá-lhe a verdadeira imagem do desempenho do nível de serviço.