Llamadas perdidas #
La vista de Llamadas Perdidas identifica llamadas que fueron abandonadas — clientes que colgaron antes de contactar con un usuario. Cada llamada perdida representa una conexión perdida, y rastrearlas revela si los clientes se van por tiempos de espera, confusiones de enrutamiento, problemas con el sistema o frustración.
¿Por qué rastrear llamadas perdidas? #
Detección de problemas de enrutamiento y cola — un pico repentino de llamadas abandonadas en una cola particular suele indicar problemas de tamaño (pocos usuarios para volumen de llamadas), mala configuración de enrutamiento o problemas del sistema que causan tiempos de espera excesivos. Las llamadas perdidas son una señal de alerta temprana.
Identificación de lagunas en el autoservicio — si muchos clientes abandonan tras llegar a tu IVR, sugiere que tus opciones de autoservicio no satisfacen sus necesidades. Rastrear qué caminos de menú llevan al abandono te ayuda a mejorar el recorrido del cliente y desviar las llamadas de las colas.
Entender la frustración del cliente — los clientes abandonan las llamadas cuando perciben que la espera es demasiado larga o cuando pierden la confianza en que contactarán con alguien que pueda ayudar. Las altas tasas de abandono suelen correlacionarse con menor satisfacción y mayor riesgo de abandono.
Medición del rendimiento del nivel de servicio — aunque las métricas de SLA se centran en llamadas contestadas, las llamadas abandonadas son igualmente importantes — representan fallos en el servicio. Rastrear el abandono junto con las tasas de respuesta te da una visión completa de si tu centro de contacto está cumpliendo con las expectativas de los clientes.
Encontrar oportunidades de ahorro de costes — las llamadas perdidas son costes de infraestructura desperdiciados sin ningún beneficio. Incluso pequeñas mejoras en la resolución de la primera llamada, la desviación del IVR o el tamaño de la cola pueden reducir significativamente el volumen de llamadas abandonadas y liberar capacidad para interacciones productivas.
Usando la vista de llamadas perdidas #
La vista muestra tus llamadas abandonadas, mostrando:
- Customer — que abandonó la llamada
- Fecha y hora — cuándo ocurrió el abandono
- Queue o IVR path — donde el cliente abandonó
- Tiempo de espera — cuánto tiempo esperó el cliente antes de colgar
- Punto de abandono — en qué momento del viaje de llamada se marcharon
Identificación de tendencias — utiliza filtros y controles de rango de fechas para centrarte en:
- <colas c0>Específicas</c0> — ¿cuáles colas tienen la tasa de abandono más alta? ¿Ciertos equipos pierden decisiones de forma constante?
- Patrones temporales — ¿el abandono se dispara en determinados momentos del día o días de la semana? Esto puede indicar falta de personal durante las horas punta.
- Abandono de autoservicio — filtra las llamadas abandonadas en el IVR para ver qué opciones de menú o tipos de llamada están alejando a los clientes del autoservicio.
- Tras cambios de enrutamiento — compara el abandono antes y después de un cambio de proceso, IVR o cola para medir el impacto.
Entender las razones del abandono — aunque el sistema no puede saber exactamente por qué un cliente colgó, el contexto proporciona pistas:
- Los largos tiempos de espera sugieren problemas de capacidad o de enrutamiento
- El abandono en ciertas opciones de IVR sugiere que los clientes no entienden esas opciones
- El abandono justo después de llegar a la cola sugiere que se eligió al equipo equivocado o que la experiencia de traspasos fue mala
Tomar acción — utiliza patrones de abandono para priorizar mejoras:
- Si el abandono de colas es alto, revisa los niveles de personal y la lógica de enrutamiento
- Si el abandono de IVR es alto, prueba tus flujos de autoservicio y simplifica las opciones del menú
- Haz seguimiento con clientes que hayan abandonado llamadas importantes (por ejemplo, solicitudes de soporte) para entender sus necesidades
tip
Tasa de abandono de vías (llamadas abandonadas ÷ total de llamadas) junto con el volumen. Una cola con 10 llamadas abandonadas al día puede ser menos preocupante que una con 2, dependiendo del volumen total de llamadas. La tarifa te da una imagen real del rendimiento del nivel de servicio.