Pontuação #

A pontuação utiliza seus scorecards definidos para avaliar automaticamente cada chamada em relação aos seus padrões de qualidade. Em vez de depender de auditorias pontuais de uma pequena amostra de chamadas, a pontuação oferece uma medida objetiva e consistente da qualidade das chamadas em 100% das suas interações — fornecendo um quadro completo do desempenho, necessidades de coaching e tendências.

Benefícios da pontuação #

Medição objetiva de qualidade — os scorecards transferem a avaliação de qualidade da impressão subjetiva para critérios mensuráveis, garantindo consistência e justiça em toda a sua equipe. Cada chamada é avaliada usando as mesmas regras.

Identificação de oportunidades de coaching — ao revisar quais chamadas têm pontuação mais baixa e quais critérios determinam essas pontuações, você pode direcionar o coaching e o feedback para as áreas específicas onde os indivíduos precisam de apoio.

Acompanhamento da melhoria — a pontuação ao longo do tempo mostra se intervenções de treinamento, mudanças de processos ou coaching individual estão tendo um impacto mensurável na qualidade das chamadas.

Responsabilização e reconhecimento — a pontuação transparente dá aos usuários uma visibilidade clara sobre o que é esperado e como estão desempenhando, além de permitir que você reconheça os melhores desempenhos objetivamente.

Insights Orientados por Dados — dados agregados de pontuação revelam padrões — quais equipes, usuários ou tipos de chamada têm pontuações mais altas ou menores — ajudando você a priorizar onde focar os esforços de melhoria.

Configuração dos Placares #

Antes de poder visualizar os dados de pontuação, os scorecards devem ser configurados por um administrador. Scorecards definem os critérios pelos quais as chamadas são avaliadas — como qualidade das saudações, conformidade com scripts, tratamento de cenários específicos ou gerenciamento de sentimento.

tip
Somente usuários com a licença <c>Garantia de Qualidade</c0> podem ter suas chamadas pontuadas. Garanta que os usuários que precisam de pontuação configurada tenham essa licença atribuída.

Para detalhes sobre como criar e configurar scorecards, consulte a seção Configuração de pontuação.

Entendendo o Relatório de Pontuação #

A visualização de Pontuação exibe resultados agregados de todas as suas chamadas, mostrando como sua equipe se saiu em relação a cada um dos seus placares configurados.

Use o menu suspenso no canto superior esquerdo para selecionar o placar que deseja visualizar os resultados. A visualização será atualizada para mostrar:

• Pontuação geral — a média de pontuação em todas as decisões avaliadas com este scorecard
• Distribuição de pontuação — quantas chamadas caem em cada faixa de performance
• Desempenho por usuário ou equipe — Dependendo das suas configurações de visualização, você pode ver quais indivíduos ou grupos obtiveram a pontuação mais alta e a menor
• Tendências ao longo do tempo — como as pontuações médias mudaram semana a semana ou mês a mês, ajudando você a acompanhar se o desempenho está melhorando ou diminuindo

Clicar em usuários individuais, períodos de tempo ou faixas de pontuação aprofunda para mostrar as chamadas específicas que compõem esses resultados, permitindo que você revise exemplos e entenda o que motivou as pontuações.