Pontuação #

A pontuação utiliza os seus scorecards definidos para avaliar automaticamente cada decisão segundo os seus padrões de qualidade. Em vez de depender de auditorias de verificação pontuais de uma pequena amostra de chamadas, a pontuação dá-lhe uma medida objetiva e consistente da qualidade das chamadas em 100% das suas interações — fornecendo um quadro completo do desempenho, necessidades de coaching e tendências.

Benefícios da pontuação #

Medição objetiva da qualidade — os scorecards transferem a avaliação da qualidade da impressão subjetiva para critérios mensuráveis, garantindo consistência e justiça em toda a sua equipa. Cada chamada é avaliada usando as mesmas regras.

Identificação de oportunidades de coaching — ao rever quais as chamadas com pontuação mais baixa e quais os critérios que determinam essas pontuações, pode direcionar o coaching e o feedback para as áreas específicas onde os indivíduos precisam de apoio.

Acompanhamento da melhoria — a pontuação ao longo do tempo mostra se intervenções de treino, alterações de processos ou coaching individual estão a ter um impacto mensurável na qualidade das chamadas.

Responsabilização e reconhecimento — a pontuação transparente dá aos utilizadores uma visibilidade clara sobre o que é esperado e como estão a desempenhar, permitindo reconhecer objetivamente os melhores desempenhos.

Insights Orientados por Dados — dados agregados de pontuação revelam padrões — que equipas, utilizadores ou tipos de chamada têm pontuações mais altas ou mais baixas — ajudando-o a priorizar onde focar os esforços de melhoria.

Configuração dos Cartões de Pontuação #

Antes de poder visualizar os dados de pontuação, os scorecards devem ser configurados por um administrador. Os scorecards definem os critérios pelos quais as chamadas são avaliadas — como qualidade das saudações, conformidade com scripts, gestão de cenários específicos ou gestão de sentimentos.

tip
Apenas os utilizadores com a licença Garantia de Qualidade podem ter as suas chamadas pontuadas. Assegure que os utilizadores que necessitem de ser configurados têm esta licença atribuída.

Para detalhes sobre a criação e configuração de scorecards, consulte a secção Scoring configuration.

Compreender o Relatório de Pontuação #

A vista de Pontuação mostra os resultados agregados de todas as suas chamadas, mostrando como a sua equipa se comportou em relação a cada um dos seus placares configurados.

Use o menu suspenso no canto superior esquerdo para selecionar o placar que quer ver os resultados. A vista irá atualizar-se para mostrar:

• Pontuação global — a pontuação média em todas as chamadas avaliadas com este scorecard
• Distribuição de pontuação — quantas chamadas caem em cada banda de performance
• Desempenho por utilizador ou equipa — Dependendo das suas definições de visualização, pode ver quais indivíduos ou grupos obtiveram a pontuação mais alta e a mais baixa
• Tendências ao longo do tempo — como as pontuações médias mudaram de semana para semana ou mês para mês, ajudando a acompanhar se o desempenho está a melhorar ou a diminuir

Clicar em utilizadores individuais, períodos de tempo ou faixas de pontuação aprofunda para mostrar as chamadas específicas que compõem esses resultados, permitindo-lhe rever exemplos e compreender o que motivou as pontuações.