Pointage #
La notation utilise vos fiches de pointage définies pour évaluer automatiquement chaque appel selon vos normes de qualité. Plutôt que de se fier à des audits ponctuels d'un petit échantillon d'appels, la notation vous donne une mesure objective et cohérente de la qualité des appels sur 100% de vos interactions — offrant un portrait complet de la performance, des besoins de coaching et des tendances.
Avantages de la notation #
Mesure objective de la qualité — les fiches de pointage font passer l'évaluation de la qualité de l'impression subjective à des critères mesurables, assurant la cohérence et l'équité au sein de votre équipe. Chaque appel est évalué selon les mêmes règles.
Identification des opportunités de coaching — en examinant quels appels obtiennent des scores plus bas et quels critères influencent ces scores, vous pouvez orienter le coaching et la rétroaction vers les domaines spécifiques où les individus ont besoin de soutien.
Suivi de l'amélioration — l'évaluation au fil du temps montre si les interventions de formation, les changements de processus ou le coaching individuel ont un impact mesurable sur la qualité des appels.
Accountability and recognition — la notation transparente donne aux utilisateurs une visibilité claire sur ce qui est attendu et comment ils performent, et vous permet de reconnaître objectivement les meilleurs performants.
Données axées sur les insights — les données agrégées de notation révèlent des schémas — quelles équipes, utilisateurs ou types d'appels ont des scores plus élevés ou plus faibles — vous aidant à prioriser où concentrer les efforts d'amélioration.
Mise en place des cartes de pointage #
Avant de pouvoir consulter les données de notation, les fiches de pointage doivent être configurées par un administrateur. Les cartes de pointage définissent les critères selon lesquels les appels sont évalués — tels que la qualité des salutations, la conformité aux scripts, la gestion de scénarios spécifiques ou la gestion du sentiment.
tip
Seuls les utilisateurs disposant de la licence Assurance Qualité peuvent voir leurs appels notés. Assurez-vous que les utilisateurs qui doivent être configurés ont cette licence assignée.
Pour plus de détails sur la création et la configuration des fiches de score, consultez la section Scoring configuration.
Comprendre le rapport de score #
La vue de pointage affiche les résultats agrégés de tous vos appels, montrant comment votre équipe a performé par rapport à chacune de vos cartes de pointage configurées.
Utilisez le menu déroulant en haut à gauche pour choisir la feuille de pointage que vous souhaitez voir les résultats. La vue se rafraîchit pour montrer :
- Score global — le score moyen à travers tous les appels évalués avec ce tableau de bord
- Répartition des scores — combien d'appels tombent dans chaque bande de performance
- Performance par utilisateur ou équipe — selon vos paramètres de vue, vous pouvez voir quels individus ou groupes ont obtenu les meilleurs ou les plus bas résultats
- Tendances au fil du temps — comment les scores moyens ont évolué d'une semaine à l'autre ou d'un mois à l'autre, ce qui vous aide à suivre si la performance s'améliore ou diminue
Cliquer sur les utilisateurs individuels, les périodes de temps ou les bandes de scores permet de montrer les appels spécifiques qui composent ces résultats, ce qui vous permet de revoir des exemples et de comprendre ce qui a motivé les résultats.